Министерство антимонопольного регулирования и торговли дважды выдвигало требование к маркетплейсу Wildberries убрать плату за возврат товара, ссылаясь на незаконность взимания за это средств потребителей. Однако площадка продолжает списывать деньги. Ресурс 1prof.by выяснил, что МАРТ готовит документы, чтобы подать в суд на онлайн-ретейлера.
Сначала маркетплейс списывал за возврат каждой единицы товара на склад продавца 3 рубля со всех клиентов, независимо от суммы и процента выкупа. После первого требования МАРТ 30 сентября 2022 года Wildberries сделал процедуру бесплатной. Но с 9 декабря вернул практику списания за возврат любого товара надлежащего качества, если он не подошел потребителю по размеру, форме, габариту, фасону, расцветке или комплектации. Причем появилась дифференциация в зависимости от процента выкупа конкретного покупателя и общей суммы покупок — от 1,98 до 3,96 рубля. И МАРТ в очередной раз вынес предписание маркетплейсу, точнее — ООО «ИМВБРБ», юрлицу, которое представляет Wildberries в Беларуси, об устранении нарушений законодательства о защите прав потребителей.
Сейчас списание сумм стало происходить вообще произвольно: у некоторых пользователей при заказе не указано, что будет платный возврат. Причем это уже не связано с процентом выкупа: Office Life сравнил данные нескольких пользователей с процентом выкупа 90-100%.
В пунктах выдачи на вопрос, почему так происходит, сотрудники отвечают, что это рандом. Но советуют при возврате в клиентском кабинете указывать причину (дефект, несоответствие товара описанию и т. д.) и писать обращение не взимать плату. Тогда деньги в течение нескольких дней возвращаются на карту.
На сайте wilberries.by указан контакт «лица, уполномоченного продавцом рассматривать обращения покупателей о нарушении их прав, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей». Однако по указанному номеру мобильного телефона дозвониться невозможно. По единому городскому номеру компании пояснили, что этот контакт устарел (но он до сих пор фигурирует на сайте).
Наконец, уполномоченный по защите прав потребителей в администрации Фрунзенского района Минска посоветовала «внимательно почитать договор оферты» (про платный возврат в нем не сказано. — Прим. OL). И, если останутся претензии, присылать письменное обращение.
Примечательно то, как работники ПВЗ объясняют игнорирование Wildberries требований МАРТ: «Это же российская компания, она не подчиняется белорусским законам». Однако в разделе «Возврат товара» содержатся ссылки как раз на белорусское законодательство, в частности на статью 28 закона «О защите прав потребителей».
Ресурс 1prof.by, в свою очередь, обратился на горячую линию МАРТ. Специалист пояснила, что ООО «ИМВБРБ» обязано соблюдать законы нашей страны.
Управление защиты прав потребителей и контроля за рекламой МАРТ готовит документы в суд для заведения дела об административном нарушении. Специалисты надеются на скорейшее решение вопроса», — ответили в ведомстве.
Но там добавили, что придется ждать решения суда, до этого нет уверенности, что получится вернуть списанные средства.