Клиент всегда прав: как обслуживать даже самых требовательных покупателей
Как открыть ПВЗ с высоким уровнем клиентского сервиса
Хороший сервис — это не только вежливые сотрудники, но и четко выстроенные процессы. С Ozon начать бизнес с нуля просто: партнеру не нужно заниматься организационными вопросами, поэтому можно сосредоточиться на главном — качественном сервисе.
Ozon предлагает понятную бизнес-модель с низким порогом входа. Открыть пункт выдачи можно всего за две недели. Подробный брендбук Ozon помогает быстро разобраться в требованиях к помещению и ремонту, а все вопросы легко решаются с помощью территориального менеджера или службы поддержки.
Чтобы открыть ПВЗ, нужно выполнить несколько шагов:
-
Найти подходящее помещение с помощью карты зон финансовой поддержки Ozon.
-
Согласовать ремонт по брендбуку — маркетплейс предоставит вывеску и все маркетинговые материалы: от обоев до таблички с графиком работы.
-
Обучить сотрудников с помощью информационных материалов от Ozon и приступить к работе.
Как найти подход к любому клиенту
Каждый человек приходит на ПВЗ со своим настроением, запросами и привычками. Один спешит, другой долго осматривает товар, третий просто хочет поговорить. Чтобы каждый остался доволен, важно правильно выстраивать общение. Универсального подхода не существует, но есть рабочие принципы, которые помогают наладить контакт с клиентом.
Будьте чуткими. Обратите внимание на настроение клиента: если он спешит — постарайтесь действовать быстрее, если не уверен — говорите четко и спокойно, если взволнован — сохраняйте доброжелательность и не реагируйте остро.
Улыбайтесь. Иногда этого достаточно, чтобы поднять настроение уставшему клиенту, снять напряжение в нервной ситуации, расположить к себе родителей с детьми или тех, кто пришел за большим количеством посылок.
Говорите понятно. Не все клиенты знают, как работает пункт выдачи заказов. Некоторые впервые приходят за посылкой или плохо разбираются в технологиях. Объясняйте все простыми словами, чтобы ни у кого не осталось вопросов.
Проявляйте терпение. Некоторые клиенты могут долго принимать решения или тянуть время. Главное — сохранять спокойствие, не перебивать и отвечать по делу. Терпеливое общение помогает избежать конфликтов и повышает уровень доверия к сервису.
Внимательный инспектор
Кто это: любит, когда все по полочкам: пересчитывает коробки, сверяет артикулы, внимательно изучает каждый сантиметр упаковки. Если все совпадает — поблагодарит и уйдет довольным. А если нет — заметит раньше, чем кто-либо другой. С таким клиентом все под контролем — и это прекрасно.
Как общаться: будьте терпеливы, дайте клиенту время проверить товар. Можно предложить помощь: «Хотите, распакуем посылку вместе и проверим?» На уточняющие вопросы отвечайте спокойно и по существу. Если найдется брак, сохраняйте доброжелательность: зафиксируйте проблему и предложите решение. Такой подход поможет расположить к вам клиента и оставит приятное впечатление от обслуживания.
Душа ПВЗ
Кто это: любит поговорить и делает это от души. Заходит за кабелем для зарядки, а выходит с улыбкой после приятной беседы: про погоду, цены, детей или последние новости. Для него общение — такая же важная часть визита, как и сама посылка.
Как общаться: с таким клиентом важно быть доброжелательным и в меру вовлеченным. Поддерживайте беседу, улыбайтесь, но не забывайте следить за временем, чтобы не задерживать очередь. Даже короткий дружелюбный диалог сделает для общительного клиента визит в ПВЗ приятным и запоминающимся.
Гуру шопинга
Кто это: шопоголик — постоянный гость на ПВЗ. Заказывает все в трех цветах и двух размерах — на всякий случай. Пока сотрудник приносит посылки, с восторгом пересчитывает их вслух: «Раз, два... а, вот еще три. А где маленькая? Там ложка для авокадо. Абсолютно незаменимая вещь!»
В примерочной проводит минимум полчаса: переобувается, крутится перед зеркалом, может спросить: «Ну скажите честно, бежевый свитер лучше, да?» Уходит счастливый с охапкой пакетов.
Как общаться: проявите участие — например, поддержите выбор клиента. Можно улыбнуться, кивнуть и сказать: «Бежевый — ваш цвет!» Не торопите его во время примерки: дайте время внимательно все рассмотреть и найти ту самую, любимую вещь. Сохраняйте дружелюбный настрой, ведь для такого клиента покупки — маленький праздник, а вы — важная часть этого ритуала.
Деловой вихрь
Кто это: появляется на ПВЗ с уже открытым QR-кодом и выкрученной на максимум яркостью экрана. В очереди переминается с ноги на ногу, поглядывает на часы, глубоко вздыхает. Если ожидание затягивается, может спросить: «Давайте чуть побыстрее? У меня много дел». Посылку забирает на лету, товар не проверяет: «Спасибо, все супер, я побежал!»
Как общаться: если клиент будет вас торопить, вежливо скажите: «Минутку, сейчас все принесу», — и действительно постарайтесь не тянуть. Даже если он немного нетерпелив, не обижайтесь: дело не в вас, а в его графике. Главное, отдать заказ оперативно и проявить обходительность — например, пожелать удачного дня.
Осознанный покупатель
Кто это: он покупает, чтобы разобраться: стоит ли вещь своих денег, удобно ли ею пользоваться, будет ли она нравиться на следующий день. Если хотя бы один пункт под вопросом, товар возвращается. Этот клиент появляется на ПВЗ во всеоружии: бирка на месте, коробка не помята, заявление оформлено. Правила возврата цитирует так уверенно, что может подменить сотрудника техподдержки.
Как общаться: с осознанным покупателем важно действовать четко и профессионально. Такой клиент ценит соблюдение формальностей и ждет этого от сотрудников. Если все в порядке, просто оформляйте возврат. В процессе можно с улыбкой отметить: «Вот бы все были такими подготовленными, как вы!» Если вернуть заказ нельзя, спокойно объясните причину.
Осторожный
Кто это: несколько раз перепроверяет, точно ли он пришел по адресу. QR-код открывает заранее, но волнуется, что он не сработает, и по очереди то прибавляет, то убавляет яркость экрана. Вежливо уточняет, все ли верно, не нужно ли расписаться, показать паспорт или сказать какой-нибудь код. После получения заказа облегченно выдыхает и улыбается, как будто прошел целый квест.
Как общаться: с осторожным клиентом нужно говорить спокойно и дружелюбно. Старайтесь объяснять ему каждое действие: «Все правильно, код сработал», «Сейчас я отойду и принесу товар», «Вот заказ, проверьте — и можно забирать домой». Не оставляйте клиента в ожидании без пояснений — так он будет уверен, что все под контролем. В конце обязательно улыбнитесь и пожелайте хорошего дня — для него это знак, что все прошло нормально.
Искать клиентов владельцам пунктов выдачи заказов Ozon не нужно — маркетплейс сам приводит их в пункт выдачи. ПВЗ отображается на картах и продвигается через приложение. А еще Ozon дает гарантированную финансовую поддержку и помогает выйти на самоокупаемость. От партнера требуется лишь создать комфортные условия для клиентов и обеспечить высокий уровень сервиса. Узнать подробности и оставить заявку можно на сайте Ozon.
Партнерский материал