«Купил готовое решение, но результата нет». Разбираем очередной миф об автоматизации

Вера Харитонова,

руководитель отдела внедрения компании «Хьюмен систем»

Не менее важна и подготовка тех, кому с этими программами работать, чтобы система все учитывала и анализировала как по нотам. В каких же случаях типовой программы будет недостаточно для автоматизации бизнес-процессов и почему нужна поддержка профессионалов, опытом поделилась Вера Харитонова, руководитель отдела внедрения компании «Хьюмен систем» (партнер «1С:Франчайзинг»), представляющей на белорусском рынке программные решения на базе платформы «1С:Предприятие».

Когда типовое решение — хороший вариант

Покупка готового решения — первый шаг на пути к автоматизации. Да, функционал получаем обобщенный, не всегда оптимальный для конкретно взятой компании, но малому и среднему бизнесу зачастую этой «коробки» вполне достаточно. И изначально около трети клиентов «Хьюмен систем» благополучно обходятся типовой конфигурацией, без каких-либо доработок, объясняет Вера Харитонова.

«Малый бизнес, как правило, монопрофильный, достаточно стандартный, простой по бизнес-процессам. И коробочное решение — это вариант. Достаточно дешево и удобно, потому что готовая программа закроет основные вопросы. Но, как только бизнес начинает разрастаться до среднего и крупного, типовое решение уже может не подходить. Почему? С ростом компании ее бизнес-процессы становятся уникальными на рынке. Например, в чем различие между автосервисом и сетью автосервисов? Одному автосервису „коробки“ вполне достаточно. Но у сети появляются уникальные бизнес-процессы: финансовое и оперативное управление, данные, которые нужны для принятия решений. И загонять их в прокрустово ложе стандартного функционала — не выгодно ни нам, ни самому бизнесу».

Специалист подчеркивает, что в «1С» есть две ветви коробочных решений. Первая — расчетные, т. е. бухгалтерия и зарплата, где функционала даже для большого бизнеса достаточно, потому что предусмотрено много модулей специфических решений — от лизинга до путевых листов. А вот для второго варианта — задач с оперативной частью (управление торговлей, ERP, документооборот) — все куда сложнее: даже в простом и всем понятном бизнес-процессе, таком как продажи, могут быть свои тонкости и особенности.

«Часто клиенты решают дополнительно к уже имеющейся „1С:Бухгалтерии“ взять „1С:Управление торговлей“ и автоматизируют свои процессы на этой „коробке“. Прекрасное решение. Как правило, если есть сотрудник, который неплохо знает систему, компания на первом этапе даже справляется самостоятельно. Вот только использует хорошо если 40% от возможностей программы. И со временем такой бизнес приходит к мысли, что XXI век на дворе: в сложный программный продукт явно заложено куда больше, а пользоваться, к примеру, только складским контуром и контуром продаж — это как забивать микроскопом гвозди. В итоге они приходят к нам, не обязательно за кастомизацией и доработками, иногда начинают с консультаций, чтобы понять, что можно докупить и настроить, а что надо дорабатывать. И это тоже может быть хорошим решением, потому что, когда вы только начинаете автоматизировать свои оперативные задачи, если сразу глубоко копать, можно закопаться и не получить быстрого результата. Идти шаг за шагом эффективнее: взяли стандартный функционал, к нему добавили функции либо отличия и постепенно пришли к той конфигурации программного продукта, которая вас устраивает».

Вера Александровна отмечает тенденцию: примерно до 2018 года многие предприятия автоматизировали именно бухгалтерию, и потом уже к ней добавляли оперативные задачи: кто-то — производство, кто-то — менеджмент, кто-то — финансовые вопросы. Специализированная «коробка» справлялась бы с этим лучше, более функционально, быстрее и, возможно, даже дешевле, но предприятию на 5–7 лет вполне хватало доработок. Сейчас же они начинают переходить на решение «1С:Управление торговлей» или «1С:ERP», а также покупают для платформы «1С:Предприятие 8» расширенную функциональность уровня КОРП. Условия работы стали более жесткими, и бизнесу нужно приспосабливаться, в том числе к внешним факторам, и полумер здесь уже недостаточно: нужны более специфические показатели, которые бухгалтерский учет не может дать, поскольку ограничен определенными рамками.

Когда без кастомизации не обойтись

Вместе с «коробкой» бизнес, как правило, покупает не только перенос данных из других программных продуктов, но и обучение сотрудников работе в системе. Передают клиенту и документацию, а также сопроводительную записку. Увы, порой компании считают, что на этом внедрение выполнено. Но в «Хьюмен систем» настаивают на т. н. адаптивном обучении, когда их специалист приходит на предприятие и смотрит на его бизнес-процессы глазами заказчика и покупателей. Без индивидуального подхода тут не обойтись.

«Наш сотрудник погружается в бизнес-процессы предприятия, смотрит, что есть в типовой конфигурации, — объясняет Вера Харитонова. — У нас много клиентов из разных сфер бизнеса, что позволяет специалистам с учетом опыта советовать, как в конкретном случае поступить оптимальнее. Например, казалось бы, простой процесс продаж: заказ покупателя, резервирование на складе, отгрузка со склада. Три документа, которые на первый взгляд работают одинаково. Но один менеджер продает гвозди в килограммах и типоразмерах, а другой — плитку, у которой разные коллекции, упаковка, расцветка. Документы те же, их функционал позволяет и одному, и второму менеджеру выполнить свою работу. Но, зная только типовую программу, сложно организовать процессы, поэтому, когда мы проводим адаптивное обучение, наш сотрудник сначала знакомит с программой всех менеджеров, потом проходит цепочку условно с тем, который продает гвозди, а потом и с тем, кто работает с плиткой. В итоге после внедрения каждый сотрудник знает, как решать его вопросы и справляться с вызовами, которые именно его рабочее место ставит перед ним и программным продуктом».

С ростом компаний, например в ретейле, у каждой сети бизнес-процессы выстраиваются по-разному, такая же история у застройщиков и любого другого бизнеса. Собственно, и у «Хьюмен систем» как компании есть свои уникальные процессы, которые в коробочные решения не вписываются, в том числе сложная аналитика. И под эти задачи сделана кастомизация. По словам эксперта, если крупный бизнес ограничить типовой конфигурацией, он просто потеряет свою уникальность на рынке. Для автоматизации это вроде как дешевле, но дороже для дальнейшей жизни.

«Со своим самым давним клиентом я работаю уже 20 лет. Какое-то время он не требовал доработок, потом бизнес стал разрастаться, мы сделали доработки на „Бухгалтерии“, с которыми они проработали лет семь, а сейчас внедряют „1С:Управление торговлей“. Получается, что один и тот же клиент сначала автоматизировал бухгалтерию из „коробки“, поработал без кастомизации, потом кастомизировал бухгалтерию, а сейчас вновь стартовал с коробочного решения на другом продукте. Да, на „Управлении торговлей“ он сделал доработки по шаблонам документов, но я не считаю это кастомизацией — это скорее наведение „марафета“. Но через какое-то время не исключаю, что мы будем дорабатывать для них и это решение, так как у них большие планы и интересно разработана система бюджетирования, которая позволяет тонко настраивать финансовые потоки».

А когда доработки не нужны

Существует ошибочное мнение, что дорабатывать решения можно до бесконечности. В «Хьюмен систем» уверяют: доработки предлагают только в тех случаях, когда без них не обойтись. Наша собеседница перечисляет, в каких сферах зачастую достаточно «коробки»: для торговли, для производства, в том числе сборочного или мебели, для общепита — столовых и кафе без алкогольных напитков, а также для аренды помещений без сложных случаев.

«Мы заинтересованы, чтобы клиент максимально попал в общий функционал, потому что дальше поддерживать такую систему намного легче нашему специалисту и дешевле заказчику. Буквально два дня назад отговаривала клиента: он хотел сделать то, что уже и так работает в типовом механизме и прекрасно ему подходит. Переделывать это смысла нет. В итоге сошлись на том, что остаемся на типовом решении. К сожалению, нередко клиент не соглашается с нашим экспертным мнением и настаивает на том, что ему надо именно так, именно эта „большая розовая кнопка“. Но часто такие истории заканчиваются тем, что потом он, освоив типовой функционал, доработкой не пользуется. А стоит напомнить, что мы ведь с самого начала отговаривали, слышим в ответ: мол, привыкли и думали, что так и будем работать».

К слову, один из весомых аргументов против ненужных доработок — деньги. Излишняя кастомизация усложняет обслуживание программ, делая их дороже для клиента, ведь специалист тратит больше времени на подготовку файла обновления.

«Мы честно говорим клиентам, что сейчас эта доработка будет стоить, скажем, 600 рублей, но в дальнейшем из-за отличий от типового решения за поддержку ему придется платить плюс 10 рублей в месяц. За пару лет такая доработка уже обойдется как чугунный мост. Дело в том, что у нас действительно многофункциональные программные продукты, и иногда их возможности даже излишни для маленькой начинающей компании. Из-за этого мы потеряли бы рынок начинающего бизнеса, не обращайся такие компании в бухгалтерские фирмы, большинство из которых как раз ведут учет для своих клиентов в нашей программе. В этом случае маленьким компаниям не нужно вкладывать деньги в программу на старте. Но с ростом такой бизнес сам берется за ведение учета и уже становится нашим клиентом, покупая нужную программу».

Зачем при автоматизации профессиональная поддержка

«1С» начинала с достаточно простых программных продуктов, когда в документах по принципу Exсel можно было в каждой ячейке документа написать какую-то свою формулу и что-то пересчитать. Но с каждой новой версией возможностей становится больше. Тут-то и возникает проблема номер один: при отсутствии поддержки нет и обновлений «1С». Особенно это острый момент для бухгалтерии, где нужно вовремя обновлять все изменения законодательства.

Проблема номер два: взять «коробку» и справиться самостоятельно без консультанта оказывается мало того, что непростой, так еще и неэффективной задачей. Внутри предприятия должен быть очень сильный бизнес-аналитик со знанием программного продукта.

«Даже если вы автоматизировали склад и реализацию, то в складе мало кто сам доходит до обеспечения, плеча поставки, я уже не говорю про планирование, плановое поступление платежей и какие-то финансовые показатели. Даже прайсы (которые у тебя могут быть разные для дилеров, акционные, скидочные, в разных валютах) самостоятельно настроить правильно достаточно непросто».

Вера Харитонова уточняет, что с оперативными «коробками», в том же управлении торговлей, ERP и документообороте, консультаций покупают больше, чем с бухгалтерией, т. к. уже на этапе демонстрации программы клиент видит, что не все так просто. Не на все вопросы ответит и документация, ведь она лишь описывает конкретное поле и то, за что оно отвечает.

«Как правило, мы рассказываем, какие трудности ожидают клиента, если он решит самостоятельно регулировать настройки продукта. В лучшем случае, когда впоследствии придете к нам, специалист еще добавит функционал, где-то подключит дополнительные модули или покажет, как удобнее пользоваться программой. Но иногда приходится перенастраивать всю систему, а внесенные в нее данные — переделывать, причем порой вручную. В итоге получаем дополнительные ресурсные затраты — и наши, и самого предприятия. Бывали случаи, когда клиенты от нас уходили, утверждая, что мы дорого им обходимся, изучали предложения на просторах „серого“ рынка, но потом все равно возвращались. И в некоторых случаях мы просто закрывали базу, переносили остатки и начинали все с нуля, потому что исправить ее было слишком трудозатратно».

Эксперт объясняет алгоритм: предприятие купило «коробку», два года с ней работало и обратилось к «Хьюмен систем» с какой-то просьбой. Помощь в таком случае начинают с аудита: что и насколько эффективно уже используют, насколько правильно это все настроено.

«Когда пишем свои доработки, мы их всегда маркируем: имя, фамилия программиста и дата, когда он эту доработку делал. Если мы при сравнении конфигураций видим отличия, которые маркированы нашими программистами, а также созданные „кулибиным“, сразу предупреждаем, что можем делать дополнительные манипуляции только с доработками наших специалистов. В чужие коды никогда не лезем, ведь не знаем начальных требований. Но иногда смотришь на этот код и думаешь: „Зачем это написано и что хотели сказать?“ И зачастую чужой код написан, а в типовой программе это уже есть, причем более интересный механизм».

Специалист подчеркивает: главная проблема при обслуживании программ на «сером» рынке — отсутствие анализа. Код может быть и неплохим, но сделан он в лоб. Вера Александровна вспоминает доработку, которая ее больше всего впечатлила: подсчет рентабельности целого предприятия по принципу «итого» по колонке отчета. Тут надо отметить, что код был написан хорошо, вот только вопросы к аналитику, который вывел такую формулу. После переделок пришлось объяснять клиенту, почему вдруг процент рентабельности заметно изменился.

Фото: Envato Elements

Партнерский материал