Книга замечаний и предложений

Разговаривать с руководителем бессмысленно, а с собственником — нелепо

Разбираемся вместе с экспертом, нужны ли в современном мире книги жалоб и часы приема граждан топ-менеджерами компаний
Автор: Дмитрий Заплешников
Случается, что приобретенная услуга или продукция не соответствует ожиданиям, а рассерженный клиент не понимает, к кому обращаться и какие действия предпринимать, да и вообще, как донести проблему. Советник председателя правления Дельта Банка Руслан Присяженко рассказал Office Life, почему нет смысла добираться до руководства для решения личных вопросов, имеет ли какое-то значение книга жалоб в мире информационных технологий, как устроена система предприятия по разделению ответственности и почему собственник — пассажир, не влияющий на управление.

— Какие вопросы можно решить только с высшим руководством или собственником и имеет ли какой-то смысл книга замечаний и предложений?

— Книги замечаний и предложений были рассчитаны на клиентов — потребителей услуг. Раньше происходило так: человек приходит, потребляет услуги, если они не нравятся, требует книгу жалоб. В век информатизации книга жалоб потеряла прежний смысл. Любое предприятие продает услугу или продукцию, и почти все наименования есть на специальных форумах, где клиенты обсуждают качество, узнают рейтинги. Сегодня клиенту не нужна никакая книга, она была придумана тогда, когда это был единственный способ сказать, что все плохо. Да и сами подумайте: замечания в книге жалоб не публичны, а вот если негатив будет в большом количестве на форуме, то предприятие лишится множества клиентов и просто прогорит. Откровенно говоря, я не представляю вопросы, которые можно решить с руководством и тем более с собственником, — они не отвечают за недовольных клиентов.

— И даже потенциально не бывает ситуаций, которые клиент может решить исключительно с руководством или собственником?

— Это вопрос услуг. В банковской системе есть дни, когда люди могут прийти на прием к председателю правления банка. Чаще всего это проблемы с кредитными договорами: пересмотр процентов, просьба реструктуризации из-за разрыва ликвидности — отсутствия денег. Решение по таким вопросам принимает руководство, в банке это правление, но снова повторюсь — не собственник. Неденежные вопросы вообще решаются на более низком уровне. Некоторые считают, что беседа с первой инстанцией ничего не даст, они поднимаются на эшелон выше и выходят на топ-менеджмент. Конечно, как часть персонала предприятия, директор также оказывает услугу клиенту, но это очень высокая позиция, чтобы просить у него пересмотра договора или жаловаться на некачественную продукцию. Собственник владеет предприятием, но не оказывает услугу клиенту. Беседовать с ним бессмысленно.

— А могут ли возникнуть ситуации, споры или конфликты, которые требуют исключительно участия собственника?

— Я себе такого не представляю. Есть две стороны: клиент и некая организация, оказавшая услуги. Если собственник не принимает участия в управлении предприятием, например, не занимает пост генерального директора, то он не имеет права вмешиваться в деятельность организации. Маск имеет отношение к Tesla, потому что он генеральный директор, но если он поставит вместо себя другого, какой смысл задавать ему вопросы касательно бизнеса? Допустим, клиент приходит и говорит: вы продали мне плохую машину. Если это обоснованно, информация добирается до высшего руководства и есть вероятность, что Маск пойдет на разговор, а если гендиректором будет другой — с Маском можно будет говорить исключительно как с мажоритарным акционером. По вопросу «не работает электроника» — не к нему. В современной системе ситуаций, которые требуют участия собственника, не существует. Нужно четко понимать: операционное управление полностью принадлежит генеральному директору или коллегиальному органу, которые несут ответственность за функционирование предприятия перед собственником, а при превышении полномочий даже ответственность уголовного характера. Если собственник не является элементом административного аппарата, то категорически не имеет права, не может вмешиваться в операционную деятельность. При вмешательстве происходит «размазывание» ответственности. Предположим ситуацию: собственник, не имея должности, убеждает директора провести операцию со лжекомпаниями, директор его слушается и садится в тюрьму, а собственнику — ничего...

— Как происходит разделение ответственности и где потолок в общении с клиентом?

— Предприятие делится на три зоны: фронт-офис — отвечает за работу с клиентом лицо в лицо, мидл-офис — занимается проверкой, обработкой клиентских операций, бэк-офис — службы, поддерживающие жизнедеятельность предприятия. С клиентом работают сотрудники из фронт-офиса, которые на это уполномочены должностными обязанностями. Если сотрудники не в состоянии решить вопросы клиента, то последний может обратиться к линейному менеджеру, а если он не помог — к начальнику департамента, и это потолок. Ситуация, когда клиент пытается добраться до топ-менеджмента предприятия, предполагает одно из двух: клиент, грубо говоря, психически нездоровый человек или резонер-сутяжник, которому обязательно нужен скандал, либо в организации полностью разрушена система управления. Бывают исключительные ситуации, когда клиентский вопрос только в компетенции высшего органа управления, но это очень редко. На моей памяти такое произошло только один раз за 10 лет: заемщик погиб, в семье не осталось денег и родственники, опекающие детей, пришли с просьбой пересмотреть кредитный договор. Это особый случай, когда правление банка пошло навстречу, чтобы облегчить участь этой конкретной семье.

— Если не брать экстраординарные случаи, кто получает доступ к топ-менеджеру?

— Доступ к топ-менеджеру может получить любой, но нужно понимать: время топ-менеджера стоит денег, и заработная плата составляет $3-5 тысяч и более. Чтобы отнять у него время, вопрос должен быть таким, который действительно не может решиться на другом уровне. Клиент пройдет большую цепочку, попадет к топ-менеджеру и в любом случае это будет неуместно. Допустим, вас плохо обслужили в ресторане, вы же не идете к директору, а первое замечание делаете официанту. Проблема не решена — вызываете администратора и говорите, что не достучались до официанта. Представить, что вы пошли к директору и выясняете, почему подали холодный суп, невозможно. К руководству клиенты могут приходить с разными просьбами и предложениями, но даже председатель правления банка не сможет единолично принять решение, например, о пересмотре кредитного договора. Добиваться встречи с ним бессмысленно. Если речь идет о непосредственном подчиненном топ-менеджера, то это большая редкость, когда появляются ситуации, требующие вмешательства такого руководителя. Часто оказывается, что вопрос мог решиться на другом уровне и карьере подчиненного придет конец — это некомпетентность.

— Зачем тогда созданы часы приема руководства?

— Считается, что нужен коридор, по которому клиент должен иметь возможность вынести на рассмотрение вопрос, не решенный более никем. Предполагается, что это снизит поток жалоб в контролирующие и общественные органы. Это репутационный вопрос с учетом открытости нашей системы. Но зачастую это не работает, потому что практически все жалобы и предложения клиента можно решить на месте. При назначенном приеме руководство не может отказать и обязательно должно принять клиента, но если причина будет нелепой, то клиент будет вежливо выставлен через минуту с формулировкой: пишите претензию в письменной форме, а мы ответим вам в установленный законом срок.

Поделиться:
Курс бел. рубля 27.03.2019
Нал. (банки Минска)
покупкапродажа
$12.11702.1200
12.39202.3980
p1003.29503.3000
Б/нал. (НБРБ)
$12.1141
12.3904
p1003.2817