Исследование эффективности онлайн-консультантов: 30% — не отвечают

В частности, были протестированы онлайн-консультанты компаний, предоставляющих товары и оказывающих услуги, в соотношении 50/50.

Выяснилось, что 30% онлайн-консультантов не отвечают, а еще 15% являются автоответчиками.

Для оценки скорости ответов в чатах, была придумана легенда для общения с консультантами. У них спрашивали про программу лояльности: есть ли она, в чем заключается, кому предоставляется.
На такой вопрос ответили 68% консультантов. Из них 73% отреагировали в первые две минуты. Самое большое время ожидания, которое было установлено, — 39 минут.

Решали проблемы пользователей в чате консультанты по-разному: большая часть (85%) дали ответ прямо в чате, а оставшиеся 15% — попросили контакты. В большинстве своем ответы были короткими, без дополнительных вопросов и коммерческих предложений. Часть консультантов предпочла отправлять ссылки на страницу с акциями и предложениями.