униформа

Исследование: компании, сотрудники которых носят униформу, клиенты критикуют жестче

Источник: Office Life
Униформа дает много плюсов для персонала и клиентов, но может стать и проблемой. Как показало исследование ученых из Университета Южной Калифорнии, стоит клиенту столкнуться с грубостью или некомпетентностью сотрудника, одетого в униформу, он отреагирует гораздо жестче и будет охотнее критиковать компанию.

Ученые пришли к выводу, что клиенты склонны судить о компании на 65% строже, если некачественно обслуживший их сотрудник был одет в униформу. Как пишет Ariyh, в итоге такая реакция перерастает в неприязнь к компании и улучшает отношение клиента к ее конкурентам.

Впрочем, есть еще один нюанс: когда посетителям магазина или банка, наоборот, нравится работа сотрудника в униформе, они воспринимают это как заслугу конкретного человека, а не компании. Но даже в таком случае и компанию начинают оценивать более позитивно. Причем первая встреча с сотрудником в униформе какой-либо компании формирует дальнейшее восприятие всех членов команды.

Авторы исследования предположили, что сотрудники в униформе визуально больше похожи друг на друга, чем работники, которые форму не носят. Тут срабатывает психологический момент: стоит одному сотруднику в форме не справиться со своей работой, клиент автоматически ставит галочку, что так же поведут себя и другие сотрудники. Причем эффект способен распространяться не только на компанию, но и на целое профессиональное сообщество — например, на полицию, врачей или пожарных.

Одно из предложений ученых — выдавать новым и неопытным сотрудникам униформу, которая отличается от стандартной, или разрешить работать без нее. Это снизит недовольство клиентов. Еще один вариант — ставить на передовую общения с клиентами лучших специалистов.




Курс бел. рубля 15.05.2021
Нал. (банки Минска)
покупкапродажа
$12.52502.5270
13.05403.0600
p1003.40103.4160
Б/нал. (НБРБ)
$12.6048
13.0957
p1003.5198