Спасательный круг

Руководитель техподдержки: «Довольный клиент — хорошо, недовольный — повод меняться»

Источник: Office Life
Продав даже самый совершенный продукт, дальнейшее общение с клиентом можно погубить техподдержкой. Поэтому далеко не каждая компания соглашается раскрыть тайны организации своего клиентского сервиса. В компании ActiveCloud считают, что наработками стоит делиться, чтобы они быстрее стали частью общей культуры поведения на рынке. Руководитель отдела технической поддержки ActiveCloud Мария Погарцева рассказывает Office Life, как бурное развитие «облаков» и интернета повлияло на современный облик техподдержки, можно ли получить консультацию ночью, что происходит, когда клиент обращается с просьбой выполнить технические работы, не входящие в зону ответственности техподдержки.
Мария Погарцева
Мария Погарцева

— Сколько запросов обрабатывается?

— Зависит от сезонности. Летом запросов поступает немного меньше — люди отдыхают в отпусках. Осенью и зимой обращений становится больше. Ежемесячные показатели могут колебаться в пределах 2-4 тыс. обращений в техподдержку. Если мы говорим про сезон с распродажами и «черными» пятницами в торговле, обращений фиксируем больше: клиенты заинтересованы в оптимизации серверов и быстром увеличении ресурсов.

— Накануне распродаж «черная» пятница наступает и у техподдержки?

— Это нормальное явление, когда деловой сезон становится стимулом для развития бизнеса. У техподдержки «черной» пятницы нет в силу грамотно выстроенной работы внутри отдела и четкого соблюдения требований к обработке запросов, что позволяет распределять задачи равномерно и быстро реагировать.

— Какие самые интересные запросы вы могли бы вспомнить? Может, к вам обращаются знаменитости?

— Да, среди наших есть клиентов знаменитые личности. Из-за строгой политики конфиденциальности в компании я не могу назвать их по именам, но известных людей у нас достаточно. Чаще всего к нам обращаются музыканты и блогеры — мы помогаем им перенести свои проекты на хостинг ActiveCloud либо оказываем помощь в настройке электронной почты.

— Расскажите, каких обращений в службу техподдержки больше: с просьбами о помощи или жалобами?

— Мы действительно получаем больше сотни разных запросов в день, включая просьбы клиентов о корректировке услуг и сервисов, просьбы о помощи. На пользу идут любые жалобы и предложения. Неважно, как человек их доносит, важно, чтобы он их сформулировал четко и конструктивно. И таких обращений за последний год стало значительно больше.

— Изменяет ли гонка технологий подходы к организации технической поддержки? Ведь продукты и программы становятся сложнее, наверное, не так просто помогать людям в них разобраться?

— Технические продукты становятся не столько сложнее, сколько функциональнее. Если раньше мы помогали людям решать вопросы с поддержкой одного-двух сайтов, то теперь поддерживаем сложные решения, от работы которых зависит стабильность целых предприятий. Функционал продуктов вырос, но вместе с ним растут и компетенции специалистов технической поддержки. Мы отлично понимаем, что у клиентов разные задачи и требования, поэтому и практикуем разные уровни поддержки, чтобы обеспечить максимально быстрое решение задач.

Мы установили для себя очень жесткие нормативы по скорости ответа и доступности высококлассных специалистов. Например, наша компания одна из немногих, в которой даже ночью можно получить консультацию специалиста высокого уровня, а также решить любую техническую задачу.

Зачастую к нам обращаются клиенты с просьбой выполнить технические работы, не входящие в зону нашей ответственности. Специалисты ActiveCloud могут взяться за такие задачи в рамках отдельных работ. Это может быть новый проект либо проведение аудита. А почему бы и нет? У нашей компании  не только отличная инфраструктура, но и достаточное количество технических экспертов, услуги которых мы можем предложить рынку.

Модель нашей работы предполагает несколько уровней или линий технической поддержки. Линии — это специалисты разного уровня и подготовки. Не всегда, чтобы решить проблему, нужно привлекать самого опытного сотрудника технической поддержки.

Нулевая линия — это технический кол-центр, который работает с обращениями по всем доступным каналам связи.

Первая линия — это сотрудники, которые способны решить большинство запросов. Однако, если запрос индивидуальный и требует дополнительных компетенций, то включается вторая линия — эксперты  компании, опытные в решении сложных технических вопросов.

Для компаний и проектов, которым требуется участие выделенного специалиста с нашей стороны для администрирования собственной инфраструктуры, существует премиальная линия. В этом случае наш инженер полностью заменяет штатного системного администратора — фактически это аутсорсинг IT-специалиста. Инженер ActiveCloud погружается в инфраструктуру заказчика, а клиент получает качественную поддержку без лишних затрат и долгих поисков хорошего специалиста на рынке труда. Специалисты VIP-линии не только администрируют серверную инфраструктуру заказчика, но и решают нестандартные задачи, связанные с оптимизацией либо новыми проектами.

— Планируете ли вы дальнейшие изменения в организации техподдержки?

— Все зависит от того, как будут развиваться технологии и расширяться перечень услуг нашей компании. Могу уверенно говорить, что в Беларуси будут доступны все лучшие технические разработки в сфере удаленного хранения и обработки данных. С ростом числа IТ-компаний растет и потребность в таких технологиях — значит, и мы будем расширять свою экспертизу по мере предложения компанией новых услуг. Если говорить о принципиальной смене схемы организации технической поддержки — например, о переходе на общение только онлайн, — то пока для этого нет предпосылок. Возможно, когда в мире все люди откажутся от личного общения, тогда  мы будем отвечать на вопросы посредством видеозвонков и через чат-боты. Но сейчас речь идет о том, чтобы обеспечить эффективные коммуникации с бизнесом и частными клиентами. И личное общение, в том числе по телефону, электронной почте и другим удобным каналам связи. — то, что необходимо.

— Многие банки говорят, что через несколько лет можно будет закрыть отделения и общаться с клиентами по видеочату. Как вам такое будущее?

— Сложно представить, как скоро люди будут готовы отказаться от личного общения. Да, мы все больше погружаемся в электронные устройства и чаты. Но когда вопрос касается работы или решения задач, многие предпочитают личное общение или контакт со специалистом. Поэтому давайте смотреть в будущее оптимистичнее. Но если ситуация кардинально поменяется, появятся новые технологии коммуникаций, то мы их обязательно будем использовать.

Поделиться:
Курс бел. рубля 19.10.2019
Нал. (банки Минска)
покупкапродажа
$12.03902.0440
12.26602.2730
p1003.18403.1900
Б/нал. (НБРБ)
$12.0388
12.2680
p1003.1884