Ребрендинг как ответ на современные вызовы рынка: опыт интернет-оператора «Деловая сеть»

За счет чего удается конкурировать на белорусском рынке информационно-коммуникационных технологий? Зачем зрелому игроку менять узнаваемый образ? Что запускает процесс перемен — не только внешних, но и в подходах к бизнесу? Эти и другие вопросы Office Life обсудил с генеральным директором интернет-оператора «Деловая сеть» Павлом Алексеенко.

Стратегический фокус — предоставление системных решений в области электросвязи для B2B- и B2G-сегментов

— Вероятность встретить компанию без доступа в Сеть — почти такая же, как встретить динозавра, и это не 50%. Интернет нужен всем и всегда. Вопрос в том, какая у компании потребность. Кому-то достаточно подключить SIM-карту мобильного оператора, а кому-то нужны прямые и защищенные каналы передачи данных и резервные каналы для управления рисками.

Мы не только «продаем интернет» и строим частные сети передачи данных, но также являемся поставщиком технических решений от наших партнеров — Microsoft, Cisco. Не могу сказать, что наш рынок окончательно дозрел до понимания ценности лицензионного софта и оборудования, но позитивные сдвиги в этом направлении однозначно есть.

Наша бизнес-аудитория традиционно сегментируется по отраслевому признаку (ретейл, банковская деятельность, логистика, ИТ, производство) и размеру бизнеса: крупные, средние, мелкие предприятия и компании. Растем вместе с рынком — появляются новые юридические лица, расширяются существующие, открываются аффилированные структуры и филиалы.

Под каждый бизнес-сегмент, а иногда и персонально под клиента мы формируем согласованный уровень обслуживания и техподдержки, методологию расчета и средства мониторинга полосы пропускания, ориентируясь в том числе и на экономические ограничения клиентов. Уровень обслуживания определяется такими параметрами, как суммарное время готовности сети, дополнительная полоса пропускания канала, время реакции, время разрешения аварийных ситуаций, персональный менеджер, выделенный номер техподдержки.

Работаем также с госсектором — структурами из здравоохранения, образования. В 2018 году мы реализовали полезный проект для здравоохранения, целью которого было организовать перемещение больших данных (снимки с томографов, видео с конференций) по защищенным каналам между 150 учреждениями.

Европейские игры с триггерным эффектом

— Разработка новой концептуальной стратегии «Деловой сети» началась после II Европейских игр в 2019 году. На играх мы получили статус партнера — это большая ответственность. Несмотря на то что к началу подготовки за плечами сотрудников компании уже было более двух тысяч проектов по построению и эксплуатации сетей, в событиях такого масштаба мы никогда не участвовали. Для проведения соревнований и управления событиями было задействовано 23 объекта: 15 — это спортивные сооружения, а 8 — объекты для проживания гостей и управления мероприятием.

Мы отвечали за коммуникационную инфраструктуру для размещения спортсменов и координации работы офисов дирекции.

Конечно, в олимпийской деревне на Дзержинского уже были локальные сети, но для централизованного управления мы полностью изменили подход и установили профессиональное оборудование единого стандарта с настройкой, обслуживанием и круглосуточной техподдержкой компетентными инженерами.

Мы справились с целым рядом вызовов, включая большой объем работы по согласованию документации с разными ведомствами в короткие сроки. После игр мы взглянули на свои компетенции с другой стороны: поняли, что мы не просто провайдер широкополосного доступа в интернет, а можем выступать поставщиком решений связи любого уровня сложности.

— Мы на рынке около 20 лет, за это время наш бренд стал достаточно узнаваемым, прежде всего в корпоративном сегменте. Но мы увидели потребность в следовании текущему времени, актуализации под новые запросы наших клиентов. Успешная стратегия любой современной компании требует полного сосредоточения на основном виде деятельности. Наши задачи — обеспечить для клиентов надежную и бесперебойную инфраструктуру для связи, стать тихим провайдером, о котором вспоминают только в моменты, когда надо планировать бюджет на модернизацию и расширение. Компетенции «Деловой сети» это позволяют.

В 2019 году мы дали старт проекту «Ребрендинг компании «Деловая сеть», чтобы с его помощью четче и контрастнее обозначить свой стратегический фокус на корпоративный сегмент, заявить понимание потребностей этого сегмента и отразить свою способность проявлять эмпатию и обеспечивать комфорт для клиента в мире, который становится все более технологизированным.

— Перед ребрендингом мы провели более 20 глубинных интервью с клиентами и персоналом — как нас видят заказчики, что думают о компании сотрудники.

Игроки телеком-рынка в корпоративном секторе, как правило, делают акцент на рациональных вещах, которые уже не являются уникальными: масштабности, лидерстве, широком спектре услуг, экономически выгодных решениях для бизнеса.

Чем мы отличаемся от других провайдеров? Я бы сказал, гибкостью в понимании потребностей клиента и в предлагаемых решениях, высокой технической компетентностью персонала, кастомностью подходов, быстротой принятия решений, так как мы относительно небольшая по численности компания c хорошо поставленными горизонтальными связями.

Кейс

В отдел продаж обратилось представительство крупной иностранной компании в Беларуси. Оно было готово перейти к нам на обслуживание при условии, что специально для него мы изменим наши техрегламенты. Обычные гарантии — бесперебойная работа интернет-канала с допуском на аварийное отсутствие доступа в Сеть не более четырех часов в год. Клиент выставил условие: отсутствие интернета не более одного часа в год. Мы стали уточнять, можем ли мы гарантировать это технически, и спустя час дали ответ — да, готовы дать такую гарантию.

Мы нашли нишу, в которой профессионализм сочетается с эмоциональным контактом с клиентами. И это помогло сформулировать миссию — полностью взять на себя все заботы, связанные с доступом в интернет и передачей данных, чтобы наши абоненты могли сосредоточиться на своих клиентах, проектах и развитии собственного бизнеса.

«Деловая сеть» изначально ориентировалась на сектор B2B, это понятно даже из названия. Самые частые ассоциации — «бизнес», «высокие требования», «надежность и устойчивость», «экспертиза», «гарантии». Мы выразили этот запрос клиентов в слогане «Надежно. Экспертно. Для бизнеса».

Из него вытекают принципы, которых должен придерживаться каждый наш сотрудник: ориентация на надежность и отказоустойчивость, наибольшее внимание к настоящим и будущим потребностям клиентов, самообразование и повышение компетентности в своей предметной области, постоянная доступность для клиента.

Мы проводим работу со всеми руководителями, доносим до них: проблемы клиента — проблемы каждого сотрудника. Через несколько месяцев даже своя терминология появилась: «требую, чтобы все ПРОНИКЛИСЬ», и автором этой концепции внезапно стало самое консервативное подразделение — бухгалтерия.

Ребрендинг — процесс длительный. Отстройка должна проходить прежде всего в головах, в отношении каждого сотрудника к проблеме клиента и, как следствие, в организации всех наших процессов.

Визуализировали устремления

— Надежность и экспертность не прямо пропорционально зависят от фирменного цвета, шрифта и формы логотипа. Но все-таки эстетика очень важна, и рано или поздно красота спасет не только мир, но и экономику. Дальше стояла задача визуально выразить все наши ценности (современность и нешаблонный подход к клиентам, качество сервиса, свежесть идей, быстрое реагирование, любовь к технике) и обеспечить стилистическое единство всей корпоративной коммуникации  компании «Деловая сеть». 

Мы осознали ценность коммуникаций, взаимной ответственности и доверия, и это подсказало нам идею моста — контуры моста взяли за основу в новом фирменном стиле. Наш новый фирменный цвет мы называем «бискайский зеленый», он сочетает в себе надежность синего и дерзость зеленого. Выбрали его как отсылку к современному динамичному бренду, хоть и уже достаточно зрелому на рынке.

С новой айдентикой «Деловой сети» живем почти год. Сотрудники уже оценили, сначала в готовности стать носителями стиля, потом в готовности включаться в проекты по трансформации продуктов, процессов. Надеемся, что перемены в компании по достоинству оценят наши клиенты и партнеры. Мы всегда открыты для новых предложений и совместных проектов.

Фото: Алексей Матюшков