Верить не только ушам, но и глазам

Еще в 1960-х годах западные ученые установили, что с помощью слов люди передают друг другу лишь 7% информации, при этом обычный человек общается словами лишь 10–11 минут в сутки. 35% информации передается с помощью интонации. Оставшиеся 55% (а в некоторых случаях — до 80%) — это body language: язык жестов, мимики, телодвижений, который изучает наука кинесика. Удивительно, что применять кинесику на практике начали лишь к началу 80-х после выходы мегабестселлера Аллана Пиза «Язык телодвижений».

Одно из неотъемлемых качеств успешных бизнесменов — умение видеть партнера по переговорам насквозь. Им делаешь предложение, от которого невозможно отказаться, подсовываешь контракты, в которых дюжина юристов не сможет обнаружить подвоха, — а они решительно говорят «нет». И объясняют подчиненным: вы разве не видите, что этот пройдоха и не собирался выполнять своих обязательств?

По сути, так называемая интуиция бизнесмена, деловое чутье — и есть природное умение понимать язык тела своих деловых партнеров, клиентов, подчиненных, конкурентов. Природное деловое чутье заложено в каждом, и его можно развить.

«Техника безопасности»

Эксперименты, в которых участвовали представители разных наций, а также глухонемые и слепые люди, доказывают, что лишь часть наших телодвижений предопределена генетически, одинакова для любого народа. Например, поднятые вверх уголки губ всегда обозначают ту или иную форму удовлетворения, опущенные вниз — недовольство, пожимание плечами — отсутствие мнения о предмете диалога. В то же время правильное толкование большинства «слов тела» невозможно без учета национальных, культурных отличий, личного опыта, физиологических особенностей человека, конкретных обстоятельств его жизни. Например, европеец говорит «да», покачивая головой сверху вниз, «нет» — из стороны в сторону. А представители многих индийских общин поступают ровно наоборот. Латиноамериканцы передают друг другу много полезной информации с помощью размашистых движений рук, европейцы воспринимают подобную жестикуляцию как симптом назревающего конфликта. Пример индивидуальных особенностей: вялое рукопожатие обычно «прочитывается» как признак безволия, апатии — однако если перед вами художник, музыкант либо бизнесмен, страдающий артритом, то его рука будет наверняка «ускользать» из вашей.

Почесывание затылка на самом деле может означать тысячу вещей: от озадаченности и рассеянности до чрезмерной потливости партнера.

Искусство перевода

Аллан Пиз рекомендует никогда не делать выводов из одного жеста. Например, почесывание затылка на самом деле может означать тысячу вещей: от озадаченности и рассеянности до чрезмерной потливости партнера. Опираться в своих умозаключениях следует только на серию аналогичных «высказываний тела».

Кроме того, необходимо учитывать т. н. конгруэнтность — соответствие невербальных сигналов, исходящих от партнера, его словесным высказываниям. Один из основоположников рассматриваемой науки доктор Бердвистел полагает, что ни язык тела, ни разговорный язык по отдельности не способны передать всю полноту смысла, который пытается выразить личность. Только параллельный анализ либо убедит вас в том, что ваши расшифровки языка тела верны, либо укажет на неискренность партнера. Например, если ваш собеседник заливается соловьем на тему своей заинтересованности в успехе сделки и в то же время держит руки скрещенными на груди (типичная поза самозащиты, отторжения), весьма вероятно, что он говорит совсем не то, что думает на самом деле.

Чтобы научиться анализировать «боди лэнгвидж» в автоматическом режиме, можно воспользоваться системой психолога доктора Шефлена. Он предлагает расчленять весь диалог на три составляющие: точка, позиция и презентация. Точки — мелкие движения, в которых могут участвовать, например, голова, руки, веки. Если в движение приходит по крайней мере половина тела, следует говорить о смене позиции. Совокупность позиций от начала разговора до его прерывания (например, чтобы выйти позвонить или покурить) составляет презентацию. Доктор Шефлен рекомендует обращать внимание на смену точек, позиций, презентаций — как правило, такие моменты сигнализируют о чем-то существенном. Например, о согласии или несогласии партнера с тем, что вы говорите, о росте его доверия к вам или, наоборот, об уходе в глухую оборону и т. п.

Один из психологических экспериментов продемонстрировал поразительную вещь. Анализ видеосъемок ряда успешных переговоров показал: когда партнеры достигают полного взаимопонимания, они начинают менять позы абсолютно синхронно: один откидывается в кресле — другой подается навстречу, один начинает тянуться рукой к лицу, другой — к карману и т. д. и т. п. Причем каждый участник переговоров начинает движение не вслед за партнером — а одновременно с ним! А если в дискуссии участвуют несколько человек, то каждый из них «синхронизируется» с теми, кто отстаивает аналогичную точку зрения.

Это свидетельствует только об одном: участники переговоров представляют собой единую систему, о состоянии которой можно уверенно судить, даже если «убрать звук».

«Немое кино»

• Уже по тому, как партнер входит в ваш кабинет, можно судить о его настрое: чем меньше он задерживается в дверях, чем стремительнее приближается к вам — тем увереннее себя чувствует. Впрочем, некоторые «переговорщики» сознательно мнутся и горбятся с первых минут, стремясь заставить своих визави благодушно расслабиться.
• О многом скажет не только крепость рукопожатия, но и способ захвата руки партнера: тот, кто пытается подчеркнуть свое превосходство, невольно протягивает руку открытой ладонью вниз (чтобы «оказаться сверху»). Психологи рекомендуют простой способ нейтрализовать такой жест: в ответ пожать не ладонь, а запястье партнера.
• Предоставьте партнеру самому выбрать место за столом: те, кто стремятся отдалиться от других, обычно садятся спиной к двери, а те, кто решительно настроены стать хозяином положения, — лицом к двери. Если же в переговорах присутствует хоть какой-то элемент доверительности, не упустите возможность усадить собеседника рядом с собой на диване. Этим приемом нередко пользуются следователи: отсутствие естественной преграды лишает собеседника чувства психологической неуязвимости, закрытости.
• Крайне важный навык переговорщика — умение «держать дистанцию». В прямом смысле. Известный американский антрополог Эдуард Холл выделяет четыре психологические зоны, в которых может действовать человек: интимной близости (расстояние до партнера — до 45 сантиметров), личной близости (до 130 сантиметров), социального контакта (до 2 метров), общественной дистанции (до 5 метров). Таким образом, наиболее приемлемая дистанция для ведения деловых переговоров — от 130 сантиметров до 2 метров. Сознательно или бессознательно вторгаясь на «территорию» партнера, вы, в зависимости от обстоятельств, можете вывести его из равновесия, заставить закрыться либо, наоборот, повысить психологическую комфортность переговоров. Если партнеров разделяет стол, психологическая граница между ними проходит, как правило, посередине стола. Попробуйте небрежно положить папку со своими документами на половину стола, которую занимает партнер, — и вы увидите, как он занервничает.
• Типичные сигналы, свидетельствующие о том, что вы вторглись на чужую территорию: покачивание или постукивание ногой, раскачивание из стороны в сторону, закрывание глаз, приближение подбородка к груди, опускание плеч.
• Если партнер по переговорам вдруг начал поглаживать предметы под рукой, это может означать обострившуюся потребность в понимании. Безостановочное движение рук — признак замешательства. Если черты лица партнера как бы «сжимаются», возможно, он испытывает чувство вины. Чрезмерно резкие движения обычно связаны с близким крушением планов. Резкая подача вперед всем корпусом может свидетельствовать не об обострении, а напротив, о потере интереса к теме.
• К жестам подозрительности и скрытности относятся потирание лба, подбородка, стремление прикрыть лицо руками, а особенно — избегание контактов глазами, увод взгляда в сторону. Жесты обороны или конфликта — скрещивание рук, сжатие пальцев в кулак. Особо неуважительно скрещивать руки на груди и выставлять вперед большие пальцы.
• К жестам рассуждения и задумчивости относятся пощипывание переносицы, поза «мыслителя» с рукой у щеки. Когда указательным пальцем правой руки почесывают пространство над мочкой уха или боковую часть шеи, это означает сомнение и неуверенность.
• Жестом затруднения считают почесывание носа или прикосновения к нему. Опускание век свидетельствует о желании поскорее закончить разговор. Почесывание уха означает неприятие собеседником того, о чем ему говорят (или как говорят). Если собеседник потягивает мочку уха, то это значит, что он вдосталь наслушался и желает высказаться сам.
• На переговорах жестом несогласия и неодобрения является собирание ворсинок с костюма. Затягивание паузы (для обдумывания конечного решения) может происходить с помощью очков: снимают и надевают очки, протирают линзы.
• Жесты, которые свидетельствуют о желании закончить встречу, разговор: подача корпуса вперед (руки на коленях или на боковых краях стула). Если хотят показать, что разговор пустой, неприятный и его нужно скорее заканчивать, то могут заложить руки за голову.
• Скрытный, подозрительный собеседник направляет выдыхаемую струю дыма вниз. Еще большую скрытую неприязнь или агрессию выражает выдыхание дыма вниз из уголков рта. Чем быстрее собеседник выдыхает струю дыма вверх, тем увереннее он себя чувствует.
• Поднятые плечи свидетельствуют о напряжении. Опускаются плечи при расслаблении. Поднятая голова и опущенные плечи обозначают обычно открытость и стремление к успешному решению проблем. Опущенная голова в сочетании с поднятыми плечами — знак неудовольствия, страха, неуверенности, замкнутости. Склоненная набок голова — типичный показатель любопытства, интереса.

Ни да, Ни нет

«Словарь» языка тела достаточно велик. Но, в отличие от лингвистических словарей, он требует не столько заучивания, сколько творческого применения. Чтобы проверить ту или иную догадку по поводу истинных намерений собеседника, вы можете применить один из трех методов контроля истинности.

Первый — прямой вопрос, на который нельзя ответить односложно: «да» либо «нет». Пример: «Что вы думаете о выгодах от сделки, которые получите вы и получу я?» Реакция собеседника на такие вопросы, заданные неожиданно, как правило, весьма показательна.

Второй метод — срытый вопрос: вы интересуетесь, правильно ли поняли собеседника. Примеры: «Вы, кажется, огорчились?» или «У меня сложилось впечатление, что этот вариант вас устраивает?» Этот метод часто помогает избежать роковых ошибок в интерпретациях языка тела.

Третий метод — молчание. Многим переговорщикам он дается с трудом. Однако молчание, особенно в ответ на вопрос собеседника, зачастую заставляет того раскрыться. Даже вопреки первоначальным намерениям.

...Далеко не сразу наступит момент, когда вы сможете почти без усилий, автоматом «читать мысли» своих деловых партнеров. Но самый главный эффект вы получите достаточно быстро. Об этом эффекте мне рассказывал достаточно известный белорусский бизнесмен: «В начале своей деловой карьеры я совершал много ошибок. Я всегда начинал строить отношения с доверия. Даже если при первой же встрече меня что-то настораживало в человеке. Я верил ему на слово до тех пор, пока не приходилось об этом крепко пожалеть. Все в моей жизни переменилось, когда я начал верить не только ушам, но и глазам».

Материал был впервые опубликован в журнале «Бизнес-ревю». Фото: freepik.com.