Извинение

Как написать письмо-извинение

Денис Каплунов о том, как извиниться и вернуть клиента или хотя бы успокоить его
Источник: Денис Каплунов, партнерский материал

Вы допустили ошибку или каким-то образом провинились. Клиент в ярости и не хочет с вами разговаривать. А если хочет, то только малоизвестными фразами, которые не всегда приятно слышать.

Да, есть клиенты, делающие из мухи слона или создающие проблему на пустом месте. С ними нужно прощаться навсегда и радоваться, что существует черный список, который помогает навсегда вычеркнуть человека из клиентов.

Но если вы действительно допустили ошибку и хотите исправить ситуацию, нужно действовать иначе.

Кто-то когда-то сказал: «Бездействие порождает уничтожение». В этом чувствуется истина. Чтобы избежать уничтожения, давайте предпримем меры.

При назревающем конфликте нужно быстро сгладить углы. В опытных компаниях чувствуют, когда клиент испытывает недовольство и готовится нанести удар претензией на всех фронтах. Это в лучшем случае. Ведь есть еще регулирующие органы, в которые он может обратиться, чтобы они навестили вас и наказали как следует, по букве закона.

Идеальный вариант в этом случае — клиент просто прекращает сотрудничество с вами и нигде не шумит. Просто забыл о вас. У него нет времени на разбирательства.

Однако ситуации бывают разные. Поэтому всегда лучше взять инициативу в свои руки и извиниться.

В этой статье мы поговорим о том, как написать письмо-извинение, чтобы вернуть клиента или как минимум успокоить его.

Когда извиняться?

Всегда, когда вы провинились.

  • Не выполнили отдельные пункты договора или принятые на себя обязательства.
  • Вы или ваши сотрудники нарушили деловой этикет. Оскорбили клиента или неудачно пошутили.
  • По ошибке продали просроченный, бракованный или некачественный продукт.
  • Возникли форс-мажорные обстоятельства, которые привели к нарушению условий договора.

Иногда возникают ситуации, на которые вы не можете повлиять и вовремя исправить. Но если в этом вина ложится на вас, нужно извиняться.

Далее мы разберемся, что писать в извинении и в какой последовательности.

1. Признать ошибку

Безусловно, в начале письма нужно поздороваться и представиться. Далее признаем ошибку.

Для клиента это важно. Он должен увидеть, что вы действительно знаете о случившемся и искренне сожалеете об этом.

2. Рассказать о последствиях

В зависимости от ошибки, которую вы допустили, вероятно, клиент понес материальные потери.

Скажите об этом и спросите, как вы можете возместить ущерб. Вы ведь хотите сохранить клиента. Вам нужно сделать так, чтобы он снова был доволен. Для этого нужно создать ситуацию, в которой он почувствует, что ничего не потерял. Вы ему все возместили.

3. Объяснить причины

Расскажите, почему это произошло.

Может показаться, что для клиента это на самом деле неважно. Но так вы ему продемонстрируете, что действительно поняли свою ошибку и разобрались в ситуации.

4. Сообщить о предпринятых мерах

Расскажите клиенту, что вы предприняли, чтобы подобная ситуация больше не повторилась ни с ним, ни с другими клиентами.

Так он увидит, что вы действительно заботитесь о своих клиентах и ответственно подходите к работе.

5. Загладить вину

Вероятно, это один из самых важных шагов. Вам нужно загладить свою вину так, чтобы клиент вернулся или как минимум перестал злиться.

Вы можете предложить скидку, подарок, бонус или что-то еще ценное для клиента.

Причем клиент должен почувствовать, что вы это делаете не для того, чтобы он просто отвязался со своим негативом, а потому что любите клиентов и готовы сделать все возможное, чтобы они тоже любили вашу компанию и не испытывали негативных эмоций.

6. Призвать к действию 

Конечно, это необязательно. Но мы ведь копирайтеры. Как же без этого?

В этом пункте вы можете пригласить клиента на обед, на чашечку кофе или просто позвать в гости в офис, чтобы обсудить ситуацию и расставить точки над «i».

Или просто попросите написать ответное письмо и указать адрес, куда вы привезете подарок в качестве извинений.

Плохой пример письма с извинением

При подготовке этой статьи я искал примеры писем-извинений, которые используют другие компании. Вот один из тех, что нашел.

Письмо с извинением

При чтении этого письма я не чувствую, что компания действительно раскаивается в ситуации и признает свою вину. Такого текста недостаточно.

Это больше похоже на шаблон, который подготовил секретарь, чтобы каждый день отправлять недовольным клиентам, внося некоторые правки. Например, можно изменить имя, ситуацию — и это письмо подойдет к каждому случаю с недовольным клиентом.

Но ведь это шаблон. А шаблоны всегда чувствуются. В них нет искренности.

Пример получше

На другом сайте я нашел шаблон, который могут использовать магазины при задержке груза.
Письмо-извинение

В этом письме есть извинение, объяснение причины и желание загладить вину.

Письмо-извинение

Более хороших примеров найти не удалось. Поэтому я решил написать свой вариант письма-извинения, чтобы вы могли на него ориентироваться при необходимости.

Как Денис Каплунов принтер покупал

Долго думал, какую ситуацию выбрать, чтобы написать извинение, и вспомнил, как два года назад Денис Каплунов купил в офис отличный принтер в магазине «Эльдорадо».

Принтер нужен был, чтобы распечатывать рекламные материалы, которые мы готовим для клиентов. Мы хотели видеть свою работу не на экране монитора, а на бумаге, как это видят получатели.

Например, мы могли подержать в руках распечатанное коммерческое предложение и прочесть его, как это делают клиенты. На бумаге все смотрится иначе. Мы сразу видим, что нужно поправить, убрать или изменить.

Ну так вот. Утром довольный Денис приехал в офис с большой коробкой под мышкой. В ней был дорогой принтер. Подключить мы его сами не смогли. Поэтому вызвали спеца из того же магазина. Он справился за три часа, и мы начали печатать коммерческие предложения.

Все было отлично до тех пор, пока через два дня принтер не перестал работать. Он просто издавал непонятные звуки, иногда жевал бумагу, но результата не было.

Обратились в «Эльдорадо». Починили. Через две недели принтер снова отказался печатать.

Опять обратились в «Эльдорадо». Ну как обратились... Денис поехал туда и через час привез человека из магазина, который должен был разобраться в ситуации.

Мастер занял рабочее место одного из дизайнеров и в течение часа ковырялся в принтере, делая умный вид. Через час он встал и сказал, что есть какие-то проблемы с иглой. Забрал принтер на проверку в магазин. По результату пообещал сообщить.

Уехал.

По результату было ноль информации. Спустя две недели Денис снова поехал в магазин.

В итоге принтер нам не вернули. Денис написал в Facebook длинный пост о любви к этому магазину.

В комментариях люди начали вспоминать о своем негативном опыте покупок в магазине. От этого негатив вырос еще больше.

Только через неделю представитель магазина оставил свой комментарий о том, что Денис может прийти в магазин и забрать деньги, которые заплатил за принтер.

Вот такая история. Но давайте сейчас представим, что компания на самом деле отреагировала не так. Допустим, они написали Денису письмо с признанием ошибки и извинениями. Составим письмо, которое бы подошло в этом случае.

Пишем письмо разгневанному клиенту

Представим, что у меня есть магазин офисной техники. Денис купил у меня принтер, который в итоге вышел из строя. Он разозлился и написал гневный пост у себя на странице. Мне нужно написать письмо-извинение.

Сначала поздороваюсь, а далее буду действовать по плану, который описал в начале этой статьи.

1. Признать ошибку

Добрый день, Денис Александрович!

Недавно вы купили в нашем магазине лазерный цветной принтер модели _______. И через неделю обратились к нам с претензией о том, что он перестал работать.

Мы хотим загладить свою вину, чтобы вы остались нашим клиентом.

2. Рассказать о последствиях

Мы подозреваем, что вы выбирали принтер для работы, поскольку такую модель редко покупают для домашнего использования. Вероятно, из-за этого у вас возникли неудобства в выполнении рабочих задач.

3. Объяснить причины

После вашего обращения мы проверили еще несколько моделей этого принтера, которые хранятся на складе. Выяснилось, что похожая неисправность есть и в других устройствах. Это производственный брак.

4. Сообщить о предпринятых мерах

Мы сообщили об этом производителю официальным письмом. Он обещал заменить все неисправные модели. После этого мы связались с другими клиентами, которые покупали принтеры этой серии. Уточнили, нормально ли работают их принтеры. Выяснилось, что еще два принтера время от времени дают сбой в работе.

Мы попросили их привезти принтеры в магазин и обменять на модели другой серии бесплатно.

5. Загладить вину

Денис Александрович, очень жаль, что так произошло. Мы хотим загладить свою вину перед вами. Поэтому предлагаем обменять принтер на исправный или вернуть деньги, которые вы заплатили при покупке. А именно _______ рублей.

Как вам такой вариант? Если вас это не устраивает, готовы выслушать ваши варианты того, как мы можем загладить свою вину.

6. Призвать к действию

Пожалуйста, напишите нам ответное письмо, в котором укажите, какой вариант вам подходит.

Если у вас жесткий график и мало времени, я готов сам приехать к вам в офис в удобное время с новым принтером или деньгами, в зависимости от того, какой вариант вы выберете.

Или просто позвоните по номеру +3___________. Я еще раз извинюсь за эту ситуацию, отвечу на ваши вопросы, и мы договоримся о встрече.

Спасибо.

Руководитель __________ отдела

Юрий Гальмаков

Давайте теперь соберем все это в один документ в виде письма.

Письмо с извинением

Вот такое письмо я бы написал клиенту, который остался недоволен работой моей организации.

Я почти уверен, что после такого письма Денис напишет другой пост в сетях, потому что компаний, которые действительно любят клиентов, не так много.

И если вы следите за активностью Дениса в соцсетях, то, вероятно, заметили, что иногда он рассказывает о хорошем сервисе отдельных компаний.

Заключение

Если провинились, извинитесь. Если клиент — нехороший человек, сами решайте, что с ним делать. Но не пускайте все на самотек. Действуйте!

  1. Признайте ошибку.
  2. Объясните причины.
  3. Расскажите о последствиях.
  4. Сообщите о предпринятых мерах.
  5. Загладьте вину.
  6. Призовите к действию.

Извиняться умеет тот, кто любит клиентов. Любви вам!

P. S. Поделитесь этой статьей у себя на страницах в соцсетях. Пусть клиенты видят, что вы их любите и умеете извиняться.

А 28 июня Денис Каплунов расскажет о работающих инструментах написания действительно продающего текста на своем мастер-классе «Продающий текст за 1 день! Как писать так, чтобы увлекать, вдохновлять и продавать».

Подробная программа здесь.

Продающий текст за 1 день! Как писать так, чтобы увлекать, вдохновлять и продавать

Поделиться:
Популярные статьи
Загрузка...

Курс бел. рубля 20.01.2019
Нал. (банки Минска)
покупкапродажа
$12.14902.1530
12.44702.4550
p1003.23003.2450
Б/нал. (НБРБ)
$12.1499
12.4501
p1003.2409