Как не прогореть в ресторанном бизнесе

Эрнесто Гонсалес на открытии нового «IL Патио» в ТРЦ Galleria Minsk

— Одна из главных проблем заведений в Минске: они отрываются и держат на уровне кухню и сервис полгода, а потом становятся все хуже и хуже... Как ваши рестораны решают эту проблему, учитывая, что все ваши заведения — это франшиза?

— Есть несколько причин, по которым это может произойти. Иногда рестораны в преддверии открытия заведения набирают очень хорошую команду. Но потом люди в силу разных причин начинают уходить. Кадровый резерв восполняют специалистами с меньшим опытом, что негативно сказывается на общем уровне сервиса. Также очень часто к открытию нанимают опытного консультанта, он работает несколько месяцев, а потом за ненадобностью его отпускают, но не могут справиться самостоятельно. Отсутствие единой системы обучения персонала, гайдов по руководству и налаженного взаимодействия с подрядчиками и поставщиками также может ускорить закрытие заведения.

— Сколько времени проходит после выкупа права на использование франшизы до открытия готового ресторана или вашей сети?

— Обычно полгода. Сроки во многом зависят от желания самого партнера быть представителем того или иного бренда. Следующий шаг — выбор правильной локации и ее согласование. Если мы не уверены, что открытие нового заведения будет выгодным и целесообразным, то вполне можем отказать франчайзи в открытии ресторана именно в этом месте. После этого локация согласовывается с нашим инвестиционным комитетом. На разработку дизайн-проекта будущего ресторана, создание проектной и рабочей документации уходит около полутора месяцев. В течение следующих двух месяцев происходит набор и обучение персонала. Оборудование ресторана занимает около трех месяцев.

— В какую сумму обходится открытие одного заведения вашей сети?

— Для всех брендов сети «Росинтер» стоимость выкупа франшизы составляет 2 миллиона российских рублей + 6% роялти. Далее все зависит от уровня подготовленности и размеров помещения. Наличие или отсутствие систем вентиляции и канализации существенно влияет на общий бюджет.

На открытие этого ресторана (в ТРЦ Galleria Minsk. — Прим. ред.) мы потратили 650 тысяч белорусских рублей.

Если говорить о России, то эта разбежка составляет от 17 до 25 миллионов российских рублей.

— Отличаются ли рестораны, представляющие одну франшизу, в разных регионах?

— У нас есть целый регламент открытия ресторанов и поддержки франшизы, где строго прописаны все гайды. Все заведения одного бренда должны быть похожи друг на друга, вне зависимости от того, в каком регионе они находятся и какой франчайзи ими владеет. Некоторые элементы оформления могут меняться в зависимости от выбранного помещения. Поэтому наш брендбук построен по типу конструктора. Это помогает дизайнеру компоновать зоны (библиотека, траттория, терраса) так, чтобы они органично вписывались в размеры ресторана. Но есть и обязательные элементы: открытая зона кухни, контактная барная стойка, карта Италии и живые цветы. Единая концепция в оформлении помогает нашим гостям почувствовать атмосферу и настроение «IL Патио» в любом городе, где представлен бренд сети.

— Почему было решено развивать сеть «Росинтер» в Беларуси в пользу открытия именно ресторана «IL Патио»?

— В рейтинге самых выгодных франшиз по версии журнала Forbes «IL Патио» занимает третье место. Это наш главный бренд, на который мы делаем наибольшую ставку. Если раньше компания «Росинтер» занималась его развитием только в городах-миллионниках России, то в прошлом году мы приняли решение о смене формата и усилении присутствия ресторанов «IL Патио» и в других регионах. Проанализировав рынок Беларуси, мы пришли к выводам, что именно сейчас самое благоприятное время для обновления концепции действующих заведений франшизы. Исследование выявило, что показатели ресторанов «IL Патио» в Минске во многом лучше, чем в некоторых больших городах России.

Процесс согласования локации в ТРЦ Galleria Minsk начался еще два года назад. За это время мы отказывали в открытии ресторана именно в этом месте семь раз. Только после того, как торговый центр представил нам показатели своей динамики посещаемости, мы дали проекту «зеленый свет». Сегодня в Беларуси всего несколько аналогичных площадок, которые отвечают критериям компании «Росинтер». В случае с рестораном в ТРЦ Galleria Minsk мы изучали поток людей, места наибольшего скопления посетителей, схемы расположения лифтов и эскалаторов.

Типичные ошибки франчайзи и владельцев франшиз (по мнению Эрнесто Гонсалеса)

• Далеко не каждый предприниматель сможет быть хорошим франчайзи. Эта роль не подходит людям, которые хотят быть первопроходцами и новаторами. Но если человек любит умеренный риск и готов работать в рамках единой системы, то тогда его путь может быть успешным.
• Самая распространенная ошибка — это неправильный выбор локации для открытия ресторана. Если вы хотите открыть премиальный ресторан около университета или разместить ларек с фастфудом в престижном районе, вас неизбежно ждет провал. Но даже в хорошем торговом центре можно выбрать место, которое недостаточно хорошо просматривается. Очень важно, чтобы объекты, которые располагаются рядом, могли обеспечить синергию с вашим брендом. Например, рядом с новым «IL Патио» находится детский игровой центр. После активного отдыха семья захочет подкрепиться, и первое, что они увидят, — вывеска нашего ресторана.
• Типичная ошибка — неправильная оценка первоначальной выручки. Многие франчайзи очень оптимистично смотрят на свой будущий доход, поэтому мы стараемся корректировать их в этих ожиданиях. Благодаря многолетнему опыту в ресторанном бизнесе в разных регионах мы можем ориентировочно просчитать, когда тот или иной ресторан сети выйдет на самоокупаемость. Эта система основывается на статистике, ее динамика зависит от показателей, которые мы запрашиваем по каждой из франшиз  компании «Росинтер». Любой начинающий бизнесмен должен понимать, что на стабилизацию дохода нужно время. Поэтому крайне важно, чтобы у франчайзи было достаточно резервных средств на поддержку ресторана. Еще одна проблема — это желание экономить на оборудовании, зарплатах, продуктах и напитках. Мы всегда предупреждаем своих франчайзи о возможных последствиях этого и рекомендуем только тех подрядчиков, в которых уверены.
• Изначальный недобор персонала. При формировании команды к открытию ресторана лучше нанять на 15 процентов больше людей, чем вы планировали. Кадровый резерв поможет избежать возможных кризисов, обеспечит взаимозаменяемость в непредвиденных ситуациях и поможет поддерживать сервис на высоком уровне.
• Многие рестораторы вдохновляются успехом своих проектов и принимают решение продавать форматы. Но если у них нет единой системы со всеми прописанными шагами (обучением, контролем, аудитом и т.д.), то масштабировать концепцию не получится. Чтобы правильно построить франшизу, необходимо очень много инвестировать в создание отдельной платформы для ее поддержки на всех уровнях, а также нанять территориального управляющего, менеджеров по контролю, специалистов по маркетингу. Расходы, которые несет компания-франчайзер, не покроются за счет роялти и первоначальных взносов. А на реальную прибыль можно рассчитывать только по прошествии второго года после продажи франшизы.

— Еда, напитки, сервис, атмосфера — невнимание к какому из этих элементов и почему быстрее всего приводит заведения питания к краху?

— Прежде всего в этот список нужно добавить персонал.

Если не обращать внимания на желания своих сотрудников, неправильно их обучить и мотивировать, то качество сервиса неизбежно упадет. Люди должны быть на своих местах и получать удовольствие от работы.

Сегодня скопировать концепцию, рецепты блюд и напитков очень легко. Достаточно лишь иметь доступ к интернету. Но подделать атмосферу «IL Патио» невозможно. Поэтому мы уделяем большое внимание подбору и обучению официантов. В ресторанном бизнесе их профессия — настоящее искусство. Они постоянно совершенствуются в том, как правильно подавать и презентовать то или иное блюдо, какие напитки предлагать, о чем спрашивать у гостей по завершении трапезы. Отслеживать уровень сервиса в ресторанах сети нам помогает использование методики «тайный покупатель». Если наши сотрудники неприветливы и их работа не соответствует критериям компании «Росинтер», то мы с ними прощаемся. Сотрудники ресторана — главные послы бренда. Поэтому на собеседованиях мы организуем ролевые игры, проводим психологические тесты, инсценируем возможные ситуации коммуникаций, чтобы понять, насколько человек соответствует такой работе.

— Как вы относитесь к белорусским продуктам?

— О качестве белорусских продуктов я впервые услышал еще 25 лет назад, когда приехал учиться в Россию. Тогда мне настоятельно рекомендовали попробовать вашу молочную продукцию. И это действительно того стоило. Сейчас я постоянно покупаю зерненый творог «Савушкин» в супермаркете. Белорусские продукты действительно очень качественные. За исключением тех ингредиентов, которые мы должны обязательно использовать по брендбуку, все остальное, например овощи, мы покупаем на местном рынке.

— Какие люди в ресторанном бизнесе, глядя с высоты вашего опыта, «обречены» на успех?

— Генри Форд однажды сказал: «Найди себе занятие по душе, и ты не будешь работать ни одного дня». Чтобы быть успешным в ресторанном бизнесе, в первую очередь нужно любить людей и общение с ними. Это желание должно идти от сердца. Хорошему ресторатору важно быть целеустремленным, иметь определенное чутье и определенную долю самокритики. Нужно признавать, что в чем-то ты можешь отставать от конкурентов, и это нормально. Ведь пределов совершенству нет.

Любой ресторан начинается с белого листа и схематичных набросков. Постепенно он обрастает деталями: дизайнер предлагает концепцию оформления, технолог — решения по освещению.

Приходит день открытия: строительной пыли больше нет, повара надели новую форму, а в атмосфере витает запах новых плит. Это чувство сравнимо с радостью от рождения ребенка!

Для очень многих людей работа в системе общепита — лишь точка входа в трудовую деятельность. Но иногда нет ничего более постоянного, чем временное. Свой путь в ресторанном бизнесе я начинал с позиции официанта в одном из первых «IL Патио» и, как и многие, думал, что проработаю там всего пару месяцев. После окончания учебы я должен был вернуться на Кубу и устроиться на местную электростанцию. Работа в ресторане дала мне понять, что я хочу большего.

Мне помогла целеустремленность. Мой личный девиз звучит так: «Я не для того столько плавал, чтобы умирать не берегу». Как бы ни было трудно, я обязательно завершу начатое. Недавно я отметил 50-летний юбилей и сказал нашему президенту: «Большое спасибо, что поверили в меня однажды. Я вспоминаю свой уровень тогда и сомневаюсь, что принял бы на работу такого специалиста. У меня не было многих необходимых качеств, но я не мог сдаться и признаться себе, что не смог».

Справка

Эрнесто Гонсалес родился и вырос на Кубе, в Москву приехал в 90-х годах учиться. За его плечами 25 лет в ресторанном бизнесе в России, Европе и странах СНГ и карьерный путь от официанта самого первого ресторана «IL Патио» в Москве на Волхонке, куда он устроился работать параллельно с учебой в МЭИ, до старшего вице-президента по франчайзингу в холдинге «Росинтер Ресторантс».

Эрнесто получил степень MBA в Швейцарском университете Глион по направлению «Международная индустрия гостеприимства и управление в сфере услуг». Также имеет степень магистра технических наук НИУ МЭИ.

Эрнесто Гонсалес — один из ведущих экспертов ресторанной отрасли России в области управления ресторанами и в сфере франчайзинга. В его портфолио множество проектов, реализованных в компании «Росинтер Ресторантс», которая сегодня управляет более 160 собственными и 100 партнерскими ресторанами под ключевыми брендами «IL Патио», «Планета Суши», «Шикари» на территории от Будапешта до Новосибирска, а также является франчайзи мировых ресторанных брендов TGI FRIDAYS TM и Costa Coffee в России.

В 2017 году получил награду «Лучший топ-менеджер франчайзинга» от Российской ассоциации франчайзинга.

Читает курсы по различным аспектам управления ресторанами в ряде бизнес-школ и вузов России: «Что выбрать — собственный бренд или франшизу?», «Как сформировать прибыльное меню?», «10 ошибок при открытии ресторана». Эрнесто постоянный спикер множества деловых мероприятий и публикаций в прессе.

Свободно говорит на трех языках, профессионально занимается каратэ (черный пояс 4 дан), прекрасно танцует латиноамериканские танцы, любитель и ценитель паназиатской кухни, блюда которой сам превосходно готовит.

Фото предоставлено агентством PRCI.