Алеся Пухова: Медиатор помогает перейти от «я хочу миллион долларов» к «зачем он мне?»
— Что такое медиация, если коротко?
— Процедура переговоров. В ней есть две спорящие или конфликтующие стороны и есть третье лицо — медиатор, который: а) является профессиональным переговорщиком; б) понимает, что такое эмоциональный интеллект, и умеет с этим работать. В медиацию часто приходят психологи, потому что понимают психоэмоциональные состояния человека, и юристы, потому что знают, в каком правовом поле можно искать решение. В рамках переговоров, которые ведет медиатор, и идет поиск решения, комфортного для обеих сторон. Эта переговорная технология позволяет справляться с эмоциями и выводить стороны к поиску определенного решения. Поэтому медиация — не про «поговорить, чтобы не доводить до суда», а про «поговорить по определенной технологии и получить результат, выгодный для обеих сторон».
— Где место медиации в сфере управления персоналом?
— Формально медиация — это отдельная процедура с участием нейтрального лица. Все, что происходит внутри компании, я называю не медиацией, а медиативными переговорами. Любой из сотрудников, который владеет навыком медиативных переговоров, может разрешить конфликт, используя этот навык. И любой эйчар может занять место посредника между работником и сборным понятием «наниматель». Когда напрямую взаимодействуют бухгалтерия и сотрудник, конструктивный диалог получается не всегда, потому что включается много эмоций и кто-то кричит: «Я иду в суд». А компании суд не нужен, он всегда затратный и непредсказуемый. Навыки медиации здесь в помощь.
— То есть эйчар может просто владеть технологией медиативных переговоров, не играя официально роль медиатора и не имея в своем портфолио свидетельства медиатора.
— Да. Но, чтобы быть эффективным, нужно понимать, как это делает практикующий медиатор, сторонний, и иметь определенный опыт.
— А чем отличаются медиативные переговоры? Тренингов по переговорам сотни, их проходят многие руководители. Да и в целом, обладая эмпатией, жизненным опытом и навыком коммуникации, можно уговорить конфликтующие стороны пойти на уступки.
— На переговорах есть всего две стороны, каждая из которых защищает свои интересы. В суде как юрист я защищаю интересы компании. Как сторона переговоров я заинтересована в исходе и прилагаю техники и умения, чтобы добиться своего. И конечно, держу в фокусе цель, которая важна для моей компании.
Выступая в роли медиатора, я придерживаюсь одного из пяти нерушимых принципов медиации — нейтральности. Мне безразлично, к какому именно решению придут стороны. Моя цель — чтобы каждую из сторон это решение удовлетворило.
Техники, которые использует медиатор, не направлены на убеждение, переубеждение. Они направлены на то, чтобы стороны услышали, поняли друг друга и вместе искали выход.
Основной инструмент медиатора — вопрос, в этом медиатор схож с коучем. Медиатор помогает человеку перейти от позиции «я хочу миллион долларов» к истинному интересу «зачем он мне» и там искать решение. Представьте, один говорит: «Я хочу миллион долларов». А второй: «Я не хочу отдавать тебе миллион долларов». Все, переговоры ушли в тупик. А если ты спросишь: «Зачем вам миллион долларов?» — «Мне надо купить большой дом». — «Зачем вам большой дом?» — «Я буду приглашать много влиятельных людей». — «Зачем вам приглашать много влиятельных людей?» — «Чтобы у меня был высокий статус и я смог добиться такого-то положения в обществе или продвинуться в политику». Двигаясь через вопросы и ответы, ты понимаешь, что человеку нужен не миллион долларов, а возможность войти в определенный круг людей. И уже в этой плоскости ты ищешь, какими способами он может туда попасть. Ведь на запрос «Вот если бы меня познакомили с тем-то, то....» вторая спорящая сторона может предложить: «Так давай я тебя познакомлю» или «У меня есть знакомый, который знает такого-то и может тебя с ним познакомить». И вот решения ищутся на этом уровне, а про миллион долларов все забывают. В этом уникальность медиативных переговоров, когда мы идем от первоначальной, часто не до конца осознаваемой, позиции к новому интересу.
Так же и в HR-сфере.
Порой сотрудник заявляет, что он идет в суд устанавливать справедливость по вопросу сверхурочной работы, а на самом деле ему просто нужно признание, что он молодец и ценен для компании.
— Может ли эйчар, такой же наемный работник, как и другие, на медиативных переговорах сотрудника и нанимателя, выдержать нейтралитет?
— Представляя интересы нанимателя, эйчар не может быть нейтрален. Но он может использовать технику медиативных переговоров. «Нас тут просто эксплуатируют, а в соседней компании и кофе носят, и плюшки раздают», — ропщет сотрудник. Эйчар отвечает: «А зато у нас есть другое, а давайте сравним это». То есть выступает в роли переубеждателя с набором определенных контраргументов. Бодаться так можно бесконечно. А можно работать с возражениями сотрудника в медиативном формате, задавать вопросы: «Почему для вас важны плюшки?», «Что вас заставляет оставаться здесь?». Беседовать так, чтобы сотрудник понял свои ценности и переубедился сам, без давления. «Работая» медиатором, эйчар не переубеждает, а задает вопросы так, чтобы в результате сотрудник сам для себя разрешил внутренний конфликт.
Если конфликт возникает между сотрудником и бухгалтерией, допустим, произошла ошибка при начислении заработной платы, эйчар может соблюсти нейтральную позицию: «Почему вы считаете, что есть ошибка? Каким образом, по-вашему, можно исправить ситуацию, если ошибка была». И вот уже каждая из сторон предлагает какие-то варианты, и начинается стадия поиска взаимовыгодного решения.
— А что за пять принципов медиации, которые обязательны к соблюдению?
— Первый — нейтральность медиатора. Я эмпатична, но я не включаюсь в эмоции и переживания одной из сторон. Я не оцениваю, я не даю заключений, я не выношу решений.
Есть стереотип: я приду к медиатору, и он за меня примет правильное решение. У медиатора нет полномочий придумывать решения за стороны. Стороны его ищут сами — с помощью медиатора, направляемые им.
Второй — добровольность. Обе стороны должны понимать, что конфликт есть и его надо разрешить. Поэтому каждая из сторон принимает внутреннее волевое решение: я иду обсуждать и искать компромисс. Добровольность заключается и в том, что, если на каком-то этапе переговоров становится некомфортно, страшно, можно закончить медиацию. Кроме того, если достигнуто какое-то решение, стороны принимают волевое решение его исполнять.
Третий — равенство сторон. Задача медиатора — сглаживать возможное неравенство пола, возраста, должности, социального положения. Даже если одна сторона — генеральный директор, а вторая — грузчик, в рамках медиативных переговоров они равны. У каждой стороны есть равное право высказать свое видение ситуации, предложить вариант ее разрешения и участвовать в обсуждении.
Четвертый — конфиденциальность процедуры, то есть без согласия сторон все обсуждаемое должно оставаться в тайне. Законом даже обозначен свидетельский иммунитет для медиатора.
Пятый — сотрудничество сторон. Сторона — активный участник переговоров, который находится в поиске решения.
— Сколько стоит услуга медиатора?
— Конкретных тарифов нет. Но в среднем 300-400 рублей за сессию, которая длится два-три часа. Но может быть и ниже у тех, кто только нарабатывает практику, или значительно выше у тех, кто ее уже довел до высокого уровня.
— У медиаторов есть своя специализация? Или медиатор — это про все.
— Есть две точки зрения. Согласно одной, медиатор должен быть просто переговорщиком, и неважно, какой ему принесут спор. Я придерживаюсь второй точки зрения: хорошо, когда медиатор является специалистом в определенной сфере споров. Я, например, семейные дела не беру. В бизнесе мне все понятнее, поле деятельности, сленг, про что стороны говорят, правовые нюансы, и вести диалог на эту тему мне гораздо проще. Это облегчает взаимодействие со сторонами (которые видят, что я разговариваю с ними на одном уровне, задаю вопросы, релевантные ситуации) и формирует блок доверия.
В Беларуси есть медиаторы, которые больше работают с бизнесом, есть те, кто специализируется на брако-разводной медиации, те, кто больше работает с «гражданкой» — долги, наследство.
— А трудовые споры?
— В части трудовых споров есть нюансы. Первый. В нашей стране работник при решении трудовых споров освобожден от уплаты госпошлины, и это открывает ему дорогу в суд: зачем платить медиатору, если в суде совершенно бесплатно рассмотрят твое требование. И второй. У нас довольно жесткое трудовое законодательство, которое больше про работника, а не про нанимателя. Поэтому в трудовых спорах медиации пока не так много, и здесь она, как правило, досудебная, когда ищется взаимный интерес.
— В чем преимущество психолога, а в чем — юриста? И к чему ближе медиация — к психологии или праву?
— У психолога есть четкое понимание, что такое эмоции, что такое психоэмоциональное состояние, как с этим работать. Он не боится эмоциональных реакций, потому что в своей практике видит много слез, криков, агрессии. Понимает, что за эмоциями может стоять, как взаимодействовать с человеком в таком состоянии. Это важно, потому что в медиацию приходят со спорами, а споры, как правило, болезненны для человека. В гражданских делах, когда решаются споры, в которых много личных отношений по вопросам наследства, развода, психолог часто может быть более эффективным, чем юрист.
Но есть и обратная сторона компетентности психолога: как не перешагнуть грань между «понимаю, что с людьми происходит» и «начинаю их лечить». В медиативном сообществе мы обсуждаем проблему, как, задавая вопросы, психологу не раскрутиться до копания глубинных личностных вопросов.
Преимущество юристов — в понимании правового поля. При разделе бизнеса, например, надо учесть общие нормы права. Если стороны выйдут из правового поля, медиатор с юридическим образованием и опытом заметит это и предупредит: на медиативное соглашение можно получить исполнительный лист суда и исполнять его принудительно, но для этого медиативное соглашение должно быть заключено в рамках правового поля.
Из опыта я вижу, что для того, чтобы быть классным медиатором, необязательно быть психологом или юристом. Техники, которые использует медиатор, одинаковы для любых ситуаций, будь то раздел квартиры или раздел огромного бизнеса. Есть очень успешные медиаторы без психологического или юридического образования. Они настолько эмпатичны и настолько хорошо владеют техниками переговоров, что работают отлично.
Медиация — не психологический кружок, а легальная процедура с принципами, универсальными во всех странах мира. В Лондоне, Нью-Йорке, Минске медиаторы действуют по одним и тем же принципам, придерживаясь общей процедуры.
В Беларуси медиация — легальная процедура. Есть Закон «О медиации», ряд подзаконных актов, так что имеется максимальное регулирование этого института.
Чтобы стать медиатором в Беларуси, требуется пройти курс обучения (170 часов или 140 часов, если у вас юридическое образование), который преподают по утвержденной программе в четырех учреждениях образования, аттестованных Министерством юстиции. Медиатором может быть человек, который имеет высшее образование, прошел обучение медиации и обладает свидетельством Министерства юстиции.
— В каких сферах медиация востребована у нас в стране прежде всего?
— В брачно-семейных делах, где очень много личного и суд не всегда может быть эффективным. Например, установление участия сторон в воспитании детей. Одна сторона требует, чтобы на выходные вторая сторона забирала ребенка, а вторая сторона против. Какое бы решение суд ни принял, если у человека нет возможности забирать ребенка на выходных, он это решение выполнять не будет. А действительно работающих механизмов принудить его к этому — нет. Поэтому легче сесть за стол переговоров и спросить: когда будет удобнее общаться с ребенком, каким образом, и найти компромисс. В медиации есть люфт для маневра, которого нет в суде.
Медиация востребована также в сфере услуг, где отношение к качеству очень щепетильное. Согласитесь, качество товара мы можем оценить достаточно точно, а вот хорошо или плохо вам полечили зуб, сложно понять, если, конечно, он не продолжает болеть. Медицинские споры (в частном секторе) все больше шагают в сторону медиации. Это происходит в тех направлениях медицины, где больнее всего или виднее всего. В стоматологии, в эстетической хирургии. Судебная перспектива таких дел — крайне нехорошая. Адвокат, госпошлина, экспертиза требуют больших затрат — денежных и временных ресурсов. А в медиации можно за три-четыре часа договориться, и как результат — медицинским центрам сохранить репутацию, а пациенту — найти вариант исправить ситуацию или получить компенсацию.
На третье место я поставлю коммерческие споры, многие их которых связаны с форс-мажорами, часто возникающими в последнее время. С точки зрения суда у нас форс-мажора почти никогда нет, и доказать что-то в суде, соответственно, невозможно. В таких случаях идут в медиацию. Она очень эффективна при разделе и закрытии бизнесов. Суд оценивает разные активы довольно формально, а в медиации можно сказать: «Мой главный актив — это репутация, мои связи» и обсудить эти категории.
— Как вы, Алеся, пришли в медиацию? Бизнес-право требует жесткости, а не эмпатии...
— Я действительно начинала свои переговорные практики как бизнес-юрист с жестких переговоров. Училась отжимать свое, добиваться результата. И в какой-то момент, когда я уже наравне с «супермужиками» могла жесточайше решать вопросы, поняла, что внутреннего удовлетворения все это мне не приносит. Тут мне попались на глаза курсы по медиативным переговорам, и я решила попробовать.
Первую неделю учебы я пребывала в критическом настроении — никогда в жизни это у нас не сработает. Медиация построена на вопросах. А у нас — что думают про человека, который все время задает вопросы? Недалекий, недопонимает. Если я не отвечаю агрессией на агрессию, скорее всего, обо мне будут думать, что я какая-то тряпка. Так что у меня была масса внутренних диссонансов. Но когда я начала пробовать практику «на кошках и домашних»: «Почему тебе обязательно, чтобы посуда была помыта сейчас, а не через час, когда я досмотрю сериал?», «Почему для тебя важно, чтобы я реагировала по другому?», «Что именно тебя задевает, когда я опаздываю?» и т. п., увидела, что это работает, что человек разоружается — а ведь уже была готова платформа для конфликтов.
Поэтому сейчас у меня больше инструментов, которые я могу использовать и как юрист в том числе. Это не значит, что я не могу сказать: «Вышли вон и сделали как надо!» Могу. Но я поняла, что очень много вопросов можно решать спокойно, не вовлекаясь, не оценивая, кто плохой и кто хороший, не впадая в разрушающие нас эмоции. Сегодня, когда я вижу ситуацию, в которой медиация будет эффективна, мой навык включается автоматически. Медиация для меня уже стиль жизни.
— В вашей компании знают, что вы медиатор?
— Да, конечно. И знают, что в конфликтных ситуациях я могу разговаривать так, чтобы искалось решение, а не решать только по букве закона. Если возникают спорные моменты, обращаются. Компания — живой организм. В ней много разных людей, начальник одного отдела может быть не согласен с начальником другого отдела, возникают конфликты и внутри компании, и с внешними вендорами. А договариваться — хороший навык, он всегда на пользу бизнесу.
