— Полина, насколько глубоко CRM «проникла» в белорусский бизнес?
— Как-то меня пригласили выступить на бизнес-конференции, и я собиралась начать с вводного — что такое CRM. На что организаторы мне сказали: «Да это все знают! Все уже пользуются». Так вот, есть большая разница между тем, что мы о бизнесе думаем, и тем, что он есть на самом деле. Недавно мы получили результаты социсследования и были удивлены: из тысячи опрошенных только 30% знают, что такое CRM. Две трети рынка вообще не представляют, что это такое. Даже термин пока многим бизнесам незнаком, и это нормально! Согласно соцопросу, сегодня 10% белорусских компаний устанавливают какую-либо систему для автоматизации работы с клиентами.
— То есть если бы вы пришли в аудиторию топ-бизнесменов и спросили, кто пользуется CRM?..
— ...В Минске отозвалась бы примерно половина аудитории, по стране — каждый третий что-то об этом слышал. Но 90% тех, кто внедрил CRM, сделали это за три последних года. Динамика внедрения очень неплохая.
— Причина в том, что это стало модно? С чего обычно начинают интересоваться? Зависит ли это от размера компании?
— Это зависит от цели. Говорят, все счастливы одинаково, но каждый несчастлив по-своему. Это применимо и к бизнесу: каждый думает, что у него уникальная проблема. Но на самом деле несовершенства в бизнесе имеют определенную общность. Нерешенные задачи в сфере продаж, производства, маркетинга. И если каждую разобрать, можно найти решение. Например, внутри продаж почти у всех есть пропущенные звонки, потерянные клиенты.
«В последнее время инициатива внедрения CRM часто идет от отдела маркетинга»
— Как собственник или директор компании узнает о неотвеченных звонках, потерянных клиентах?
— Общаясь с бизнесменами, мы задаем вопрос: какие проблемы вы хотели бы решить в бизнесе? Варианты ответов: «теряется история общения с клиентами», «много времени тратится на рутинную оперативку», «менеджер забывает звонить клиенту». Стандартные симптомы.
— Но откуда они об этих проблемах узнают, если ничего не автоматизировано?
— По соотношению: сколько денег они вложили в маркетинг и рекламу и сколько реальной выручки получили от продаж с привлеченных клиентов. Либо звонков в компанию поступает много, а сделок нет — это уже вопрос компетенции продавцов. Компании видят: тратим много, зарабатываем мало. Проблема! Начинают думать, реально ли клиенты не доходят? Директор идет с претензией в отдел маркетинга: реклама не работает! Там ссылаются на Google-аналитику, трафик на сайте. А вот что с ними дальше произошло — это к отделу продаж. Тогда директор идет в отдел продаж и видит, как разрываются телефоны, менеджеры не успевают отвечать на звонки, неграмотно консультируют, рабочие места пустуют...
— Наверное, если день провести рядом с менеджерами, эти проблемы можно увидеть.
— Чтобы понять, что, на каком этапе и в каком процессе пошло не так, на один день руководитель может стать таким сторонним наблюдателем. Начинает с фиксации ситуаций «как есть», затем видит «пробелы», разговаривает с менеджерами, может сам стать «играющим тренером». Но часто дело не просто в людях, а в процессах. Тогда руководитель ищет информацию для решения извне. Так обычно выходят на вариант с системами автоматизации и в частности — с CRM.
— Предположу, что менеджеры компании, у которой проблемы с реальными сделками, не заинтересованы внедрять CRM, чтобы не показывать, насколько они неэффективны. Главное сопротивление надо ожидать оттуда?
— Да, но есть важный момент.
Внедрение CRM могут инициировать либо сами продавцы, либо собственник. Сценарии разные — и результаты могут быть разными.
У кого-то из менеджеров на прежнем месте был опыт работы с автоматизированной системой, и ему ее не хватает. Либо система KPI завязана на продажи и конкретные показатели. Как это отслеживать без CRM? И третий вариант: маркетолог хочет понимать, как работает его реклама, что происходит с лидами в дальнейшем в отделе продаж. В последнее время инициатива по внедрению CRM часто исходит от отдела маркетинга.
— То есть грамотные KPI — один из главных мотиваторов внедрения CRM-системы без сопротивления со стороны менеджеров?
— Да, но если мы говорим о руководителе компании, он не всегда погружен в KPI своих менеджеров. Для руководителя важна в первую очередь прозрачность и понимание того, как функционирует его компания прямо сейчас. В любой момент можно открыть какую-то программу и понять, сколько завтра денег будет по плану на счету, сколько сделок в разработке, чего ждать в следующем месяце. Нужна четкая картинка, как работает система в целом и каждая ее единичка по отдельности. К «единичкам» он может регулярно не обращаться, но когда возникнет кризисная ситуация, он обратится к статистике по каждой частности.
Возникает еще психологический момент доверия. Функциональные руководители представляют собственнику данные и говорят, что все под контролем. Но с чем их сопоставить? Как проверить? Другое дело, когда руководитель открывает систему, где все зафиксировано, и ему понятно, где проседание, а в чем классный результат.
«Тестового периода нет, все сразу реально работает»
— С чего начинается внедрение CRM-системы? Существует ли бесплатный тестовый период?
— Как только клиент нажимает на сайте кнопку «Начать бесплатно», у него формируется его система. Тестового периода у нас нет — все сразу реально работает. Клиент настраивает систему под себя, чаще приглашает программистов. На вопрос «дорабатываете ли вы CRM-систему сами или ищете программистов на стороне» — 30% отвечают, что справляются благодаря штатным программистам. Важно, чтобы внутри компании назначили сотрудника, ответственного за внедрение, внутреннего мотиватора и двигателя, который сможет связать бизнес и техническую сторону внедрения.
Что меня еще приятно удивило после опроса, это ответы на вопрос: что именно вам нравится в «Битрикс24»? «Простота использования» — самый популярный вариант.
В компаниях, в которые пользуются СRM, говорят, что это — просто. Те, кто не пользуется, считают, что программа сложная. Но ведь они ею еще не пользовались! И это очень любопытно.
И кстати, CRM помогает учиться. В отделе продаж всегда есть опытные продавцы и новички. Одно дело, когда учиться нужно по обстановке. Совсем другое — когда ты видишь систему, где уже выстроен процесс работы с клиентом. Глядя на то, как работают коллеги, понимаешь, что нужно делать. А самое главное, CRM-система напоминает о каждом шаге, который ты должен сделать. Когда ты положил трубку телефона, поговорив с клиентом, система уже сама держит открытой карточку, в которую ты должен все вписать. Если договорился созвониться через два дня, ставишь напоминание — и получаешь уведомление о дальнейших шагах. Вроде бы мелочь, но это дорогого стоит в том инфошуме, в котором обычно приходится работать. Система подсказывает, что дальше делать, чтобы ты заработал свои деньги.
— А можно ли предположить, на сколько процентов вырастут продажи при переходе на CRM?
— Этот вопрос задают нам на каждой конференции. Но мы же с вами понимаем, что на рост продаж влияют сотни факторов. Тот фактор, что мы не теряем контакты и детальнее прорабатываем каждого клиента, — только один из этой сотни. У кого-то это сразу работает, у кого-то возникает отложенный период, пока процессы налаживаются. Сначала менеджеры изменят свои рекламные стратегии, сервисную составляющую, только тогда придет результат. Некоторые говорят: хорошо, роста прямо сейчас еще нет, но прозрачную картину я вижу! В то же время менеджеры могут месяц плакать из-за перехода с блокнотов на CRM, но когда услышат от клиента: «Спасибо, что позвонили, мне нравится ваш подход к работе», — это очень мотивирует.
«Вижу, есть ли у компании CRM, когда мне звонят»
— Вчера общался с клиентом барбершопа. Парень пользуется услугами только потому, что ему напоминают, когда пришло время постричься.
— Сегодня большой выбор ресторанов, услуг, фитнес-клубов и очень востребован личностный подход. Я обычно знаю, есть ли у компании CRM, когда мне звонят.
— Называют по имени?
— Да. И главное, я не теряю времени на объяснения. Они знают, что я делала в прошлый раз, спрашивают, буду ли я делать то же самое или что-то еще. Это вызывает уважение. С таким бизнесом хочется работать.
Или другой пример бизнеса со средним чеком 20 тысяч долларов. Автоцентров много, но не у всех есть CRM. А клиент готов расстаться с крупной суммой. Представьте, как обидно его потерять и отдать конкуренту! Каково было мое удивление, когда после тест-драйва в нескольких салонах никто не перезвонил. Даже если мне понравилась эта машина и я куплю ее, я понимаю, что любое мое будущее обращение — это разговор с чистого листа и необходимость совместно восстанавливать историю, которую мне помнить не нужно. А автоцентру — нужно.
В другом автоцентре, напротив, был мастер-класс по взаимодействию с клиентом. В CRM были записаны практически мои эмоции. Мне перезвонили через несколько дней и спросили, сохранились ли у меня именно эти ощущения. Менеджер просто назвал то, что я чувствовала.
— То есть в CRM можно вписать чувства клиента?
— Вписать комментарии по потенциальной сделке можно любые. А клиент думает: как же приятно работать с такими профессионалами.
Продавцы, у которых зафиксированы все данные в системе, не тратят время на воспоминания и выяснения. Они вкладывают энергию в эмпатию и работу с психологией клиента. Это то, что нам нужно!
— Когда вас просят адаптировать систему под задачи конкретной компании, что это значит? Чего обычно не хватает в стандартной версии?
— Любая стандартная версия программы изначально заточена под общие сценарии работы бизнеса. Наш продукт международный, мы изучаем опыт не только разных сфер, но и разных стран (как кто ведет продажи). Из всего этого мы аккумулируем сценарий, который с большой долей вероятности будет применим в любом бизнесе. Тем не менее конкретная компания настраивает этот механизм под свои особенности. Здесь тоже два пути. Внутри самой системы есть масса настроек. Клиент может сам зафиксировать, как удобно работать: настроить меню, загрузить базу, переименовать стадии сделок, подключить «Мои звонки». Программисты в этом случае не нужны, это обычные настройки, как в любом мобильном приложении.
Есть и другая возможность. Когда просто настроек недостаточно, к функционалу требуется добавить еще интеграцию или свой особый функционал. Например, чтобы CRM взаимодействовала с 1C. Для этого уже требуются специалисты, которые разбираются в 1С и CRM и настроят обмен в обеих системах.
— Что во что внедряется: CRM в 1С или наоборот?
— Обе системы остаются самостоятельными, просто одна и та же информация циркулирует между ними. Благодаря этому вы можете работать с той системой, которая оптимальна для решения задач. Например, финотдел останется в 1С, но будет видеть детальную информацию по сделкам. А отдел продаж — наоборот: остается в CRM, при этом получая информацию по остаткам нужного товара на складе.
Есть настройки, интеграция, а есть еще программная доработка, «допиливание» под себя, если говорить совсем простым языком. В этом сценарии в коробочную версию СRM-системы мы можем путем программирования добавить любой функционал. Большое количество компаний доработали для себя целые модули и сейчас внутри своей CRM решают все бизнес-задачи. Кроме того, крупные вендоры создают экосистемы (маркетплейсы), где можно найти массу готовых решений под определенную задачу или сферу бизнеса от разных разработчиков. Так клиент может найти решение задачи в готовом виде и подключить к своей стандартной CRM.
«Последний пакет обновлений „Битрикс24“ на 50% состоит из предложений клиентов»
— Вы сказали, что автодилерам CRM показан. А кому еще?
— Я за внедрение в любую компанию, где есть функции продаж и сервиса. Но многие клиенты говорят: «У меня короткий цикл сделки, я этого клиента больше не увижу. Отчасти соглашусь». Кафе на шоссе, где останавливаются фуры... Нет смысла учитывать таких клиентов. С другой стороны, у этой компании есть внутренние процессы, которые нужно приводить в порядок. Поэтому мы говорим об автоматизации не только продаж, но и процессов в целом. То есть взаимодействие повара с администратором, с директором, удаленные заказы — это все автоматизация.
Еще пример. К нам обращается много компаний с социальными проектами — например, детская SOS-деревня. Мы им помогаем безвозмездно. Их сценарий: на сайте размещают механизм обращений. Если у родителей возникают проблемы/вопросы, они пишут через сайт — и обращения от каждого адресата попадают в CRM. В дальнейшем операторы поддерживают коммуникацию. Так что может показаться, что в этой сфере CRM-система ни при чем, но, оказывается, нужна.
— Вы идете за бизнесом — или предугадываете, что будет нужно ему завтра? Куда вы развиваетесь?
— Мы следим за трендами по всему миру — например, за развитием технологий в области искусственного интеллекта. Появилась «Алиса» — мы осуществили интеграцию, и теперь сотрудникам можно ставить себе задачу в «Битрикс24» через «Алису». Также работаем с Big Data. Создаем технологию, которая анализирует данные по продажам за длительные сроки и сможет прогнозировать процент успешности той или иной сделки, в зависимости от разных критериев. Еще один из приоритетов — удобный функционал мобильного приложения.
Второй сценарий. У нас есть сайт idea.1c-bitrix.ru, куда все наши клиенты могут написать о том, что они хотят доработать в системе. Каждый клиент ставит «лайк», если ему нужна такая функция. По вторникам проходят планерки программистов, где анализируются эти идеи, спрос на них. Последний релиз обновлений «Битрикс24» как раз на 50% и состоит из таких предложений клиентов. А 4 октября выйдет свежий релиз «Битрикс24», и можно будет в режиме онлайн оценить, как и куда мы развиваемся.
Фото предоставлено собеседником.
Иностранное информационно-технологическое унитарное предприятие «1С-Битрикс». УНП 192042385
