«Альфачи»: как работает служба поддержки Альфа-Банка. Лайфхаки внутренней кухни
«Альфачи» встретили меня шумом и гамом, перекрывающими музыку из колонки:
— Люди, кто знает, какое отделение Альфа-Банка ближе к вокзалу Барановичи-Полесские?
— О, опять вчерашний слишком требовательный клиент!
— А-а-а, как же я люблю входящие с эплбизнесчата!
— Ох ты ж, ну за что же ты мне дизлайк-то влепила? Я же все сделала быстро и точно!
— Не расстраивайся, есть такие клиенты, что всем дизлайки ставят!
— Яна, Егорий, а перевыпуск карты мы за какой срок делаем?
У сотрудников клиентского сервиса 24/7 Альфа-Банка в момент моего визита оказалось горячее время, запросы от клиентов поступили сразу по всем каналам коммуникации.
— По-всякому у нас тут. Бывает, и в тишине клацаем пальцами по клавиатуре. Но обычно шумно, довольно-таки веселая, эмоциональная, но все же рабочая атмосфера, — рассказывает менеджер отдела Яна. — Это же не колл-центр, когда все общение по телефону и посторонние могут услышать «кухню». Мы переписываемся с клиентами, часто надо быстро спросить у коллег правильный ответ на вопрос или просто дать выход эмоциям. Если сдерживать эмоции, это плохо скажется на работоспособности. Но мы не можем позволить себе среагировать на эмоции клиента в переписке. Поэтому все бурлит вне чата.
Яна пришла в клиентский сервис департамента коммуникации одной из первых. До этого успела поработать в колл-центре.
— У меня до сих пор скрипты и фразочки из колл-центра живут в памяти. Конечно же, различные заготовки и смысловые клише используем и мы. Но в чатах больше свободы, потому что к клиентам надо проявлять больше эмпатии и выразить ее текстом. Мы стараемся изо всех сил, помогаем, поддерживаем, делаем больше, чем от нас ждут, проявляем не только профессиональную корректность, но и обычную человеческую любезность.
«Альфачи» тем временем активно берут входящие «тикеты», как они называют обращения клиентов. Норматив реакции на запрос по чату на сайте — до 2 минут, в соцсетях — до 10. Но обычно реагируют быстрее. За месяц команда из 15 человек обрабатывает около 30 тыс. «тикетов». Большой монитор на стене показывает, сколько обращений в очереди, сколько ждет дольше нормы, текущий показатель средней продолжительности общения с клиентом, количество положительных и отрицательных оценок работы сотрудников.
Самые частые причины обращений — банковские карточки: снять блок после неправильного введения пин-кода; объяснить, как с помощью приложения или интернет-банкинга провести операцию; проверить, нет ли сбоя; узнать, почему не пришло смс-уведомление на смартфон; где в незнакомом городе ближайший банкомат
— Частенько нам пишут или звонят по внутренним телефонам сотрудники банка из других отделов, — рассказывает Егорий, еще один старейший сотрудник сервиса, а на самом деле молодой человек, который пришел на работу в отдел одним из первых. — Когда ты нон-стоп отвечаешь на вопросы клиентов, а они спрашивают обо всем, то постепенно становишься экспертом и в процедурах, и в продуктах, и юридические тонкости знаешь. Мы должны реагировать быстро и компетентно. Да еще и лайк от клиента получить.
Далеко не за каждый дизлайк «альфачей» депремируют. Однако каждый случай отрицательной оценки работы сотрудников отдела детально разбирается. Чаще всего дизлайки ставят не за манеру общения или содержание ответа, а таким образом выражают недовольство ситуацией, которая непреодолима. Например, возврат ошибочных платежей чаще всего могут сделать только его получатели. В ситуации, когда клиент одобрил свой платеж, а потом оказалось, что не та сумма или счет, то банк уже ничего не может сделать. Бывает, пишут клиенты российского или казахстанского Альфа-Банка и сильно удивляются, что им не могут помочь.
— Случается, что и матом…
— Вы?!
— Нет, клиенты, — смеется Алена. Она известна среди своих как заядлый пользователь «Фейсбука» и «Инстаграма, всегда поможет, консультирует знакомых даже вне служебного чата или платформы Zendesk, которую «альфачи» активно используют для агрегации всех входящих обращений.
Да, оказывается напрямую на соцстраницах банка они редко сидят, разве что в «Твиттере». И в чате на сайте коммуницируют напрямую. Кстати, первых сотрудников — гуру «альфачей» Вячеслав Скорбеж набирал в «Твиттере», поскольку является одним из первых белорусских и очень активных пользователей этой сети микроблогов.
— Трудно не реагировать на ругань в наш адрес, однако мы стараемся погасить эмоции клиента, — продолжает рассказа Алена. — Особенно горячим мы вправе перекрыть доступ ко всем каналам коммуникации, кроме звонка в колл-центр. Включаем бан по e-mail, у нас есть такая кнопка.
— В принципе мы не прячемся за анонимностью в большинстве случаев, а в чате сайта мы обязаны представиться, — делится техническими тонкостями работы Яна. — С этим связаны свои курьезы, клиент порой натыкается на одного и того же человека, и сложно сказать, о чем он может подумать. Один клиент раз 20 обращался за поддержкой и 19 из них попадал на меня. Ой, говорит, опять вы? Вы так специально делаете? Само по себе это забавно, ведь до начала разговора мы не знаем, кто именно к нам «стучится». Наверное, закон парных случаев срабатывает, причем многократно.
Я уточнил и у Яны, и у Алены: наверное, при таком то потоке людей, очень легко найти спутника жизни. Но нет, никто из «альфачей» за 3 года работы сервиса не сыграл свадьбу с клиентом.
— Мужчины, конечно же, пытаются «клеиться», но мы же видим факты их персонального досье: как у них обстоят дела, сколько кредитов; видим даже, в каком городе они сейчас находятся, — с деланной грустью рассказывает Алена. — От интенсивного общения мы тут все чуть ли не экстрасенсы и знатоки человеческой природы, тонко чувствуем настроение клиента и по первым же словам прогнозируем, как пойдет общение. Так что нас сложно ввести в заблуждение, да и не принято у нас смешивать работу и личную жизнь.
Среди клиентов у «альфачей» есть свои постоянные герои и антигерои. Во всех случаях сотрудники департамента коммуникации обязаны вести себя корректно, даже когда их откровенно троллят и хейтят. Но при этом свои честь и достоинство защищают.
— Негативные моменты единичны, а позитива всегда больше, — продолжает откровенничать Яна. — Очень хорошо было встречено пользователями подключение эплбизнес-чата. Они массово писали нам о том, какие же мы молодцы, хвалили и благодарили в течение нескольких дней. Это было невероятно приятно!
«Альфачи» относятся к тому же департаменту, что и пресс-служба Альфа-Банка. Пресс-секретарь Александра Пушкина считает невероятным везением тот факт, что через стенку от нее сидят прокачанные эксперты по большинству вопросов деятельности банка.
— Я, наверное, самый счастливый пресс-секретарь в Беларуси, могу давать ответы на сложные вопросы и запросы по телефону в течение нескольких минут, — не скрывает восторга Александра. — Звонит мне, скажем, журналист Office Life, а я прикрываю ладошкой трубку и спрашиваю у ребят, высунувшись в дверь, как лучше ответить на тот или иной вопрос. Это очень удобно и оперативно получается, так что не удивляйтесь, коллеги!
Нет, мы все же удивляемся. Например, тому, как родилась идея создать клиентский онлайн-сервис круглосуточной поддержки. Управляющий директор банка Рафал Ющак заинтересовался, а почему это Вячеслав Скорбеж так активен в «Твиттере», и понял, что такой формат коммуникации нравится все большему количеству людей. Поэтому быстро принял решение о создании такого необычного подразделения коммуникации с клиентами.
Приятно, но факт: «альфачи» регулярно входят в число лучших пользователей платформы Zendesk среди банковско-финансовых учреждений мира. Руководителей департамента регулярно приглашают на международные конференции для обмена опытом эффективной коммуникации.
Сегодня «альфачи» — это авангард, современное лицо Альфа-Банка, передовое подразделение, с помощью которого налажена продуктивная коммуникация с клиентами, приходит обратная связь по продуктам и сервисам, внедряются в практику и проверяются новые идеи.
— Иногда хочется сказать, как герой одного старого кинофильма говорил о телевидении, что скоро ничего в банке не останется, а все отделения станут сплошь онлайн-подразделениями из таких же «альфачей», как мы, — улыбается Яна. — Наша главная задача — уменьшить количество причин, по которым клиентам надо обращаться в банк лично. Все, что можно сделать онлайн, мы стараемся делать и предлагаем внедрять в практику работы всего банка.
Интересное личное наблюдение: пишу этот текст в довольно позднее время, и так и хочется зайти в чат и о чем-нибудь спросить ребят. Например, а что входит в топ-7 советов «альфачей»? Но писать в чат не буду, потому что поинтересовался, когда гостил у них в логове, которое совсем не логово, а вполне уютный офис в одном из бизнес-центров в центральной части Минска. Ладно, напишу им потом и спрошу, понравился ли мой репортаж. Ну а пока — советы от «альфачей».
Топ-7 горячих рекомендаций клиентам банка
- Ночью лучше не совершать переводы между своими счетами и не пополнять карт-счет, особенно через терминалы на почте. Потому что банковский день — это не только понятие, но и график работы платежной системы.
- Не стоит откладывать платеж по кредиту до последнего дня, и особенно часа и минуты. Что-то может пойти не так, и у вас не будет времени на маневр, что чревато просрочкой и ухудшением вашей финансовой истории.
- Никогда не фотографируйте вашу банковскую карту с обеих сторон и не пересылайте эти изображения вместе в мессенджерах.
- Никогда не выкладывайте фото вашей карты в соцсетях с хорошо видимым номером и другими персональными данными.
- При пользовании карточкой за границей сохраняйте доступ к белорусскому номеру телефона, к которому привязана карта. При осуществлении некоторых операций вам может понадобиться временный код.
- Обязательно косультируйтесь с «альфачами» перед поездкой за границу, как пользоваться картой и, может, стоит заказать выгодную карту специально под поездку.
- Если вы как клиент банка в чем-то сомневаетесь, обратитесь к «альфачам». Они помогут и физическим лицам, и юридическим.
Фото: Алексей Матюшков
