Мнение. Чем бизнесу могут быть полезны чат-боты
Что такое чат-бот? История
Чат-боты начинают свою историю с зарождения вычислительной техники. Одним из оригинальных чат-ботов был ELIZA, созданный в 1966 году Джозефом Вайценбаумом. Бот ELIZA имитировал беседу и отвечал на вопросы, используя заранее написанные сценарии с ответами. Он оказал большое влияние на развитие обработки естественного языка и искусственного интеллекта в целом.
Несколько других «личностей» чат-ботов, заслуживающих упоминания, — это Jabberwacky и Ultra Hal. Jabberwacky был создан в 1981 году и стал одним из первых чат-ботов, использующих обработку естественного языка. Ultra Hal, изначально разработанный как личный помощник, мог вести «беседы» с людьми с помощью синтеза речи.
Современные чат-боты гораздо сложнее. Благодаря искусственному интеллекту они могут самообучаться на основе предыдущих бесед и адаптировать свои ответы, что позволяет имитировать человеческие разговоры более реалистично.
Как чат-боты помогают брендам взаимодействовать с клиентами
Для многих компаний использование инноваций является одним из краеугольных камней успешной бизнес-стратегии. По сути, чат-боты — это своего рода диалоговый пользовательский интерфейс, который позволяет брендам общаться с клиентами, используя живой разговорный язык, в формате дружеского чата.
Благодаря этому доступному разговорному формату чат-боты помогают предоставлять пользователям нужную им информацию в любое время: они отлично подходят для отправки автоматических обновлений, предоставления ответов на часто задаваемые вопросы и другой информации, которая может понадобиться клиентам, особенно в среде, располагающей к коммуникации, — такой как мессенджеры.
Вот некоторые из причин, по которым чат-боты необходимы для бизнеса.
- Персонализированный сервис: благодаря данным CDP (платформы клиентских данных) и CRM-систем брендов чат-боты могут обеспечить каждому клиенту индивидуальный подход. Например, компании могут запрограммировать их на предоставление пользовательских рекомендаций и по-разному реагировать на запросы, связанные с продуктом, в зависимости от конкретных потребностей каждого клиента.
- Доступность 24/7: клиенты могут написать сообщение в любое время суток, даже когда сотрудники отдела обслуживания клиентов не могут ответить оперативно. Это особенно полезно для брендов, которые работают в нескольких часовых поясах или имеют клиентов по всему миру. Использование чат-ботов в бизнесе гарантирует постоянную заботу о клиентах и возможность получения ими необходимой помощи, что благотворно сказывается на клиентском опыте в целом.
- Экономичность: чат-боты автоматизируют задачи, которые пришлось бы выполнять сотрудникам службы поддержки. Это экономит затраты на обслуживание клиентов и высвобождает ресурсы для личной коммуникации или решения более сложных клиентских задач. Боты также могут обрабатывать несколько чатов одновременно, поэтому клиенты не оказываются в режиме ожидания или в очереди, что повышает их удовлетворенность, без необходимости затрат на наем дополнительного персонала службы поддержки.
- Эффективность: чат-боты могут автоматизировать повторяющиеся и рутинные задачи, такие как отслеживание заказов, запросы в службу поддержки клиентов и планирование встреч. Это избавляет команду клиентской поддержки от рутинной работы и оставляет ей больше возможностей для решения сложных вопросов и предоставления качественного сервиса.
Примеры услуг, которые может предоставлять чат-бот в приложении Viber
Как можно использовать чат-боты: розничная торговля, электронная коммерция и банки
Для розничного бизнеса важность первоклассного обслуживания клиентов очевидна. Поскольку качество оказанного сервиса для клиентов определяет, вернутся ли они снова, для розничных продавцов важно предоставлять быструю, эффективную и дружелюбную клиентскую поддержку.
Однако у большинства людей есть работа, личные дела по дому и другие приоритеты, поэтому время, которое они должны посвятить покупкам, не всегда совпадает с рабочим графиком магазина. Таким образом, когда магазины закрыты, чат-боты неоценимы: они доступны круглосуточно и без выходных, поэтому могут удовлетворять потребности покупателей, когда бы они ни вышли на связь.
Что касается электронной коммерции, то чат-боты могут помочь повысить продажи за счет перекрестных продаж, персонализированных рекомендаций и даже демонстрации товаров в 3D или предоставления покупателям возможности «примерить» одежду перед покупкой.
Для банков чат-боты — отличный способ предложить клиентам помощь и поддержку 24/7, а также предоставить информацию и актуальные новости о банковских услугах. Чат-боты могут ответить на часто задаваемые вопросы, показать ближайшие филиалы и помочь с простыми запросами. Они являются мощным инструментом для взаимодействия с клиентами, повышения лояльности и удержания клиентов.
Важно отметить, что чат-боты могут быть хорошим подспорьем для отдела клиентской поддержки, но они работают наиболее эффективно лишь в том случае если обеспечивают максимально естественную и персонализированную коммуникацию с клиентами, поэтому важно выбрать и разработать такой чат-бот, который лучше всего подходит для конкретно ваших бизнес-целей и аудитории.
Например, сервис чат-ботов, предоставляемый Viber, позволяет вам создать своего чат-бота и интегрировать его с существующими системами управления отношений с клиентами. Его можно обучить отвечать на запросы клиентов различными способами и даже отправлять им автоматические сообщения в ответ на конкретные действия. Чат-боты в Viber могут быть запрограммированы на отправку персонализированных сообщений в нужное время и с необходимым контентом.
Чат-боты: перспективы на будущее и чего ожидать
По мере того как искусственный интеллект продолжает свою эволюцию, то же самое происходит и с чат-ботами. Начав с простых текстовых алгоритмов, современные чат-боты способны поддерживать разговоры и даже имитировать эмоциональные реакции.
Многие компании видят будущее коммерции в разговорной коммерции и обслуживании клиентов в приложениях для обмена сообщениями. Вот почему многие мессенджеры, такие как Viber, уделяют приоритетное внимание разработке чат-ботов, которые могут предложить компаниям множество преимуществ, включая улучшение обслуживания клиентов, снижение затрат и высвобождение ресурсов персонала для работы над другими самыми разными задачами.
В оригинале текст вышел на портале The Drum.
