Как безопасные онлайн-платежи помогают компаниям развиваться
Илья Жуковец, исполнительный директор Onliner
Каталог Onliner — это маркетплейс, в нем представлено 1500 активных интернет-магазинов, а недавно еще и аптек, кафе, баров и ресторанов. Многие предприятия сезонные: кто-то торгует гирляндами, санками, газонокосилками и солнечными очками.
Наша цель — чтобы товары в интернете всегда стоили дешевле, чем в офлайне!
bePaid (ООО «ИКомЧардж») — белорусский сервис приема онлайн-платежей для бизнеса. На рынке с 2015 года. С 2019 года — резидент ПВТ. В штате компании более 40 человек.
До 2020 года Каталог Onliner в основном соединял покупателя и продавца, но не мог выступать модератором из-за отсутствия информации о сделке: состоялась она или нет, были ли нарушены какие-либо условия сделки и т. д. Чаще всего покупатель с продавцом созванивались, о чем-то договаривались и как-то рассчитывались. Если вдруг что-то шло не так, было непросто обеспечить правильный арбитраж. Чтобы понять, в чем проблема и кто виноват, нужно было уточнять массу вопросов: какой магазин оформил заказ, на какой товар, каким способом прошла оплата, была ли рассрочка. Со стороны потребителей тоже бывали злоупотребления, 5-10% всех заказов по странным причинам срывались: адрес доставки оказывался неверным, покупатель переставал выходить на связь и брать трубку. Так что в безопасной сделке были заинтересованы обе стороны.
В начале 2020 года совместно с МТБанком и bePaid мы сделали платежную систему, назвали ее Onliner Pay. МТБанк — первый в Беларуси банк, реализовавший технологию «безопасной сделки», а bePaid выступает поставщиком платежных технологий проекта. Процессинговая система bePaid надежно защищает номера карт от несанкционированного доступа и соответствует всем требованиям стандарта безопасности PCI DSS Level 1 — он регламентирует прием, обработку и хранение карточных данных.
Как это работает
- Пользователи добавляют свою платежную карту в личный профиль.
- При заказе деньги не отправляются продавцу, а резервируются на карте.
- Продавец получает подтверждение заказа и привозит товар покупателю.
- Когда покупатель убедится, что все в порядке, он показывает курьеру специальный QR-код, который есть в заказе.
- Курьер сканирует QR-код — это сигнал, что статус заказа «Доставлен».
- Оплата перечисляется на счет продавца.
Если товар не понравился, отказаться от покупки можно на любом этапе. Даже когда курьер привезет товар и отсканирует QR-код, у покупателя спрашивают окончательное подтверждение: оплатить или отказаться. Если товар не подошел, можно нажать «отказаться», и деньги на счету сразу разблокируются. Если заказано 2 товара, а подошел один, можно вернуть деньги за второй.
Сейчас в случае злоупотреблений или нарушения правил мы можем дисциплинарно воздействовать на продавцов, например отключать их от работы в определенном разделе, пока спор не разрешится. То есть мы стали настоящим модератором, который стоит на страже интересов обеих сторон.
Часть заказов у нас проходит через корзину заказов, а часть — через прямые звонки в магазин, такая возможность тоже остается. В некоторых разделах покупатели больше склонны делать заказы через корзину. Например, процессоры, платы памяти уже в 90% случаев заказывают через корзину и только 10% — через звонок.
Наша стратегическая задача — убедить покупателей оформлять заказы через корзину. Только в этом случае мы можем выступать модератором и предоставлять свою службу поддержки, если что-то пойдет не так при покупке. Оставить отзыв на магазин сейчас тоже можно только в случае, если заказ сделан через корзину, до этого встречались случаи непонятных отзывов на магазины.
Чтобы заинтересовать людей пробовать покупать через корзину, проводим рекламные игры, разыгрываем денежные призы, технику. Были случаи: люди просто заказали пиццу за 9,99 рубля и получали айфон или 2,5 тыс. рублей.
По сути, заказ через корзину представляет собой «обратный звонок» от продавца. Нужно просто положить в корзину нужный заказ, и сотрудник магазина сам позвонит вам с уточнением деталей. То есть мы не меняем ничего в привычках пользователей, которые пока еще не отвыкли звонить в магазин для заказа. Но при этом мы получим необходимую информацию, которая позволяет всем крупнейшим маркетплейсам мира (Amazon, AliExpress и т. д.) получить лучший сервис по лучшей цене.
Еще одна задача — убедить как можно больше магазинов принимать онлайн-оплату. Пока из 1500 постоянно работающих магазинов онлайн-платежи принимают более 400. Вообще проблема оплаты в интернете изначально была связана с достаточно высокой стоимостью белорусского интернет-эквайринга, около 3%. Мы смогли снизить эту ставку до 1,8% и надеемся, что с ростом количества подключенных магазинов уменьшим ее до рекордных 1,5%.
А в ноябре 2020-го добавили еще одно преимущество оплаты через корзину. Совместными усилиями 4 сторон — Onliner, МТБанком, платежной системой «Мастеркард» и bePaid сделали платежную карту «Onliner Клевер». Карта дает 7% возврата средств от общей суммы любой покупки в Каталоге Onliner. Например, если покупаете товар за 1000 рублей, то 70 рублей вернется на карту. Этими «возвратными» деньгами можно расплатиться за любую другую покупку, но только в Каталоге Onliner.
Главный итог внедрения — увеличили оборот по Onliner Pay за первую неделю работы «Onliner Клевер» в 5 раз.
Для покупателей завести эту карту бесплатно и быстро, буквально за минуту прямо в профиле. Эту карту можно без комиссии пополнять с любой другой карты и расплачиваться за покупки. Это digital-first-карта, оформить ее можно только онлайн. В то же время ей можно пользоваться как обычной картой для расчетов (она легко добавляется в Apple Wallet, Samsung Pay и т.д.). Если будут запросы на ее выпуск в физическом виде — мы это сделаем. За первую неделю мы уже оформили 10 000 карт, это очень хороший результат. На старте оформляли полторы карты в минуту.
Главный итог внедрения — увеличили оборот по Onliner Pay за первую неделю работы «Onliner Клевер» в 5 раз. Еще один интересный результат: увеличение среднего чека с $125 до $170 при оплате через Onliner Pay. Теперь серьезные покупки многие делают через «безопасную сделку» и карту «Клевер»: во-первых, это выгодно, во-вторых, безопасно.
В день принимаем 7−10 тыс. заказов (как через корзину, так и через звонки). В 2020 году мы прогнозируем рост заказов 65%, а в 2019 году рост составил 61%. По статистике, около половины клиентов каталога уже выбирают безопасную сделку при расчетах.
Магазины не участвуют в финансировании этой программы: если цена утюга 100 рублей, все 100 рублей продавец и получит. Все, что нужно магазину, — подключить интернет-эквайринг. После этого на товарах магазина появится значок, что при покупке действует 7% возврат на карту.
Эти 7% предоставляются за счет синергии 4 игроков (каталога, банка, платежной системы и bePaid как технологического партнера), чтобы стимулировать рост количества заказов в интернете. Наша цель — чтобы товары в интернете всегда стоили дешевле, чем в офлайне.
Александра Давыденко, начальник отдела клиентского сервиса лаборатории Синэво
Перед нами стояла задача — сделать процедуру оформления и сдачи анализов для клиентов максимально быстрой и удобной. В 2020-м из-за COVID-19 это стало особенно актуально. Когда клиент приходит к нам на анализы, сначала он ожидает своей очереди к администратору на оформление заказа, затем какое-то время уходит на составление и подписание документа, оплату заказа. Часто клиенту нужно дополнительное время, чтобы вспомнить или выбрать необходимые исследования из нашего большого перечня, уточнить стоимость.
Выбрать, заказать и оплатить анализы можно так же быстро и удобно, как товары в интернет-магазине.
Одним из решений задачи стало создание на нашем сайте своеобразного «интернет-магазина анализов», в котором до визита в наш пункт можно выбрать и оплатить услуги лаборатории с помощью банковской карты или через систему ЕРИП. Это позволяет каждому оформить заказ предварительно, в любое удобное время, и сократить время своего визита в пункт: достаточно всего лишь продемонстрировать администратору номер своего заказа, полученный после предоплаты на сайте. Для реализации этого сервиса мы обратились к оператору безопасных платежей bePaid. С точки зрения технической реализации это стандартный для них проект: выбор лабораторных услуг, по сути, ничем не отличается от выбора любых товаров в интернет-магазине. Вместе с онлайн-сервисом оплаты услуг была реализована техническая возможность внутренней сверки платежей, прошедших в системе bePaid. Специалисты bePaid предоставили нам базовый код общения с 1С, а наши программисты внедрили его в систему. За несколько недель сервис онлайн-оплаты был подготовлен, затем успешно протестирован и согласован с партнерами. Через 3 месяца после начала реализации проекта онлайн-заказ анализов стал доступен на нашем сайте synevo.by. И наши клиенты довольны: кроме удобной функции, с онлайн-заказом они получают скидку 5% на исследования.
Дмитрий Друзик, IT-директор Группы Компаний А-100
В проекте участвовало 4 партнера: Группа компаний «А-100 Девелопмент» как заказчик, банк, ЕРИП, а техническую часть работ выполнил сервис безопасных платежей bePaid. Требовались подключение к информационным системам банка и ЕРИП для платежей такого рода, юридические согласования. Техническая часть работ заняла 3 недели, а весь проект — около 5 месяцев.
В ноябре 2020 года прошли первые пилотные платежи на закрытую группу пользователей, а в конце ноября этот функционал стал доступен 15 тыс. жителей.
Теперь пользователи могут прикрепить в свой аккаунт платежную карту и безопасно осуществлять расчеты за коммунальные платежи, электроэнергию, услуги товарищества собственников, оплату всего спектра услуг обслуживающей организации «А-100 Комфорт». При этом эти же услуги можно оплатить и привычным способом — через ЕРИП.
Делиться итогами внедрения еще рано, статистика не показательная: в ноябре мы запустили функционал в dead-line-сроки по оплате коммунальных платежей, а новый период оплат еще не наступил. Но функционал внедрен, работает и границы его применения постоянно расширяются.
