В первой части этой статьи вы узнаете, какие инструменты автоматизации можно использовать в продажах, а во второй — получите советы по общению с клиентами в мессенджерах от Петра Демидчика, тренера по продажам и директора по развитию сети клиник KANO.
В докладе Белорусской ассоциации журналистов (БАЖ) опубликованы результаты исследования компании #DB3. Там приводится список самых распространенных мессенджеров среди белорусов.
В ходе опроса респонденты могли выбирать несколько вариантов.
70% белорусов пользуются Viber, 38% — Skype, 25% используют WhatsApp , 23% — Telegram и 17% — Facebook Messenger.
Инструменты автоматизации продаж в мессенджерах и соцсетях
Для работы с холодными и теплыми лидами специалисты по продажам используют сервисы автоматизации рассылок. С помощью ботов для мессенджеров можно автоматически рассылать сообщения с предложением от вашей компании по холодной базе, работать с входящим трафиком, отправляя автоматические письма, проводить опросы, подогревать клиентов и автоматизировать оказание услуг.
Для автоматизации рассылки в социальной сети «ВКонтакте» можно использовать популярные сервисы Robochat и ArtSend. Они автоматизируют рассылки во «ВКонтакте», позволяют настроить автоворонки и предоставляют подробную аналитику.
Сервис BroBot позволяет делать автоматические рассылки в сетях «ВКонтакте», Instagram, Facebook и «Одноклассники».
BotHelp и LEELOO — наиболее известные в Беларуси сервисы, которые помогают автоматизировать рассылки во всех популярных мессенджерах: WhatsApp, Telegram, Viber, «ВКонтакте», Facebook Messenger. С помощью этих сервисов вы можете не только рассылать предложения потенциальным клиентам, но и регулярно информировать их или оказывать им услуги автоматизированно в том мессенджере, с которым удобнее всего работать вашим клиентам.
С помощью Botmother — конструктора чат-ботов для Telegram, WhatsApp, Viber, Facebook, «ВКонтакте» и «Одноклассников» — вы можете организовать поддержку клиентов, продавать и проверять маркетинговые гипотезы.
Конструктор для создания чат-ботов Aimylogic позволяет автоматизировать общение в популярных мессенджерах и в чатах «Битрикс24».
Для авторассылок в деловой соцсети LinkedIn можно использовать LeadConnect, LinkedInHelper, Dux-Soup.
Главные правила в работе с инструментами автоматизации: точное таргетирование на целевую аудиторию и настройка цепочки сообщений, которые будут располагать собеседника, «прогревать» его для последующей продажи.
Как общаться с клиентами в мессенджерах
Петр Демидчик, директор по развитию сети клиник KANO, тренер по продажам, рассказал нам, как продавцы могут использовать мессенджеры в своей работе. Здесь речь пойдет не об автоматизированных рассылках, а о персональной работе с каждым клиентом, о том, как лучше использовать дополнительные каналы коммуникации.
— Сейчас звонок от незнакомого человека многими воспринимается как вход без приглашения в свою квартиру. И если старшее поколение привыкло к звонкам, то у молодежи, так называемого поколения Z, смартфоны в руках с детства, и для них гораздо комфортнее общение в мессенджерах и соцсетях.
Переписка, в отличие от разговора по телефону, не такая стрессовая для клиента. Если ему что-то не понравилось, он с легкостью может добавить вас в черный список — и больше вы от него ничего не дождетесь.
Есть несколько правил, которые помогают значительно увеличить КПД переписок с клиентами. Здесь мы не будем разбирать все мессенджеры, соцсети и средства автоматизации общения с клиентами. Затронем лишь общие базовые принципы. При этом каждый найдет, как применить их в своей ситуации.
Современным продавцам необходимо подстраиваться под меняющийся мир. Молодые пользователи уже поголовно используют мессенджеры как основной источник коммуникации, поэтому, чтобы ваше предложение имело больше шансов на успех, его необходимо правильно подать.
На тренингах мне часто задают вопросы: «Мы делаем холодные обзвоны или, наоборот, мы получаем входящие звонки. Как тут быть?»
Рекомендую дублировать важную информацию в мессенджер после общения с потенциальным клиентом по телефону, если сразу не произошла продажа.
Ваша фраза может выглядеть так: «Иван Иванович, договорились, тогда наберу вас дня через два-три. И тогда уже решим с вами, насколько это предложение вам подходит. Давайте продублирую вам в мессенджер основные характеристики и фото (продукта), чтобы вы могли сравнить с другими и принять взвешенное решение, хорошо? ... Скажите, в какой мессенджер удобнее прислать, — Viber/Telegram?»
По моему опыту это универсальный, практически безотказный прием. Теперь мы можем воздействовать на дополнительные органы чувств: можно прислать короткое видео о продукте, фото, цифры, сравнения — все это помогает мозгу лучше обработать информацию и запомнить как вас, так и ваше предложение.
К тому же вы получаете еще один канал коммуникации с клиентом. И если вдруг у него возникнут какие-либо вопросы, то с большой долей вероятности клиент напишет вам, тогда как звонить ему может быть не так удобно.
Когда я на консультациях говорю про это, все радостно соглашаются и кивают. Но, когда доходит до отправки сообщения, тут-то и возникает вопрос: как, собственно говоря, написать?
Предлагаю несколько основных правил, как эффективно общаться в социальных сетях и мессенджерах.
В 2002 году Дэниэль Канеман получил Нобелевскую премию по экономике за работу, где доказал, что люди в основном принимают решения эмоционально и иррационально, а затем наш мозг оправдывает это решение и приводит аргументы, почему это правильно. Благодаря нескольким простым правилам мы сможем создать доверительную и «особую» атмосферу общения, в которой и принимаются положительные для нас решения.
Называть человека по имени
Казалось бы, звучит банально. Многие знакомы с творчеством Дейла Карнеги, но часто менеджеры просто забывают писать имя человека, из-за этого сообщение выглядит обезличенно, похоже на спам и уже не так «цепляет», как могло. «Иван, добрый день!)» — такое начало предлагаю использовать в 99% случаев.
Легкость в общении
В отличие от переписки по e-mail, где мы общаемся более официально, в мессенджерах надо быть немного проще. Ведь наши сообщения будут среди сообщений друзей и знакомых, и тем самым мы как бы попадаем в «близкий» круг и подсознательно становимся «роднее» клиенту.
Поэтому рекомендую называть клиента по имени, без отчества. Конечно, есть и исключения. Это позволяет продавать «по-дружески». Но здесь главное — не увлечься и держать дистанцию, мы не набиваемся в друзья, а просто устанавливаем доброжелательные отношения. Фамильярность здесь не уместна. Поэтому всегда рекомендую общаться на «вы», даже если клиент перешел на «ты».
Смайлики
Легкость в общении задают смайлики и эмодзи. Как бы странно это ни звучало, но это дает очень мощный результат! Таким образом вы устанавливаете с человеком позитивный эмоциональный контакт. Люди склонны возвращаться туда, где испытали положительные эмоции. Это особенно важно, если вы заинтересованы в максимальном увеличении Life Time ваших клиентов.
Поэтому хорошим результатом от такого общения станет ответное использование скобочек «))» и эмодзи со стороны клиента. Особенно хорошо это работает в общении с клиентами женского пола.
«Ирина, добрый день!) Вот, кстати, еще и фотографии, про которые вам говорила :)» и т. д.
Не позволять клиенту чувствовать себя неловко
«Ну что, вы подумали?», «Иван, ознакомились с моим предложением?», «Оплатили?»
Что вы почувствуете, если вам менеджер написал похожим образом, а вы даже не открывали презентацию или в суете дел забыли о том, что хотели оплатить? Многие мне говорили, что чувствуют себя «пристыженными» вначале, а потом возникает чувство дискомфорта, за необходимость оправдываться и здесь очень легко нарваться на грубость или на «игнор». Напомню, что нам надо поддерживать позитивный эмоциональный фон и при это подталкивать сделку вперед.
Как быть? Для этого используем более доброжелательные обороты. Рекомендую следующие из них: «Светлана, добрый день! Скажите, пожалуйста, удалось ли ознакомиться с презентацией?)», «Сергей, добрый день!) Скажите, была ли возможность оплатить?)» «Игорь, была ли возможность обсудить с супругой ваш тур?)».
Таким образом мы напоминаем о себе и позволяем клиенту сохранить лицо, избавив его от оправданий. Вероятность ответа на такие письма выше. Проверено!
Не быть назойливым
Как-то мне позвонил один знакомый менеджер и попросил дать совет: «Как быть с клиентом, который сказал, что оплатит после обеда, но еще не оплатил и не берет телефон?» Я порекомендовал ему написать в Viber, продиктовал шаблон сообщения из предыдущего пункта. Через три часа он снова позвонил и сказал, что его, вероятнее всего, добавили в черный список. Когда я попросил его прислать скриншоты, все стало понятно: как только менеджер видел, что клиент прочитал сообщение и не ответил сразу, он ему снова писал и так пять (!) раз. Комментарии излишни.
Важно понимать, что при общении в мессенджере клиент не обязательно будет отвечать вам быстро, а чаще тогда, когда появится для этого свободная минута. К этому надо относиться спокойно, и, исходя из опыта, если мы видим, что клиент прочитал сообщение, но не ответил, то лучше не в тот же миг ему писать, а дать знать снова через два-три часа или уже на следующий день в зависимости от масштаба сделки.
Задавайте в конце вопрос
Это одно из ключевых правил. Сравните:
- «...Вот вся информация о (продукте), если будет интересно пишите)»
- «...Вот вся информация о (продукте). Что скажете?)»
Вопросов, подходящих вашей сфере и вашему продукту, может быть много. Важно их задавать, прояснять ситуацию и понять, что действительно важно клиенту. Вопрос в конце вашего сообщения повышает процент ответа и вовлекает клиента в диалог.
Также важно всегда подталкивать сделку вперед и прилагать усилия к ее закрытию, т. е. к принятию решения клиентом. Очень часто клиенты упускаются просто потому, что их не «зацепили» и не задали вопрос. По опыту такое ведение диалога значительно сокращает средний цикл сделки и позволяет быстрее квалифицировать клиентов, т. е. понять: наш это покупатель в целом или нет.
Голосовые сообщения
Каждый относится к ним по разному, но если в дружеском общении это нормальное явление, то в переписке с клиентом забудьте о них, кроме исключительных случаев. В переписке вы всегда можете обдумать и перепроверить написанное, а также можете создавать эмоциональный фон. В голосовом — намного сложнее. Да и ваш голос попросту может не понравиться — и все пойдет насмарку. В дополнение ко всему представьте: десяток голосовых сообщений с вашей стороны и стороны клиента — и о чем там шла речь, уже и не понять. Если надо объяснить что-то сложное, то проще перевести коммуникацию на телефон: «Екатерина, можем созвониться?)»
Стремление продать сразу
Лучше недожать, чем пережать. Частая ошибка — стремление продать в первом сообщении. Это выглядит очень навязчиво и воспринимается клиентом как «втюхивание».
Многие путают навязчивость с настойчивостью. Напомню, что настойчивость можно определить как некие активные действия менеджера по продажам по отношению к клиенту, которые ведут к продвижению сделки вперед, но принимая в учет обратную связь от этого клиента. Некоторым людям требуется время на принятие решения, им надо сравнить, почитать отзывы, посоветоваться и т. д. Именно поэтому мы начинаем с установления эмоциональной связи, формирования доверия, узнаем, что ему действительно надо, и уже после этого переходим к закрытию сделки.
На каждый этап необходимо затратить столько времени, сколько того требует ситуация. Простыми словами: если одному продали за два сообщения, то это не значит, что и следующему так удастся продать. Зачастую это может растягиваться на 5–20 контактов — в зависимости от сферы услуг.
Грубый тон
С этого я и начал изучение данной темы. Я распечатывал много материалов в одном типографском центре. Заказы были немаленькие для этой сферы, но времени это всегда занимало много. И вот в очередной раз мне надо было срочно распечатать партию плакатов. Чтобы сэкономить время, я прислал им все на почту, как и раньше, и попросил их распечатать заранее. А я должен приехать, чтобы отдать деньги и забрать готовое. На это я получил ответ: «Только предоплата». Я попытался объяснить, что «я постоянный клиент, очень спешу и что оставил кучу денег и тут точно приеду)», — и оставил номер телефона. На это я получил простой ответ: «Нет». Как клиенту мне такой подход не понравился, мной не дорожили. Поэтому я нашел другой центр, где договорился и мне пошли навстречу.
Да, конечно, я понимал, что, возможно, они уже обожглись, им не заплатили и таковы правила компании, но всегда можно это преподнести по-другому.
Например: «Да, Петр, понимаю вашу ситуацию, единственный момент, к сожалению, работаем только по предоплате, это правило компании. Но вы приезжайте, мы постараемся сделать все максимально быстро)».
Размер сообщения
Очень важный момент. Здоровенное полотно очень редко читают, особенно если контакт еще не установлен. Поэтому старайтесь, чтобы размер сообщения был примерно равен размеру экрана смартфона. Также обязательно разбивайте его на абзацы или на отдельные блоки.
Важно уметь поздороваться и изложить суть предложения в одном сообщении — не надо длинных вступлений. Переходите сразу к делу!
Скриншоты не горят
Напоследок одно важное правило, которое может избавить вас от кучи проблем. Не пишите того, что может скомпрометировать вас в будущем. Все мы люди и, бывает, сталкиваемся с неадекватом или откровенным хамством, когда порой хочется ответить, да пожестче. Выдохните, успокойтесь и ответьте в рамках приличий, ибо любой скриншот, выложенный в интернет, там останется навсегда! Слышал про случаи, когда таким образом конкуренты дискредитировали друг друга.
И не давайте 100%-ных обещаний, если не уверены в этом. Лучше добавьте «возможно», «будем стараться делать все возможное», «это предварительный план лечения», «это предварительная смета» и т. д. В противном случае, если что-то пойдет не так, будет конфликт, возможен скандал, что негативно повлияет на ваш образ в интернете.
И да, частый вопрос про b2b — мол, а как тут быть? Так же. Пообщались с ЛПР и договорились прислать «полезный материал» в Viber. Дальше действуете, применяя основные правила.
В условиях огромного количества предложений мы не имеем права разбрасываться клиентами. Нередко львиная часть маркетингового бюджета сливается именно на этапе обработки лидов. Используя эти простые рекомендации как базис, вы можете придумать свои уникальные шаблоны, которые выгодно выделят вас из общей массы. Держите руку на пульсе, мир меняется очень быстро! Хороших продаж!
