Работа

Как эффективно продавать на «удаленке»: 2 сценария

Источник: Партнерский материал
Многие компании при переходе на удаленную работу столкнулись с тем, что для этого формата работы требуется иной подход. Как эффективно контролировать сотрудников, выстраивать коммуникации между отделами, не терять клиентов? Про все это рассказала директор «1С-Битрикс» в Беларуси Полина Ганкович.

3 элемента успешных продаж

Полина Ганкович
Полина Ганкович

Чтобы продажи были успешными, компании нужны как минимум 3 целостных элемента. Внутри каждого из них — свои составляющие.

1. Люди. Это первый и самый важный элемент. Важно, чтобы у людей была определенная база знаний — и свой опыт, и база знаний компании по продуктам и услугам. Сюда же можно отнести скрипты и методики продаж, а также план продаж и KPI, которые мотивируют продавать больше и эффективнее.

2. Технологии — то, благодаря чему мы получаем лиды и клиентов. Это наш сайт, страницы в соцсетях и таргетированная реклама. А для активных продаж не обойтись без клиентских баз.

3. Инструменты нужны нам для того, чтобы люди могли работать с технологиями — это специализированный софт, программные продукты, CRM-системы, системы аналитики, бухгалтерские программы. Сюда же можно отнести технические средства, которыми мы пользуемся при общении с клиентами — телефоны и другие гаджеты.

Еще 5 лет назад для работы продавца достаточно было телефона и записи в блокноте. Но сегодня объем данных таков, что удержать его в памяти нереально, а скорость принятия решений и обработки запросов выходит на первое место. И выигрывает тот, кто использует современные технологии.

Рассмотрим 2 сценария работы компании — входящие обращения и активные продажи. И к каждому сценарию подберем рекомендации и инструменты для работы.

Сценарий 1 — Входящие обращения

Клиент — такой же человек, как вы. Он хочет получать от компании такое же общение, какое получает от своих друзей и знакомых. Ему важно, чтобы с ним общались:

  • быстро,
  • там, где ему удобно,
  • с персональным подходом.

У клиента много путей связаться с компанией:

  • найти в поисковике сайт или лендинг компании, зайти в раздел «Контакты» и позвонить по телефону;
  • написать в личные сообщения в социальных сетях;
  • заполнить CRM-форму обратной связи на сайте;
  • написать в чат на сайте компании — при этом ожидается, что ответ придет «здесь и сейчас».

Но получается ли в реальности так, как мы хотим? При дистанционной работе могут возникнуть проблемы с коммуникациями и обработкой входящих вызовов:

  • все стационарные телефоны находятся в офисе, и если это не IP-аппараты, то домой их не заберешь;
  • сложно контролировать, что именно менеджер говорит клиенту и как быстро отвечает на его запрос; 
  • не понятно, как распределяется очередь обращений; 
  • могут возникнуть проблемы взаимодействия сотрудников и отделов; 
Администраторы салона, которые принимают заказы, и мастера, которые работают с клиентами, должны общаться между собой, чтобы понимать — когда именно можно записать клиента. То же касается менеджеров по продаже и сотрудников склада: они обмениваются информацией, есть ли товар для продажи в наличии.
  • непонятна нагрузка на каждого менеджера;
  • если менеджер отошел от телефона или от чата — это упущенный клиент. И если по телефону ему еще можно позвонить, то оставленный без ответа вопрос в чате на сайте — почти наверняка упущенная сделка.

Сценарий 2 — Активные продажи

Этот сценарий касается компаний, которые активно работают с готовыми клиентскими базами — их можно купить, а можно сформировать самостоятельно. Например, у компании есть база в «Эксель». Да, ее можно взять и поделить между сотрудниками. Но останутся проблемы:

  • отсутствие единого доступа к базе контактов; 
  • сложно контролировать, что происходит с базой и какая работа ведется; 
  • нет понимания, на каком этапе обработки находится тот или иной лид; 
  • менеджер может отвлечься и не зафиксировать все договоренности и этапы работы с клиентом — особенно если, помимо обзвона, он принимает входящие сообщения и выполняет другие задачи;
  • риск, что при увольнении сотрудник унесет эту базу с собой.

8 шагов настройки CRM-cистемы для эффективной «удаленки»

В обоих сценариях решение заключается в переходе всей компании на работу в CRM-системе. Это не обязательно исключительно узкий функционал, который предусматривает ведение сделок и фиксирование контактов клиентов. Современная CRM-система — это комплексные продукты, которые включают в себя функционал для ведения задач и проектов и для внутренних коммуникаций, календарь с бронированием ресурсов. То есть работать в СRM смогут не только продавцы, но и администраторы и бухгалтерия.

1. Подключаем каналы коммуникации 

Во многих CRM-системах есть возможность подключить различные каналы коммуникаций — почту, телефонию, чаты, мессенджеры, формы на сайте. Это нужно для того, чтобы все обращения клиентов попадали в общий центр и фиксировались там. А дальше эти обращения можно будет последовательно обрабатывать.

Например, в «Битрикс24» можно подключить все коммуникации через контакт-центр и даже синхронизировать CRM с рекламными аккаунтами, а дальше — анализировать весь путь движения вашего клиента. В CRM-системе есть свои пошаговые инструкции, как это можно сделать. Будет видно, из какого канала пришел клиент, все новые обращения будут зафиксированы — и любой специалист по продажам будет видеть всю историю обращений и покупок. Все звонки записываются, их в любой момент можно прослушать.

Что это нам дает:

  • точно знаем, кто ведет коммуникации с этим клиентом;
  • настраиваем очередь обработки заявок; 
  • экономия времени за счет быстрого поиска по базе по разным ключевым запросам;
  • возможность персонального общения с клиентом .

2. «Продаем» следующий этап работы

Оба сценария, по сути, направлены на установление первичной коммуникации. Мы или берем у клиента контакт, или делаем первый звонок сами. Но ключевая задача — продать следующий этап работы! Эти этапы у каждой компании разные, но в обобщенном виде это можно представить так:

3. Определяем сценарий работы на каждом этапе

Продумайте сценарий действий сотрудника на каждом этапе. Для начала этапы стоит разложить на бумаге и проанализировать все детали взаимодействия, исходя из вашего опыта. После этого можно перенести в CRM-систему, освободив часть своей «оперативной памяти».

4. Используем роботов для автоматизации работы

Допустим, мы запланировали звонок клиенту в 14:00 через день после отправки коммерческого предложения. В нужное время робот напомнит о звонке и даже поднимет карточку клиента из CRM.

5. Фиксируем информацию о клиенте и его заказе

Прямо во время общения с клиентом менеджер может вносить информацию в CRM — какой товар интересует, что для клиента важно.

Предположим, у вас мебельная сфера. В этом случае можно уточнить — нужны ли замеры, по какому адресу, когда желательно приехать.

При этом сам звонок также сохранится в карточке клиента. Даже если менеджер не успел внести все детали беседы в карточку, можно позже прослушать запись.

6. Напоминаем клиенту о состоянии его заказа

Иногда при заказе товара в интернет-магазине вам приходит такая СМС: «Ваш заказ № 535 укомплектован, ждите его сегодня после 20:00».

Это тоже работа CRM-системы — во время оформления заказа можно настроить автоматическую отправку клиенту СМС-оповещения. При этом имя клиента и номер заказа подставляются из карточки клиента в заранее подготовленный шаблон сообщения.

7. Ведем клиента по воронке и анализируем результаты

Можно легко следить за сделками на всех этапах — это удобно и для менеджера, и для руководителя. Легко понять, где мы «недорабатываем» и упускаем клиентов. Суммы, которые «повисли» на разных этапах, позволяют менеджеру планировать доход по итогам месяца.

В ситуации в нашем примере стоит уделить особое внимание пункту «Переговоры» (там потенциально самые значительные суммы) и довести их до стадии «Договор».

А руководителю не нужно запрашивать отчеты у каждого менеджера, разрабатывать для них какие-то формы, уточнять «кто на каком этапе». Вся эта информация видна в CRM-системе.

Как эффективно продавать на удаленке: 2 сценария

8. Отправляем акты и счета прямо из системы

Менеджеру не нужно запрашивать счета и договоры у бухгалтерии — он может это сделать сам за 2 минуты прямо в CRM. В документы сразу добавляются подпись и печать.

Понятно, что счет — еще не гарантия оплаты. Но в сложной ситуации выигрывает тот, кто может максимально оперативно реагировать на запросы клиента.

Автор: Диана Каленик

Курс бел. рубля 29.09.2020
Нал. (банки Минска)
покупкапродажа
$12.62402.6290
13.05503.0630
p1003.32503.3430
Б/нал. (НБРБ)
$12.6264
13.0570
p1003.3365