3 элемента успешных продаж
Чтобы продажи были успешными, компании нужны как минимум 3 целостных элемента. Внутри каждого из них — свои составляющие.
1. Люди. Это первый и самый важный элемент. Важно, чтобы у людей была определенная база знаний — и свой опыт, и база знаний компании по продуктам и услугам. Сюда же можно отнести скрипты и методики продаж, а также план продаж и KPI, которые мотивируют продавать больше и эффективнее.
2. Технологии — то, благодаря чему мы получаем лиды и клиентов. Это наш сайт, страницы в соцсетях и таргетированная реклама. А для активных продаж не обойтись без клиентских баз.
3. Инструменты нужны нам для того, чтобы люди могли работать с технологиями — это специализированный софт, программные продукты, CRM-системы, системы аналитики, бухгалтерские программы. Сюда же можно отнести технические средства, которыми мы пользуемся при общении с клиентами — телефоны и другие гаджеты.
Еще 5 лет назад для работы продавца достаточно было телефона и записи в блокноте. Но сегодня объем данных таков, что удержать его в памяти нереально, а скорость принятия решений и обработки запросов выходит на первое место. И выигрывает тот, кто использует современные технологии.
Рассмотрим 2 сценария работы компании — входящие обращения и активные продажи. И к каждому сценарию подберем рекомендации и инструменты для работы.
Сценарий 1 — Входящие обращения
Клиент — такой же человек, как вы. Он хочет получать от компании такое же общение, какое получает от своих друзей и знакомых. Ему важно, чтобы с ним общались:
- быстро,
- там, где ему удобно,
- с персональным подходом.
У клиента много путей связаться с компанией:
- найти в поисковике сайт или лендинг компании, зайти в раздел «Контакты» и позвонить по телефону;
- написать в личные сообщения в социальных сетях;
- заполнить CRM-форму обратной связи на сайте;
- написать в чат на сайте компании — при этом ожидается, что ответ придет «здесь и сейчас».
Но получается ли в реальности так, как мы хотим? При дистанционной работе могут возникнуть проблемы с коммуникациями и обработкой входящих вызовов:
- все стационарные телефоны находятся в офисе, и если это не IP-аппараты, то домой их не заберешь;
- сложно контролировать, что именно менеджер говорит клиенту и как быстро отвечает на его запрос;
- не понятно, как распределяется очередь обращений;
- могут возникнуть проблемы взаимодействия сотрудников и отделов;
Администраторы салона, которые принимают заказы, и мастера, которые работают с клиентами, должны общаться между собой, чтобы понимать — когда именно можно записать клиента. То же касается менеджеров по продаже и сотрудников склада: они обмениваются информацией, есть ли товар для продажи в наличии.
- непонятна нагрузка на каждого менеджера;
- если менеджер отошел от телефона или от чата — это упущенный клиент. И если по телефону ему еще можно позвонить, то оставленный без ответа вопрос в чате на сайте — почти наверняка упущенная сделка.
Сценарий 2 — Активные продажи
Этот сценарий касается компаний, которые активно работают с готовыми клиентскими базами — их можно купить, а можно сформировать самостоятельно. Например, у компании есть база в «Эксель». Да, ее можно взять и поделить между сотрудниками. Но останутся проблемы:
- отсутствие единого доступа к базе контактов;
- сложно контролировать, что происходит с базой и какая работа ведется;
- нет понимания, на каком этапе обработки находится тот или иной лид;
- менеджер может отвлечься и не зафиксировать все договоренности и этапы работы с клиентом — особенно если, помимо обзвона, он принимает входящие сообщения и выполняет другие задачи;
- риск, что при увольнении сотрудник унесет эту базу с собой.
8 шагов настройки CRM-cистемы для эффективной «удаленки»
В обоих сценариях решение заключается в переходе всей компании на работу в CRM-системе. Это не обязательно исключительно узкий функционал, который предусматривает ведение сделок и фиксирование контактов клиентов. Современная CRM-система — это комплексные продукты, которые включают в себя функционал для ведения задач и проектов и для внутренних коммуникаций, календарь с бронированием ресурсов. То есть работать в СRM смогут не только продавцы, но и администраторы и бухгалтерия.
1. Подключаем каналы коммуникации
Во многих CRM-системах есть возможность подключить различные каналы коммуникаций — почту, телефонию, чаты, мессенджеры, формы на сайте. Это нужно для того, чтобы все обращения клиентов попадали в общий центр и фиксировались там. А дальше эти обращения можно будет последовательно обрабатывать.
Например, в «Битрикс24» можно подключить все коммуникации через контакт-центр и даже синхронизировать CRM с рекламными аккаунтами, а дальше — анализировать весь путь движения вашего клиента. В CRM-системе есть свои пошаговые инструкции, как это можно сделать. Будет видно, из какого канала пришел клиент, все новые обращения будут зафиксированы — и любой специалист по продажам будет видеть всю историю обращений и покупок. Все звонки записываются, их в любой момент можно прослушать.
Что это нам дает:
- точно знаем, кто ведет коммуникации с этим клиентом;
- настраиваем очередь обработки заявок;
- экономия времени за счет быстрого поиска по базе по разным ключевым запросам;
- возможность персонального общения с клиентом .
2. «Продаем» следующий этап работы
Оба сценария, по сути, направлены на установление первичной коммуникации. Мы или берем у клиента контакт, или делаем первый звонок сами. Но ключевая задача — продать следующий этап работы! Эти этапы у каждой компании разные, но в обобщенном виде это можно представить так:
3. Определяем сценарий работы на каждом этапе
Продумайте сценарий действий сотрудника на каждом этапе. Для начала этапы стоит разложить на бумаге и проанализировать все детали взаимодействия, исходя из вашего опыта. После этого можно перенести в CRM-систему, освободив часть своей «оперативной памяти». 
4. Используем роботов для автоматизации работы
Допустим, мы запланировали звонок клиенту в 14:00 через день после отправки коммерческого предложения. В нужное время робот напомнит о звонке и даже поднимет карточку клиента из CRM.
5. Фиксируем информацию о клиенте и его заказе
Прямо во время общения с клиентом менеджер может вносить информацию в CRM — какой товар интересует, что для клиента важно.
Предположим, у вас мебельная сфера. В этом случае можно уточнить — нужны ли замеры, по какому адресу, когда желательно приехать.
При этом сам звонок также сохранится в карточке клиента. Даже если менеджер не успел внести все детали беседы в карточку, можно позже прослушать запись.
6. Напоминаем клиенту о состоянии его заказа
Иногда при заказе товара в интернет-магазине вам приходит такая СМС: «Ваш заказ № 535 укомплектован, ждите его сегодня после 20:00».
Это тоже работа CRM-системы — во время оформления заказа можно настроить автоматическую отправку клиенту СМС-оповещения. При этом имя клиента и номер заказа подставляются из карточки клиента в заранее подготовленный шаблон сообщения.
7. Ведем клиента по воронке и анализируем результаты
Можно легко следить за сделками на всех этапах — это удобно и для менеджера, и для руководителя. Легко понять, где мы «недорабатываем» и упускаем клиентов. Суммы, которые «повисли» на разных этапах, позволяют менеджеру планировать доход по итогам месяца.
В ситуации в нашем примере стоит уделить особое внимание пункту «Переговоры» (там потенциально самые значительные суммы) и довести их до стадии «Договор».
А руководителю не нужно запрашивать отчеты у каждого менеджера, разрабатывать для них какие-то формы, уточнять «кто на каком этапе». Вся эта информация видна в CRM-системе.
8. Отправляем акты и счета прямо из системы
Менеджеру не нужно запрашивать счета и договоры у бухгалтерии — он может это сделать сам за 2 минуты прямо в CRM. В документы сразу добавляются подпись и печать.
Понятно, что счет — еще не гарантия оплаты. Но в сложной ситуации выигрывает тот, кто может максимально оперативно реагировать на запросы клиента.
Автор: Диана Каленик
