Черный лебедь
user

Василий Малашенков

Колумнист Office Life

Главный бизнес-риск 2020 года: Как гадкий утенок может превратиться в «черного лебедя»

Источник: Office Life
Пока новостные ленты оккупировал коронавирус, мы можем потерять из виду куда более существенные факторы влияния на бизнес. Да, эпидемия кому-то сорвала планы: продавцы на AliExpress вынуждены возвращать деньги за просроченные заказы. Кому-то выпал джекпот: заработали на медицинских масках. Но локальные особенности нашего рынка вирусом не перекрываются и в никуда не уходят.

Председатель правления ЗАО «БСБ Банк» Сергей Дубков недавно напомнил публике на одной из конференций о кейсе, который все начинают забывать. Все началось с жалобы от обычного клиента-обывателя: в магазине не дали скидку по карте рассрочки.

Банки об этом знали, но не стали придавать значения. Банки воодушевились успехом карт рассрочек.

Один из проектов был даже куплен россиянами как франшиза. Шло время, игроки нашего рынка один за другим предлагали клиентам похожие продукты в виде таких карт. Но жалоба клиента все это время не лежала просто так. Она ходила по кабинетам важных ведомств. Да, были и другие обращения. И были тревожные звоночки.

Хлопушка с сюрпризом сработала почти на Новый год. Банкам пришлось столкнуться с новой реальностью. Никто не запретил, конечно, карты рассрочки. Но изначальная схема заработка на них уже не может давать прежние результаты. Кому-то пришлось или вообще отказаться от этих проектов, или урезать аппетиты. Бум карт рассрочек закончился. И это было прямое следствие обращений от клиентов.

Конечно, нельзя сказать, что госорганы любое письмо из народа считают руководством к действию и бегут исполнять просьбу условной бабы Мани. Но нельзя этим фактором пренебрегать. Источники в госорганах сообщают, что уже неоднократно под видом какой-нибудь пенсионерки к ним писали обращения явно не посторонние люди. Как правило, это опять же конкуренты, которые хотят «помочь» регуляторам «исправить» ваши недостатки.

Ну и, как в случае с картами рассрочки, может быть просто рандомный недовольный клиент, который станет триггером проблем.

А сейчас мы подходим к особому моменту календарного цикла. Официально еще ничего не объявлено. Но для многих секрет Полишинеля, что до 31 августа в стране должно состояться важное событие. А значит, при желании в бизнесе сейчас можно раскрутить любой, казалось бы, малозначительный момент.

Государство, по мере приближения к самому важному событию года, будет внимательно следить за жалобами клиентов, которые касаются не только отдельной ситуации, а чего-то системного. Что-то может игнорироваться, как недовольство сетью «Табакерка». Однако это лишь исключение, подтверждающее правило. И наш отечественный «черный лебедь» может прилететь к вам в жалобную книгу в любой момент. Да и не только к вам, а ко всей отрасли. Это не повод для паранойи. Это просто нужно знать.


Курс бел. рубля 24.10.2020
Нал. (банки Минска)
покупкапродажа
$12.53402.5410
13.00003.0060
p1003.30503.3200
Б/нал. (НБРБ)
$12.5399
13.0029
p1003.3212