Сеть городских кафе GARAGE и CRM
«Был страх перед чем-то новым, думали, что это сложно. По факту потом удивлялись: «Это же так легко!»
Сегодня GARAGE — это 16 кафе. В планах — открытие кафе в разных городах Беларуси и выход на зарубежный рынок. CRM начали использовать для обработки обратной связи от клиентов. О работе в новых условиях рассказывает Татьяна Мокан, ведущий специалист по маркетингу и клиентингу.
«О CRM нас заставило задуматься активное развитие»
Раньше для взаимодействия с гостями мы использовали внутренний инструмент — так называемую «панель управления». В нее из разных источников собирались обращения от наших гостей: отзывы, благодарности, жалобы, возражения. Но в работе с панелью было много неудобств: нельзя было выстроить моментальную коммуникацию, да и система поиска не всегда была корректной.
О CRM нас заставило задуматься активное развитие. Когда штат исчисляется сотнями, коммуницировать удобнее посредством одной программы. Поскольку компания уже работала с продуктами «Битрикс», было решено подключить «Битрикс24.CRM» для развития клиентинга, адаптировав систему под наши задачи. Здесь все просто и классно: есть чат, можно создавать задачи и напоминалки, следить за ходом выполнения и, главное, быстро реагировать на обращения клиентов.
«В ресторанной сфере важно понимать детально, что стоит за обращением»
Находкой лично для меня в «Битрикс24» стали «Открытые линии». В ресторанной сфере важно понимать детально, что стоит за обращением. Если это благодарность или возражение гостя, то, за что конкретно — качество блюда, атмосферу, обслуживание. Выяснить это можно, лишь оперативно отреагировав. Раньше мне приходилось ежедневно заходить в массу аккаунтов: Facebook, «Инстаграм», «ВКонтакте» и мониторить, написали ли наши гости что-нибудь. Из-за того, что это не происходило моментально, и ответы были с задержкой.
«Открытые линии» настроены таким образом, что из разных источников в online-режиме все обращения аккумулируются в одном инструменте (CRM). Это дает возможность тут же реагировать, что максимально повышает лояльность к бренду. Четко видны дата и время обращения, кафе, по которому оно сделано, категория самого обращения.
С «открытыми линиями» работает специалист по клиентингу (я), операторы и руководитель call-центра. Любое обращение гостя формируется в лид автоматически, а лид сразу отрабатывается либо мной, либо оператором. «Битрикс24» — умный инструмент. Он самостоятельно ищет маршрут для сообщения. Если у меня не начат «рабочий день», маршрутизатор автоматически найдет специалиста, у кого рабочий день включен, и переадресует ему обращение. Раньше это было невозможно. Если обращение приходило вечером, у меня не было никаких уведомлений, и получить ответ клиент мог не раньше утра следующего дня. Теперь все стало гораздо оперативнее.
«За неделю в новую систему влились все. Люди потом удивлялись: «это же так легко!»
Мы нырнули в «Битрикс» моментально. Условно: нам 29-го отдали систему и с 1-го числа мы уже полноценно в ней работали. Был, конечно, небольшой страх перед чем-то новым, боязнь, что CRM — это сложно. По факту люди потом удивлялись: «Это же так легко!» За неделю влились все. Причем одна из лидеров кафе, которая не пользуется даже социальными сетями, волновалась, что будут трудности, но разобралась быстрее многих коллег. Главное — попробовать!
«Повысили лояльность клиентов»
Первым делом это стало заметно на Google-картах, где гости и клиенты доставки делятся впечатлениями о нас. Так как обращение автоматически подтягивается в «Битрикс», появилась возможность оперативно реагировать на отзыв. Когда люди увидели, что мы быстро отвечаем даже на жалобы и предлагаем решение моментально, они стали общаться с нами и возвращаться гораздо чаще.
«Любого специалиста можно подключить в два клика»
В CRM можно подключать «наблюдателей» — тех, кто не ответственен за ситуацию, но может или должен вмешаться в процесс. Это легко, любого специалиста можно подключить в два клика. Оптимальнее расходуется рабочее время, упрощается коммуникация. Я уже не представляю, как полноценно работать без «Битрикс24».
К примеру, есть задача — разместить билборд в Гомеле. Для этого необходимо связаться с лидером кафе, согласовать места размещения, сроки и так далее, созвонившись много раз и потратив много времени. А в CRM в рамках одной задачи можно обмениваться всей информацией и быстро ее согласовывать. Это максимально нужный инструмент для компаний, у которых несколько офисов. Теперь в наших планах интегрировать iiko (автоматизированное решение для управления ресторанами и кафе) с «Битрикс24». Сейчас, когда гость сделал заказ и написал отзыв, по номеру чека я вижу, что он заказывал. В будущем благодаря интеграции мы сможем анализировать вкусы наших гостей, добавлять или убирать позиции в меню.
«Еженедельно я себе ставлю новую задачу: найти еще что-то полезное в системе»
Думаю, впереди у нас с «Битрикс24» много интересных решений. С этой системой не скучно и интересно. Еженедельно я себе ставлю новую задачу: найти еще что-то полезное в системе.
Единственно, чего бы мне лично хотелось, — доработки мобильного приложения. В мобильной версии пока не все доступно для полноценного использования CRM. После доработки продукт станет бесценным для меня.
bePaid и CRM
«Меняться надо самим, а CRM поможет справиться с изменениями»
Провайдер электронных платежей bePaid — это сервис, который помогает бизнесам принимать оплату через интернет от своих покупателей, а покупателям — совершать покупки, не выходя из дома. О развитии и двухлетнем опыте работе с CRM рассказывает Оксана Михайловская, совладелец и директор по маркетингу bePaid.
«Сотрудникам сложно было отказаться от блокнотов»
В 2015 году, когда bePaid вышел на рынок Беларуси, мы установили нашу первую CRM. На тот момент она хорошо справлялась с задачами бизнеса. Прошло два года, и клиентская база значительно возросла, аккаунт-менеджеров стало больше. Менеджеры были заняты с утра до вечера, а мы внезапно стали получать в свой адрес отрицательные отзывы, одинаковые по своему содержанию. Ругать девчонок за то, что они не справляются с обработкой заявок, учитывая наши объемы, было глупо.
Каждый негативный отзыв вызывал у меня бурю эмоций и ранил «ножом по сердцу». Сегодня я им благодарна! Я понимала, что наши технологии и возможности были и остаются на самом высоком уровне на рынке Беларуси. Поэтому мы стали анализировать, что мы делаем не так, где «тормозим» в работе с клиентами. Я углубилась в чтение книг и историй самых разных компаний, пересмотрела конспекты CIM (the Chartered Institute of Marketing). И пазлы сложились. Мы начали менять компанию изнутри.
В это время «Битрикс» организовал масштабную PR-кампанию для «CRM Битрикс24» и привлек наше внимание. Переход на новый процесс работы в CRM занял у нас полгода, за это время мы научились работать совершенно иначе. Небольшое сопротивление со стороны коллег было, но откровенного саботажа — нет. Скорее, сотрудникам сложно было отказаться от блокнотов.
«А может, не прими мы тогда решение перейти на „Битрикс24“, у нас и не было бы таких объемов»
Хорошо, что сменили CRM сразу, как только появились первые тревожные звоночки. Сегодня с нашими объемами это было бы сделать гораздо сложнее. А может, не прими мы тогда решение перейти на «Битрикс24», у нас и не было бы таких объемов.
Сейчас наши девчонки регулярно получают благодарность от какого-нибудь клиента. Каждый такой отзыв очень ценен, вызывает улыбки и заряжает позитивом на весь день. Ведь всем известно: хорошие слова пишутся не так быстро и легко, как выражение недовольства.
«Битрикс24» оказался гибким инструментом, он позволил нам настроить собственные рабочие процессы. Но надо понимать: если у руководства компании нет видения, как все должно работать, ни одна CRM не справится. Меняться надо самим, и желательно вовремя, а CRM поможет внедрить изменения.
Продолжение следует. В новом выпуске расскажем, как производители мебели и провайдеры облачных сервисов автоматизируют бизнес-процессы.
Для небольших компаний и начинающего бизнеса Битрикс24 бесплатно (до 12 сотрудников).
Фото: cafegarage.by, bepaid.by
Иностранное информационно-технологическое унитарное предприятие «1С-Битрикс», УНП 192042385
