Чат-боты в мессенджерах: с какими бизнес-задачами справляются виртуальные помощники
Одним из толчков к развитию виртуальных ассистентов в мире стала пандемия COVID-19: в период самоизоляции пользователи взаимодействовали с ботами значительно активнее, чем прежде. Согласно исследованию, в котором приняли участие 23 тыс. компаний из разных стран и индустрий, общее количество пользовательских запросов в неделю в период пандемии выросло в среднем на 24%. Из них запросы клиентов служб доставки продуктов питания и бытовых товаров увеличились на 133%, а запросы пользователей сервисов видеоконференций и других служб для организации удаленного режима работы — на 85%.
Наблюдался активный рост аудитории и в мессенджерах. Так, например, по информации Rakuten Viber, с начала вспышки коронавирусной инфекции количество новых ежедневных активных пользователей приложения по всему миру в марте 2020 года возросло на 18% и на 25% увеличилось количество новых пользователей, ежедневно регистрирующихся в мессенджере в этот период.
Сегодня, в 2024 году, компании в различных отраслях довольно быстро и эффективно реализуют потенциал чат-ботов, но тем не менее часть бизнеса до сих пор недостаточно осведомлена о перспективах интеграции виртуальных помощников в рабочие процессы. Так с какими бизнес-задачами могут успешно справляться чат-боты?
Автоматизация процессов и экономичность
Самое простое и очевидное преимущество чат-ботов — возможность автоматизировать выполнение задач, на которые раньше уходило ценное время сотрудников. Это избавляет бизнес от рутинной работы и оставляет ему больше возможностей для решения сложных вопросов и предоставления качественного сервиса. Чат-боты могут собирать обращения от клиентов, информировать о продуктах и сервисах, отвечать на вопросы и выполнять широкий спектр функций call-центра и технической поддержки.
Не только частные, но и государственные компании активно используют приложения для обмена сообщениями в целях создания удобной городской среды для своих горожан. Чат-боты могут оперативно информировать о задержке или отмене маршрутов общественного транспорта, их можно настроить на поиск расписания междугородних поездов, запрограммировать на отправку напоминаний и уведомлений в случае каких-либо изменений в расписании. Еще один пример: в Софии (Болгария) пользователям доступен тематический чат-бот, в котором они могут оплачивать городскую парковку и получать дополнительную информацию о местном трафике.
Персонализированный сервис
Благодаря данным CRM-системам брендов чат-боты могут обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту. Например, с появлением виртуальных ассистентов у бизнеса появилась возможность программировать своих ботов на предоставление различных пользовательских рекомендаций и задавать разные сценарии реагирования на клиентские запросы, связанные с продуктом. Это позволяет компаниям оказывать персонализированные услуги в большом масштабе.
Так, например, соискатели вакансий в активном поиске ежедневно заходят на ресурс rabota.by и совершают ряд одних и тех же действий, чтобы найти подходящие позиции. Платформа в целях улучшения пользовательского опыта и автоматизации части поиска работы запустила свой тематический бот в Viber. Его основная задача — присылать соискателю релевантные вакансии из базы. Пользователь вводит параметры поиска работы, которая ему интересна, после чего бот по запросу высылает варианты актуальных предложений от компаний. Прямо в боте можно кликнуть на понравившуюся вакансию и отправить свое резюме.
Доступность 24/7
Клиенты могут написать сообщение бизнесу в любое время суток, даже когда сотрудники отдела обслуживания не могут ответить оперативно. Это особенно полезно для брендов, которые работают в нескольких часовых поясах или имеют клиентов по всему миру. Использование чат-ботов в бизнесе гарантирует, что о клиентах всегда проявляют заботу и они могут мгновенно получить необходимую им помощь, а это благотворно сказывается на клиентском опыте в целом.
Например, авиакомпании также давно используют чат-ботов, чтобы обеспечить клиентам всестороннюю поддержку (мгновенный доступ к бронированию, удобный интерактивный сервис), а также исходя из предпочтений клиентов присылать им индивидуальные предложения и советы для путешественников.
К слову, для банков чат-боты — это тоже отличный способ предложить клиентам помощь и поддержку 24/7, предоставить информацию и актуальные новости о банковских услугах. Банковские виртуальные ассистенты могут ответить на часто задаваемые вопросы, показать ближайшие филиалы и помочь с простыми запросами. Они являются мощным инструментом для взаимодействия, повышения лояльности и удержания клиентов.
Языковая поддержка
Возможность общаться на нескольких языках является значительным преимуществом чат-ботов. Они могут быть запрограммированы для оказания поддержки пользователей на десятке языков, что позволяет компаниям обслуживать более широкую аудиторию. Эта языковая поддержка улучшает качество обслуживания тех клиентов, которые не понимают иностранный язык, и открывает новые рынки для бизнеса.
По мере того как искусственный интеллект продолжает свою эволюцию, то же самое происходит и с чат-ботами. Начав с простых текстовых алгоритмов, современные боты способны поддерживать разговоры и даже имитировать эмоциональные реакции. Вот почему различные платформы уделяют приоритетное внимание разработке виртуальных помощников, которые могут предложить компаниям множество преимуществ, включая улучшение обслуживания клиентов, снижение затрат и высвобождение ресурсов персонала для работы над другими самыми разными задачами.
