Небольшая СТО захотела вырасти в крупную компанию. Сеть TEXX Service поделилась с ней своим опытом
В качестве менторов Office Life пригласил крупную сеть TEXX Service, под брендом которой сейчас в Беларуси работает более десяти СТО — как собственных, так и открытых по франшизе в Минске, Гродно, Бобруйске, Борисове и Мозыре. Компания специализируется на экспресс-сервисе и имеет 20-летний опыт на этом рынке.
СТО TAEX в цифрах:
количество постов — три;
загрузка — 10–12 машин в день, не считая шиномонтажа;
услуги — практически все виды ремонта и обслуживания, кроме кузовных работ;
ценовой сегмент — средний;
доля постоянных клиентов — около 80%.
Автосервис vs IT-бизнес: как возникло такое необычное сочетание
СТО TAEX — вполне «классический» автосервис, где принимают любых клиентов, любые марки машин и предлагают практически полный комплекс услуг. В том числе готовы обслуживать электромобили. Отзывы о работе сервиса в интернете положительные.
— Лет пять назад у нас появилась идея: сделать программу, которая, с одной стороны, была бы удобной для СТО и работала как обычная CRM-система, только с учетом специфики бизнеса, а с другой — обеспечила бы дополнительный сервис нашим клиентам, — говорит руководитель IT-службы компании Тарас Никитин.
Бета-версия системы заработала полтора года назад. В ней отражаются все техпроцессы с автомобилем, попадающим на СТО, включая движение запчастей и материалов. Клиент, в свою очередь, скачав в Google Play или App Store приложение TAEXEL, получает информацию, какие работы и когда производились на станции с его машиной, какие материалы и запчасти использовались и сколько это стоило. По сути, это электронная сервисная книжка.
— Ориентировочно к сентябрю для скачивания станет доступна новая версия приложения с гораздо большим функционалом. Она сможет напоминать не только о сроках очередного ТО, но и о том, что заканчивается автомобильная страховка, информировать о ценах на бензин, подсчитывать затраты на эксплуатацию авто и многое другое. В перспективе в нее можно встроить массу полезных вещей — от торговли запчастями и расходниками до рекламных блоков и даже полноценного маркетплейса, — делится амбициозными планами Тарас Никитин.
Чтобы проверить функционал программы, к ней даже подключили по взаимной договоренности несколько сторонних СТО. Дело в том, что при работе в системе разные организации получают доступ к функционалу, но их информация (если, конечно, они сами не захотят предоставить доступ) закрыта для конкурентов.
Клиент может приехать сегодня в один из подключенных к системе автосервисов, а завтра — в другой, и все работы с его авто будут отражены в его личном кабинете. Но доступ к полной информации имеет только он, а каждое СТО будет видеть в системе только свой «фронт работ».
Цель: вырасти в крупную компанию
В какой-то момент руководство TAEX задумалось о развитии бизнеса. Причем масштабировать компания может как собственно СТО (то есть создавать сеть), так и свой программный продукт. Технически он идеально подходит и для крупных сетей, и для небольших автосервисов. Особенно региональных, которые с его помощью смогут дать клиентам сервис, сопоставимый со столичным. Есть планы также по продвижению разработки на рынки стран ЕАЭС.
Есть и сомнения в том, что не все автосервисы готовы размещать свою клиентскую базу в чужих программах, боясь утечки информации.
— Но в любом случае мы хотим вырасти в крупную компанию, и нам нужно решить — какой способ масштабирования бизнеса для нас сейчас будет наиболее перспективным и менее затратным, — констатировал учредитель СТО TAEX Александр Шляхтин.
Начинать нужно не с расширения бизнеса, а с оптимизации работы
Перед встречей «лицом к лицу» менторы из крупной сети автосервисов, конечно, навели справки о бизнесе TAEX — изучили сайт, мобильное приложение, ознакомились с отзывами клиентов и даже выступили в роли «тайного клиента».
Генеральный директор TEXX Service Дмитрий Ванелик считает, что программа, созданная TAEX, — интересная идея, и ее можно продвигать, но параллельно с развитием основного бизнеса, поскольку именно он генерирует денежный поток.
— Что касается самого автосервиса, то в перспективе нужно думать об увеличении количества станций, т. к. только масштабирование может дать по-настоящему большой рост бизнеса — в два или три раза. Но нужно понимать, что этот путь довольно затратный. И длительный, если реинвестировать только свою прибыль, без привлечения стороннего капитала. А кроме этого, еще предстоит провести большую подготовительную работу на своей первой и пока единственной станции, — подчеркивает Дмитрий.
Во-первых, собственно, сами затраты на открытие автосервиса на два-три рабочих поста на арендованных площадях составляют примерно $40-–50 тыс. Во-вторых, существует дефицит автослесарей на рынке. И чем сложнее вид работ, тем дороже стоит такой специалист и тем чаще его готовы переманивать конкуренты. Порой людей трудно найти даже на зарплату 3-4 тыс. рублей. В-третьих, при открытии новых точек нужно быть готовым к тому, что трафик там первое время будет ниже точки безубыточности и потребуются дополнительные ресурсы для покрытия кассовых разрывов.
Поэтому лучше начать с оптимизации работы уже имеющейся станции. При грамотном подходе это позволит увеличить доход на 20–30%.
Совет первый: отказаться от низкомаржинальных услуг
— Наша компания выросла из центров замены масел. Мы тогда занимались только заменой технических жидкостей и фильтрующих элементов. Десять лет назад мы скорректировали бизнес-модель, и сегодня занимаемся всеми видами работ, которые можно сделать в автомобиле за несколько часов. Экспресс-сервис — это одна из самых высокомаржинальных услуг в работе любого СТО. Это — «сливки», которые нужно снимать! Прибыль небольшого автосервиса на два-три рабочих поста, который специализируется на экспресс-услугах (замена техжидкостей, колодок, ремонт подвески, шиномонтаж, заправка кондиционеров и т. д.), зачастую вдвое выше, чем прибыль такого же по размеру, но берущего в работу все автомобили на все работы. При сложном ремонте вы надолго занимаете пост в ожидании поставки запчастей, теряете время из-за отсутствия специнструмента или из-за недостаточной квалификации персонала, а автомобиль на подъемнике — это совсем не равно деньгам на счету компании. Так что, если подъемников у вас немного, я бы посоветовал отказаться от некоторых сложных работ, — советует генеральный директор сети TEXX Service Дмитрий Ванелик.
По его словам, экспресс-услуги позволяют зарабатывать также на материалах и расходниках. Выручка от них может быть в 1,5–2 раза выше, чем от собственно работ. Если же в процессе осмотра автомобиля выяснится, что есть какие-то неисправности, не являющиеся критичными, но требующие дополнительного времени, в том числе на поставку запчастей, клиента можно записать на еще один визит.
Кроме того, автосервису не придется держать в штате высокооплачиваемого специалиста для каких-то специфических видов работ, которые на практике редко встречаются.
Совет второй: театр начинается с вешалки, а СТО — со стандартов
— Корпоративные стандарты, регламенты и инструкции по работе автосервиса и персонала жизненно необходимы, — считает Дмитрий Ванелик. — В них должны быть прописаны основные операции, время и технологии работ, скрипты разговоров по телефону и многое другое. Это важно при расширении бизнеса, особенно если вы затем откроете СТО в других городах и контролировать работу там будут наемные менеджеры.
Очень важно для любого автосервиса выбрать ПО, в котором будет вестись учет запасных частей, выписка заказ-нарядов, расчет ЗП, статистика и история обслуживания, а также все финансовые показатели. У TEXX Service есть собственная, разработанная под свои задачи программа на базе 1С 8.3 УТ, но можно выбрать любую из тех, что доступны на рынке и подходят под ваши конкретные задачи. Это позволит анализировать работу и более эффективно управлять автосервисом.
Хорошо, если у СТО есть какие-то «фишки», которые помогут отстроиться от конкурентов. Например, в TEXX Service при обслуживании любого автомобиля проводится бесплатная диагностика по десяти точкам. В основном это контроль основных жидкостей в системе, состояния фильтрующих элементов и т. д.
Если обнаруживается что-то серьезное, то клиента как минимум предупреждают, а большинство мелких проблем решается на месте, и это увеличивает средний чек. По стандартам TEXX Service машина должна уехать со станции в полностью рабочем состоянии и пригодной к эксплуатации. Кроме прочего, это повышает лояльность клиентов к бренду.
Совет третий: СТО без бренда — как ребенок без имени
Одной из ошибок в TEXX Service считают, что не сразу пришли к пониманию важности своего бренда на этапе зарождения компании. Поэтому советуют обязательно разработать брендбук с узнаваемым логотипом, фирменными цветами, которые в том числе должны использоваться на фасаде здания, в одежде работников СТО, полиграфии и интернете.
— Ваш автосервис находится в хорошем месте (около микрорайона «Минск Мир». — Прим. ред.). Рядом — спальный район, улицы с хорошим трафиком. Поэтому несколько узнаваемых вывесок в корпоративном стиле здесь просто просятся, — отмечает Дмитрий Ванелик.
Специалисты TEXX Service говорят, что по их опыту хорошая вывеска экономит сотни евро в месяц на рекламе в Google и «Яндексе».
Совет четвертый: нужен хороший маркетолог
Начальник отдела маркетинга TEXX Service Владислав Мусатов изучил сайт TAEX и страницы компании в соцсетях и считает, что нужно прежде всего решить маркетинговую проблему.
— Сегодня ваш сайт не продает, он не объясняет потенциальным клиентам, как ваша СТО или мобильное приложение могут решить их проблемы. Да, у вас хорошие отзывы, и видно, что вы хорошо работаете с комментариями в Сети, но этого мало. Нужен хороший маркетолог, который разработает стратегию продвижения в Google, «Яндексе» и основных соцсетях. Нужно также поработать с копирайтингом — поменять слоганы и тексты, разработать несколько основных продающих лендингов, — говорит Владислав Мусатов.
Совет пятый: как продвигать приложение
По мнению специалистов сети TEXX Service, при масштабировании разработанного TAEX программного обеспечения придется преодолеть немало барьеров. Это и мощные защищенные серверы, и проблемы защиты информации, и необходимость хорошей постоянной техподдержки.
— Многие автосервисы будут бояться выгружать свои данные, пока не убедятся, что все работает так, как заявлено. Одним словом, при практической реализации этого проекта возникнет несколько «бутылочных горлышек», которые нужно будет преодолеть, — резюмирует Владислав Мусатов.
Тем не менее менторы сошлись во мнении, что идея — классная и нужно пробовать выводить ее для начала на белорусский рынок, а затем на рынок СНГ. Возможно, для этого стоит поискать соинвестра. Причем делать это нужно оперативно, т. к. можно упустить время и кто-то в России или в другой стране может сделать что-то подобное (пусть даже не такое функциональное) и снять сливки.
Совет шестой: настроить онлайн-бронирование и интернет-эквайринг
Начальник управления электронной коммерции Альфа Банка Сергей Кохович рекомендует добавить в приложение возможность бронирования с предоплатой записи на обслуживание. Это позволит клиенту быть уверенным, что его примет выбранный им специалист в удобное для него время, без очередей. Автомеханику — сократить объем упущенной выгоды.
Также стоит обеспечить возможность заказа комплектующих для автомобиля онлайн, считает эксперт. Эта опция совместно с программами лояльности от поставщиков может способствовать увеличению клиентской базы. В целях повышения клиентского сервиса можно ввести дополнительный инструмент приема платежей — оплату по QR-коду. Сотрудник генерирует QR-код на свободную сумму и размещает его в любом удобном для клиента месте. Клиент сканирует QR, попадает на платежную страницу и оплачивает выбранную услугу картой или посредством платежных сервисов (например, Apple Pay, Samsung Pay). Оплата осуществляется в считанные секунды онлайн.
Для проведения онлайн-платежей можно настроить интернет-эквайринг. Это поможет бизнесу расширить клиентскую базу и увеличить конверсию. Интернет-эквайринг Альфа Банка отличается не только высокой скоростью работы, качеством сервиса и круглосуточной ежедневной техподдержкой, но и возможностью открывать счета без требований.
Совет седьмой: к зимнему спаду продаж нужно готовиться летом
Почти у любого бизнеса есть низкий сезон, когда падает выручка, но при этом по-прежнему нужно платить по счетам: за аренду, коммунальные услуги (которые, кстати, в зимний период выше, чем в летний), зарплату бухгалтерам, налоги и др. Это может привести к риску возникновения кассовых разрывов. У СТО такой сезон именно зимой, и Дмитрий Ванелик настоятельно советует уже с лета формировать резервный фонд или, если копить не получается, открыть кредитную линию в своем банке. О том, какие еще меры стоит предпринять, чтобы СТО было легче «перезимовать», читайте в телеграм-канале «Альфа Бизнес» и смотрите в нашем TikTok.
Чек-лист с выводами
1. Кратный рост доходов в сфере услуг автосервиса может дать только открытие новых СТО. Но простая оптимизация деятельности даже одной станции может увеличить доход на 20–30%.
2. Небольшой СТО на 2–3 поста нужно выбрать для себя специализацию. Это может быть экспресс-сервис с отказом от сложных видов ремонта или специализация на какой-то марке (марках) автомобиля.
3. Нужно разработать стандарты работ и обслуживания клиентов. Для сети СТО это обязательное требование!
4. С прицелом на расширение и создание сети у СТО должен быть узнаваемый бренд. А можно купить франшизу и присоединиться к уже известной сети.
5. Необходимо больше внимания уделить маркетингу: реклама, продвижение в интернете, «продающий» сайт — сегодня важнейшие составляющие успеха в этом бизнесе.
6. Чтобы пройти зимний спад продаж, нужно с лета подготовить «кубышку», куда можно будет залезть для покрытия кассовых разрывов.
7. Приложения для клиентов, CRM-системы и другие IT-решения очень важны. Но масштабировать их за пределы своей сети сложно. Хотя и не невозможно. Возможно, если компания хочет пробовать продвигать такие продукты, разделить бизнес в сфере СТО и IT, привлечь инвесторов для второго направления. Но развивать его нужно параллельно с основным бизнесом, т. к. именно он генерирует главный доход.
Фото: Анна Иванова / Office Life, «Яндекс Карты»
Партнерский материал
