Люди остаются людьми, но теперь у них есть суперсила
— У нас в компании нет ни одного сотрудника, кто не пользуется искусственным интеллектом ежедневно, — говорит Александр Грачёв.
— Получается, у вас ИИ стал полноценным членом команды?
— В том-то и идея, чтобы не относиться к нему как к чему-то сверхординарному.
ИИ-ассистент CoРilot, или второй пилот, появился в онлайн-сервисе «Битрикс24» в прошлом году и быстро влился в работу. Александр проводит небольшую экскурсию по офису «1С-Битрикс». Слева за стеклом сидит отдел продаж, а также отдел по работе с партнерами. Все они общаются с клиентами, и им в этом помогает CoРilot.
Переходим на другую сторону офиса — в маркетинг: здесь тоже ИИ вовлечен в работу над SMM, текстами, ивентами. Не обходится без него и рабочий день офис-менеджера, которому надо писать официальные письма, договариваться с подрядчиками, заключать договоры. Свое применение ИИ нашел и в бухгалтерии.
— И это я взял наш маленький минский офис, — уточняет Александр. — Но если посмотреть на нас глобально как на производителя продукта, возможности ИИ еще шире. Программисты могут улучшать код, например. Эйчары с помощью CoРilot с легкостью формулируют четкие требования к специалисту. При этом люди по-прежнему остаются людьми, только теперь у них появилась суперсила. ИИ не заменит человека. Но человека может заменить другой человек, который умеет пользоваться ИИ.
Наш собеседник уверен: с внедрением ИИ люди продолжат выполнять работу, но будут делать это лучше, быстрее и качественнее. CoРilot как калькулятор для мыслей, с помощью которого мы можем свои идеи быстро пересчитать, разделить, умножить, отнять, прибавить — и это очень сильно нас ускоряет.
— Классная «фишка», которой мы все пользуемся, — микрофон. Даже печатать не надо. Я открываю, нажимаю кнопку и надиктовываю. Например, помоги мне придумать 10 разогревающих вопросов для поездки в Брест, если там будут предприниматели из региона. Особенность — малый и средний бизнес. CoРilot мне придумает варианты за 30 секунд, но дальше уже дело за мной: я прочитаю и буду работать с этой информацией. Причем можно разговаривать с ним как с подчиненным, а можно использовать «сократические диалоги», когда вы ему «скармливаете» специальный промт, а он вас начинает спрашивать, чего вы хотите.
Инструмент пришел к пользователю, а не наоборот
В каждой компании есть топ-менеджеры со своими задачами, линейные руководители, сотрудники. На всех этих уровнях CoРilot помогает уже сейчас, объясняет Александр.
С чем работает бизнес?
Текст. Это база, с которой мы каждый день взаимодействуем, даже не обращая на нее внимания. Именно текст стал нашим основным инструментом, причем с появлением видеоформата ракурс не сильно сместился.
Цифры. На любой бизнес очень сильно влияют цифры. Например, вы готовите обзор данных по рынку и компаниям. Или бренду важно понять ключевые тренды отрасли: достаточно загрузить в CoРilot данные и попросить рассказать, какой тренд важно учитывать в будущем периоде или какие новые игроки в вашей отрасли начали активничать в маркетинге. Раньше это считали с калькулятором и табличками, теперь достаточно правильно задать вопрос, причем можно взять любой объем данных на любых языках.
Изображения. Сотрудники «1С-Битрикс» используют эти возможности в маркетинге и SMM, а у клиентов внутри продукта есть конструктор сайтов, где предусмотрена возможность создавать баннеры и другие визуалы с помощью ИИ. Занимаетесь сережками, и вам нужен сайт про их продажу? За пару секунд можно сгенерировать картинку, задав четкие параметры: скажем, с перламутровыми бусинами и основой из стали. ИИ нарисует эту сережку как референс, чтобы вы запустили свой сайт максимально быстро.
Как ИИ поможет продажам
В среднем разговор с одним клиентом в b2b длится от 15 до 30 минут. Специалист задавал вопросы, выяснял потребности и детали, договаривался о дальнейших действиях. Но разговор закончился, и теперь нужно надеть наушники и прослушать всю беседу заново, чтобы заполнить карточку в CRM. На этот «диктант» уйдет еще минут 45–50. В итоге один клиент «съедает» примерно час или полтора. Пропускная способность такого сотрудника — в среднем шесть клиентов в день.
— Когда в «Битрикс24» внутри появился CoРilot, он стал сам переводить аудиозапись разговора в текст, заполняя параллельно карточку, — объясняет Александр. — Например, возьмем кейс с одеждой. Спрашиваете у клиента: какой размер? Отвечает: 48-й. CoРilot сам вставляет эту информацию в нужное поле. Обхват талии? 70. Эту цифру ИИ тоже вставляет в нужную графу. Он заполняет все, что может, а потом берет выжимку всего разговора и вставляет в комментарий, чтобы менеджер в случае чего просто прочитал краткую выдержку.
Итог? Менеджеру, не нужно заполнять все это руками. Руководитель может открыть карточку в CRM и посмотреть, почему, к примеру, сделка провалилась. Может, клиент считает услугу слишком дорогой, а сроки поставки неприемлемыми, и это важно решать уже с отделом логистики. И не нужно тратить время, чтобы переслушать разговор. На выходе минимум в два раза увеличили пропускную способность. Кроме того, сохраняется текст всего разговора, и, если менеджеру нужно к нему вернуться, есть поиск по ключевым словам, чтобы посмотреть, допустим, какой цвет дивана хотел клиент.
— У компаний с большими call-центрами есть процедура контроля исполнения скриптов и качества звонка, — добавляет Александр. — Супервайзеры могут забрать этот текст и по шаблону просить оценить: был ли менеджер вежливым, сделал ли он предложение об акции, какой была реакция клиента, рассказали ли ему про финансовые инструменты. Или взять 10 разговоров и мгновенно проанализировать, кто из менеджеров нарушил стандарты компании. Стандарт тоже может быть описан текстом. Например, обязательно поздороваться, можно спросить даже, сколько раз произнесли имя клиента.
Умеет CoРilot и читать письма, а также готовить на них ответы. Почему это важно для продаж?
— ИИ воспринимает текст как человек, но он как ребенок, который прочитал все книжки, при этом у него нет никаких ограничителей, что в это не поверят или с этим не будут считаться, — объясняет наш собеседник. — Так можно найти решения проблемы с неожиданного ракурса. Скажем,у клиента истек срок гарантии на технику, а она сломалась. Прошу у CoРilot придумать 10 вариантов действий. И я, вместо того чтобы отсылать формальность, поднимаю трубку, говорю, что видел ваше письмо, к сожалению, гарантия закончилась, но мы можем вас с такой-то скидкой обслужить в нашем сервисном центре. Конечное решение все равно принимает именно человек.
Если нужно отработать возражения клиентов
— Мне нравится сценарий, при котором ИИ не придумывает тексты, — продолжает Александр Грачёв, — а критикует идеи. Это дает очень неожиданные результаты. Придумать идею — вроде давайте сделаем двигатель на картошке — проще. Но вот ситуация: ремесленникам и художникам нужна CRM-система. Покритикуй. Ремесленник может сказать, что все время занят, работает руками, некогда садиться за компьютер. Логично, но у нас стоит на столе «Алиса», и в ней установлен «Битрикс24». Я могу попросить: «Поставь мне задачу завтра закупить металл». И ИИ мне об этом напомнит. Так я нахожу выход, получая альтернативные взгляды. В придачу, если подчиненный может побояться сказать руководителю, что идея не очень, у ИИ таких ограничений нет.
В работе с возражениями ИИ оказался очень эффективным помощником, особенно со специфическими услугами. Наш собеседник приводит другой пример: компания предлагала сезонную стоянку для велосипедов, но люди не готовы были за нее платить. С помощью CoРilot написали целый список возражений и по три ответа на них. Лучше хранить на балконе? Если он у вас не утеплен, может повредиться цепь велосипеда, а пластик, если он некачественный, лопнет. Все возражения для бизнеса в итоге оформили в скрипты, чтобы менеджеры знали, как реагировать и к чему готовиться. По сути, маркетинг и продажи начинают жить в одном информационном поле.
Логистика, HoReCa и не только
— Когда возвращаешься из отпуска, в рабочих чатах и почте миллион сообщений. Я могу попросить сделать саммари по всей переписке — и это позволяет быстро вернуться в рабочий ритм, — приводит еще один пример Александр Грачёв.
Впрочем, этот кейс оказался востребован во многих сферах. Вы продаете клиенту сложное оборудование, у вас полгода идет переписка, и вдруг меняется менеджер. Новому сотруднику раньше приходилось тратить много времени и усилий, чтобы разобраться в ситуации. Теперь же такой менеджер просто попросит у ИИ резюме, говорит наш собеседник.
— У нас еще три года назад появилась своя разработка AI-скоринг, когда на основании всех ваших сделок и клиентов рассчитывается вероятность сделок от наличия или отсутствия каких-то действий. Например, вероятность была больше с теми клиентами, которым вы позвонили, вместо того чтобы отправить письма. Скоринг по статистическим данным внутри CRM делал выводы и помогал со сделками, сейчас же он работает в паре с CoРilot.
Неожиданно востребованным ИИ стал в юридической сфере, т. к. умеет составлять проекты договоров. Например, вы решили впервые взять в аренду помещение. Вам говорят, что нужен стандартный договор. При этом можно попросить составить договор аренды помещения сроком на шесть месяцев, скажем, для обжарки кофе со специфическими санитарными требованиями, учесть все нюансы, зафиксировав риски по ответственности владельца помещения за санитарную обработку здания. CoРilot напишет такой проект договора. Конечно, его потом нужно передать юристу, но это опять же про экономию времени. Или сверить два договора и попросить написать протокол разногласий, ведь юридический язык достаточно стандартизирован.
— Искусственный интеллект очень быстро подготовит свод по отличиям версий договора, — говорит Александр, — выдаст вам в виде отдельного блока, а вы возьмете трубку, позвоните той стороне и скажете: «Мы с вами в четвертой версии пытаемся обсудить, каким транспортом это все будет отгружаться. Давайте уже договариваться, а не обмениваться документами. Нам с вами нужно делать бизнес и зарабатывать деньги». Это опять же про суперсилу.
Любопытные кейсы есть и в логистике. Например, очень крупный игрок на рынке, много департаментов, работает с разными направлениями. И одного и того же клиента приходится прогонять через несколько параллельных сценариев. Компания прописала свои услуги и условия работы, чтобы CoРilot понимал, как они работают: какой транспорт, какие грузы, какого формата. Теперь, когда приходит запрос от клиента, по этой спецификации они получают альтернативные сценарии, вплоть до того, как лучше разбить доставку груза по разным видам транспорта. Проще говоря, в команде появился логист-эксперт, который пусть не проложит маршрут на карте, но оценит специфику груза, если вам прислали зерно, а оно по плотности больше, чем может выдержать ваш контейнер.
Или пример для HoReCa: к вам приходит бариста, и вы можете попросить ИИ смоделировать разговор недовольного клиента, которому не понравился кофе, и в деталях проиграть эту ситуацию.
— Это даже не секретарь, это именно второй пилот, говорю как авиаинженер по образованию, — объясняет наш собеседник. — Когда надо, я даю ему какую-то функцию, но за штурвал и за то, что за спиной сидят 200 человек, отвечаю по-прежнему я. Могу делегировать какие-то функции, но именно я по-прежнему управляю этим самолетом.
Фото: Envato Elements, Freepik
Партнерский материал
