Все не так, как мы привыкли. Коммуникация при выходе компании на зарубежные рынки
Межкультурная коммуникация — это признание как различий, так и сходств между культурными группами для эффективного решения определенных задач.
Общество по управлению человеческими ресурсами (SHRM) подчеркивает, что культура оказывает значительное влияние на производительность труда. Поэтому важно учитывать тот факт, что «бизнес-партнеры из разных слоев общества и стран мотивируются разными стимулами и по-разному реагируют на различные стили управления и общения».
Ментальные и культурные особенности зарубежного рынка — самая сложная часть международного бизнеса и на первых порах самая неочевидная проблема.
Недопонимание из-за сложившихся стереотипов чаще всего приводит к потере денег и времени, казалось бы, на пустом месте.
Ситуация
Опишу яркую ситуацию из своего опыта, после которой я стала изучать менталитет, отслеживать различные исследования на эту тему и применять рекомендации ученых на практике.
Когда я работала в найме и возглавляла отдел R&D, моей основной задачей было повышение лояльности зарубежных поставщиков через рост узнаваемости бренда компании и качества оказанного сервиса. До продуктового эмбарго 2014 года компания работала в большей степени с западными компаниями, поставляя пищевые ингредиенты для белорусских и российских заводов. После эмбарго мы вынуждены были переориентироваться на работу с восточными компаниями, в частности — с Китаем. У меня на тот момент опыта в работе с Китаем не было, и я действовала по отработанной схеме, ведя переговоры так, как привыкла вести их с западными поставщиками.
С чем столкнулись: поставщик прилетел в Минск для обсуждения подписания договора на эксклюзивных правах. По моим прогнозам, опираясь на опыт работы с западными бизнес-партнерами, на встрече мы должны были просто подписать документы, так как все детали уже были обсуждены заранее. Но китайский предприниматель все откладывал этот момент, встреча носила больше дружеский характер, чем деловой. Я помню, как подробно он интересовался жизнью управляющего состава, собственников и всех менеджеров по продажам, которые дальше бы продавали его продукцию. И, на мое удивление, на той бизнес-встрече контракт, для которого все было уже готово и ради которого, собственно, китаец прилетел в Минск — мы не подписали.
Тогда после консультации с экспертами по Китаю мы изменили подход в коммуникации с китайским партнером, предложили помощь в проведении его выставки в Париже и именно там неожиданно легко и просто подписали договор. С тех пор любое сотрудничество с китайскими компаниями (это свойственно практически всему Востоку) начиналось с разговоров «за жизнь», и только потом «о бизнесе». А не так, как мы привыкли в работе с западным миром, в частности с немцами: с самолета сразу к обсуждению деловых вопросов, а только потом отдых.
Рекомендации, как сохранить и приумножить деньги в процессе коммуникации с зарубежными бизнес-партнерами
Предлагаю придерживаться четырех главных пунктов:
1. Будьте непредвзяты. Люди попадают в ловушку, думая, что есть один правильный способ решить поставленную задачу, а все остальные варианты — неправильные. В каждой культуре свой набор «правильных решений». Знакомство с альтернативными точками зрения и усилия, направленные на их понимание, могут повлиять на результат переговоров. Помните, что если что-то отличается от того, что вы знаете, это не значит, что это неправильно.
2. Проведите свое исследование. Постарайтесь узнать больше о культуре людей, с которыми вы планируете работать. Вещи, которые считаются стандартными в одних культурах, могут показаться невероятно грубыми или непонятными в других. Существует множество исследований по межкультурной коммуникации.
Две книги, которые дадут вам прочную базу знаний и понимание разных культур:
«Теория культурных измерений» Г. Хофстеде;
«За пределами культуры» Э. Холла.
3. Слушайте по-настоящему. Активное слушание — один из самых эффективных инструментов для улучшения межкультурной коммуникации. Когда мы внимательно слушаем собеседника, то автоматически становимся более эмпатичными. Часто мы слишком заняты планированием своего ответа или мыслями об опровержении того, что говорит собеседник. Вместо этого сосредоточьтесь на общении с собеседником, слушайте его слова, следите за языком его тела и попытайтесь представить себе то, что он описывает. В этот момент сразу же возникает эмпатия, что поможет легко установить взаимопонимание.
4. Делайте письменное резюме переговоров. Отправка последующего электронного письма с изложением основных результатов телефонного звонка, встречи или разговора, который только что состоялся, и просьбой подтвердить их — отличный способ убедиться, что все ваши действия согласованы и поняты верно.
В культурах с высоким контекстом (к ним относятся, например, Китай, Саудовская Аравия, Япония, Аргентина, Испания, Бразилия) многое воспринимается как должное, а невербальные сигналы несут в себе большую часть смысла, в результате которого обе стороны могут прийти к противоположным выводам. Письменное резюме встречи — это практика, которую я рекомендую применять после каждых переговоров, независимо от опыта участников.
Зарубежные рынки требуют от компании применения не только твердых навыков (из серии, что и когда надо сделать, как проанализировать рынок), но и мягких скиллов, таких как управление временем и умением слышать, какие смыслы вкладывают в слова ваши зарубежные партнеры.
