«Люди общаются с Алесей и не догадываются, что это робот»
Действительно, сегодня мы все реже ходим в банк: многие вопросы можно решить по телефону (иногда поговорив даже не с сотрудником, а с виртуальным помощником), заявку на кредит давно принимают и одобряют онлайн, карточку все чаще доставляют на дом... Но офисов у банков меньше не становится. В качестве одной из самых распространенных причин сохранения региональной сети банков чаще всего называют представителей старшего поколения, которым просто привычно решать вопросы в реальном, а не в виртуальном банке. Но так ли это на самом деле?
«Давайте признаем факт: в офлайн-офисы идут люди разных возрастов, — говорит Елена Демиденко. — Так, продажа отдельных „тяжелых“ продуктов, требующих присутствия клиента в офисе, по-прежнему формирует высокий трафик в подразделениях региональной сети банка. Кроме того, клиенты, которые используют не только цифровые каналы, являются наиболее доходными. При этом Сбер Банк инвестировал значительные средства в развитие цифровых каналов и онлайн-услуг, чтобы наращивать продажи, а также в развитие AI-продуктов, яркий пример — наш виртуальный помощник Алеся».
«Кстати, помощником пользуются и пенсионеры. Доля таких в звонке — 14%, в чате — 7%, средняя — примерно 10%, — обращает внимание исполнительный директор. — Убеждение о том, что старшее поколение не пользуется цифровыми помощниками, является стереотипным, и в скором времени мы сможем смело отнести его к мифам».
«Мы разрабатывали нашего помощника, ориентируясь на всех наших клиентов, в том числе принимая во внимание разницу восприятия ее разными возрастными группами, именно поэтому очень просто воспользоваться помощью Алеси как студенту, так и пенсионеру. Многие клиенты, в том числе и старшего поколения, согласившись попробовать решить свой вопрос с Алесей однажды, уже при следующих обращениях охотно и с доверием общаются с нашим виртуальным помощником. Это действительно удобно, когда решить вопрос, ради которого ранее приходилось идти или ехать в банк, теперь можно, не отрываясь от прогулки с внуками или приятных домашних хлопот. Исследование удовлетворенности среди клиентов банка показало, что свыше 70% опрошенных клиентов в возрасте старше 55 лет отмечают, что им удобно пользоваться автоматическими сервисами Алеси.
Голос Алеси реализован на основе технологии синтеза речи. И да, новый визуальный образ Алеси, который вы видите при общении в чате или на сайте, мы также разработали на основе популярной сейчас технологии — генерации изображений нейросетями».
«Мы ушли от студийной записи отдельных фраз и слов, из которых потом собирается речь. Голос Алеси синтезирован на основе голоса одной известной телеведущей. Имя раскрывать не будем. Тем более это все-таки уже немного другой голос, — объясняет Елена Демиденко. — Мы постоянно обучаем нашего робота новым навыкам, уже сейчас Алеся более 40% клиентских запросов обрабатывает самостоятельно. Мы можем смело говорить о том, что по многим позициям это полноценный оператор кол-центра с персонализированным подходом в обслуживании, несмотря на то что клиент общается с машиной».
«У нас нет такой задачи — закрыть банковские офисы»
Как говорит исполнительный директор Сбера, несмотря на то что многие готовы обслуживаться в онлайне, где можно даже заключать многие сделки, потребность в посещении офиса остается.
«Зачем? Не всегда для того, чтобы воспользоваться услугой. В комфортном офисе можно получить качественную консультацию, во время которой специалист, используя только планшет, обучит клиента самостоятельно работать в приложении „СберБанк Онлайн“, и впоследствии он более грамотно сможет пользоваться автоматизированными сервисами. Именно в своих новых смарт-офисах мы внедрили и инновационные элементы обслуживания: лицевую биометрию, которая в последующем позволит нашим клиентам обслуживаться без паспорта в любом офисе, безбумажный офис и мобильное рабочее место специалиста. Что примечательно, для всех разноплановых задач нашему специалисту нужно только одно устройство — планшет, с помощью которого клиента можно обслужить в любом комфортном месте в офисе банка: будь то удобное кресло, зона возле устройства самообслуживания, рабочее место сотрудника или за пределами банка, там, где пожелает наш клиент. А на смену традиционной кассе пришел электронный кассир — такими устройствами оборудованы рабочие места специалистов Сбер Банка, чтобы решать финансовые вопросы по принципу одного окна. Теперь можно совершать транзакционные операции с наличными денежными средствами (пополнение карты, погашение кредита, сдача выручки, обмен валют) у одного сотрудника банка, без дополнительного посещения привычной кассы. Электронные кассиры — важный элемент формирования в офисах Сбер Банка бескассового и безбарьерного пространства».
Поэтому, по мнению нашей собеседницы, говорить об однозначной оптимизации офисов некорректно, нужен правильный баланс между офлайном и онлайном.
«Сегодня мировой банковский сектор находится в самом эпицентре цифровой трансформации. Банк внедряет новые решения для повышения качества и упрощения операций, что способствует переходу от физических каналов к цифровому/мобильному обслуживанию клиентов. Однако, углубляясь в „цифру“, банк не столько сокращает количество точек продаж региональной сети, сколько совершенствует свои офисы, следуя за интересами и потребностями наших уважаемых клиентов. Ключевой задачей трансформации региональной сети банка является изменение формата подразделений, оснащение офисов оборудованием, необходимым для самостоятельного осуществления клиентами большинства сервисных операций, чтобы сосредоточить усилия персонала на консультировании и продажах».
«Нет у нас такой задачи: закрыть офисы или сократить в целом офлайн-сеть. Это именно тот классический случай, когда дело не в количестве, а в качестве. Сейчас пришло время не закрытия офисов, а их модернизации: чтобы клиент пришел и в комфортных условиях получил качественную консультацию, научился у наших специалистов правильно пользоваться онлайн-сервисами».
«То есть наши сотрудники фронт-офиса нацелены не на продажу продукта клиенту, а на то, чтобы научить его оформить этот продукт самостоятельно. Не все знают, что можно, сидя на диване, управлять своими депозитами и оформлять ряд кредитов. Кстати, у нас сейчас более 50% депозитов оформляются с помощью онлайн-технологий».
«Банк должен быть там, где он может пригодиться клиенту»
Список банковских услуг, которые можно оформить онлайн, постоянно расширяется. Удаленно можно не только открыть вклад или получить кредит, но и купить страховку, поменять валюту.
При этом линейка этих возможностей постоянно расширяется, все больше выходя в нефинансовый сектор. Например, в Сбере уже давно есть комплексная подписка с онлайн-кинотеатром, медицинскими услугами, антивирусным сервисом.
«Клиенту нет никакой разницы, кто ему оформляет кредит. Важно, чтобы услуга была оказана, чтобы потребность клиента была удовлетворена. И будущее не за тем, кто ждет, что клиент с этой потребностью придет в банк. Важно, чтобы услуга была оказана там, где она актуальна в данный момент, — рассуждает Елена Демиденко. — Условно говоря, человек пришел в автосалон, выбрал машину, а искусственный интеллект быстро проверил, какой кредит можно выдать этому конкретному покупателю на это конкретное авто».
Если говорить просто: банк должен быть в тех точках, где он может пригодиться клиенту.
Какое будущее у пластиковых карточек?
«Банковским картам на физических носителях уже давно пророчат забвение. И этому есть объяснение: чем популярнее становятся мобильные платежи, тем логичнее выглядит отказ от пластиковой карты в пользу цифровой. Цифровая карта сегодня выпускается в мобильном приложении и обладает тем же функционалом, что и обычная физическая карта. Для клиента она несет скорость, удобство, безопасность, для банка — это упрощение процесса выпуска, отсутствие необходимости хранения и утилизации пластика. Отсутствие лишнего пластика позволяет, в свою очередь, снизить вред для окружающей среды.
Сбер Банк активно внедряет принципы устойчивого развития в свою деятельность и развитие цифровых карт оценивает как приоритетное направление. Мы ожидаем, что в современных условиях востребованность цифровых карт на фоне всеобщей миграции в онлайн будет только расти. Для внедрения новых технологий банки будут совершенствовать свои бизнес-процессы, а клиенты — привыкать к новой цифровой реальности. Однако говорить о полной замене пластика в ближайшие несколько лет пока преждевременно.
В целом же мы намерены оставить клиенту возможность выбрать — нужен ему пластик или нет. Вдобавок к этому банки и ретейл развивают электронную коммерцию, объединяющую все площадки и сервисы, где оплата происходит онлайн. Доступ к электронной коммерции сегодня возможен с любого смарт-устройства: по данным Белстата за 2022 год, удельный вес белорусского населения, использующего интернет, равен 89,5%, из них около 42% приходится на мобильные устройства, а оставшиеся 58% — на стационарные».
Конечно, в этой теме не обойтись без проблемы мошенничества: многие полагают, что именно развитие технологий в банковском секторе дает больше возможностей для злоумышленников. Но Елена Демиденко с таким подходом не согласна.
«На самом деле это не новые возможности, просто меняются формы хранения денег. Не надо забывать, что цифровизация не столько дала возможность мошенникам добраться до ваших денег, сколько заставила их искать новые пути, так как лишила их возможности обогатиться на квартирной или карманной краже, при прямом „взаимодействии“».
«Сегодня эти старые методы не столь эффективны. Мошенники/преступники вынуждены были бежать в электронную среду. Но если раньше человек мог защититься от мошенничества/кражи только сейфом и бронированной дверью либо нося с собой совсем небольшие суммы денег (что не всегда удобно), то теперь для защиты денег достаточно лишь следовать простым правилам личной цифровой гигиены: не „вестись“ на уговоры незнакомых людей предоставить им информацию, которая может служить ключом к вашим деньгам, не диктовать код из СМС, если в СМС написано, что нельзя этот код никому передавать, не передавать три „заветные“ цифры с обратной стороны карты и, конечно, скрывать свои логины и пароли — вот и весь рецепт. Это основы финансовой гигиены в наши дни. Этому нужно учить с детства, чем, в принципе, наш банк давно занимается. Например, мы проводим уроки в школах и других учреждениях образования, активно работаем с людьми почтенного возраста».
Статья подготовлена в рамках проекта «Технологии, меняющие мир».
Партнер проекта — Сбер Банк.
Фото: Александр Хмелёв
Партнерский материал
