Три четверти потребителей уходят после лишь одного негативного опыта с компанией
- Источник:
- Office Life
Исследовательская платформа Invoca, оценивающая работу сервисных служб, опросила американцев, сделавших крупные покупки, и сделала выводы о том, когда потребители прекращают сотрудничество с бизнесом.
Главный вывод — почти 80% клиентов отказываются от сотрудничества после одного неудачного опыта.
Таким опытом потребители, в частности, считают: грубость менеджеров, длительное время ожидания при звонке в службу поддержки и большое количество переключений с одного сотрудника на другого.
Кроме того, из-за инфляции покупатели переосмысливают целесообразность дорогих покупок. Сохранить дорогие покупки граждане готовы при условии, что будет предложен лучший сервис.
Обращаясь в службу поддержки, 85% потребителей предполагают, что у обслуживающего персонала уже есть информация о них: известны имя и история покупок.