«Портал в реальность»: как проводить опросы сотрудников, чтобы узнать правду о компании

Не буду скрывать, многие коллеги воспринимают опросы как очередную «обязаловку», которая отнимает рабочее время, а перемен после этого не случится. Перед HR и руководителями стоит большая задача — разрушить стереотипы об опросах и показать персоналу, что это важный формат получения обратной связи и источник точек улучшений компании или отдела.

Какие задачи решают корпоративные опросы?

Диагностика «болей» компании и их профилактика

Текучесть персонала, снижение уровня лояльности, невыполнение планов и KPI и т. п.— это результат упущения работы с персоналом: не вовремя дали обратную связь, не установили точки контроля и пр. Да, возможно, многие HR и руководители знают причины «болей». Но опрос помогает «вытянуть» реальные данные из ответов, подтвердить гипотезы, что есть уязвимые зоны по мнению большинства. Это же помогает начать прорабатывать (даже если и мысленно) план решения.

Оценка уровня информированности в компании

Я сталкивалась с ситуациями, когда сотрудники не знали, что происходит в компании, почему произошли изменения: внедрена новая система мотивации, закрыт офис в другом регионе, появилось новое подразделение.

Отсутствие полной и точной информации рождает слухи и сплетни. Персоналу нужна определенность. Если ее нет — начинается додумывание и «склеивание» услышанных в курилке или на кухне фрагментов в «информационный пузырь».

Хорошо, если менеджеры рассказывают на местах, почему что-то произошло, но лучше, если происходит централизованное информирование сразу всех сотрудников. Например, ежеквартальное видео- или офлайн-выступление СЕО компании, топ-менеджеров перед командами, информирование в чатах CRM или рассылки на почту и пр.

Корпоративный опрос как раз помогает понять, удовлетворены ли сотрудники текущим информированием, какой канал самый полезный и удобный для получения новостей, а чего не хватает и в каком формате.

Оценка управленческих решений

Например, руководители ввели регулярные встречи по обмену опытом в отделе или новую методологию постановки и мониторинга целей. А получили ли желаемый результат?

Хорошо, если вы увидите быстро на практике результат, тогда и узнаете. Но лучше мониторить реакции сотрудников с помощью опросов, чтобы по ходу вносить улучшения или изменения в процессы.

Оценка вовлеченности, лояльности, удовлетворенности

Не скрою, часто HR-специалисты проводят опросы только для того, чтобы измерить три показателя: удовлетворен ли сотрудник зарплатой и содержанием задач, готов ли он рекомендовать компанию как работодателя своим знакомым, насколько вкладывается работник в общее дело и демонстрирует сверхожидания.

Полученные значения по каждому показателю дают руководителям понимание, насколько критичны показатели, чтобы сформировать план действий. HR и руководители любят эти три показателя за то, что их можно оцифровать и показать бизнесу.

Оценка удовлетворенности внутренних коммуникаций в компании

Ежедневно сотрудники разных отделов взаимодействуют между собой по многим вопросам: отдел маркетинга с отделом продаж — по продвижению нового продукта, бухгалтерия с юристами — по подрядчикам, а системный администратор вообще «нарасхват».

Чтобы понимать, насколько уровень коммуникации или оказываемых услуг удовлетворяет коллег, можно запустить опрос и выяснить. Так руководители поймут, между какими отделами налажено партнерское сотрудничество, а где «пробежала искра» и нужно садиться за стол переговоров.

Сбор идей для улучшения процессов

Например, в компании внедрена новая CRM-система или сервис для внутренней коммуникации. Как раз самые лучшие идеи по оптимизации приходят от тех, кто постоянно использует инструменты в работе. И у каждого свой опыт — от полной удовлетворенности до предложения кардинальных изменений в работу сервисов.

Опрос — это организованный и централизованный способ собрать все эти идеи. Преимущество опроса в том, что сотрудники сами предлагают изменения и пути реализации, тем самым развивая у себя проактивность, чтобы действовать самостоятельно, а не принимать указания «сверху вниз».

Кейс из практики. Почему в компании не хотел «приживаться» дорогой сервис

Компания купила дорогой и продвинутый сервис для коммуникации, чтобы проводить онлайн-встречи и внутренние конференции с большим числом участников.

И каждый раз на «продвинутый» сервис поступали жалобы от организаторов встреч: медленно «грузится», описанные настройки не работают, непонятны все функциональные возможности сервиса. Большая доля сотрудников вообще сопротивлялась тому, чтобы использовать сервис в работе, — по старинке удобнее уже знакомые инструменты, хотя руководство негодовало из-за этого и делало замечания. Осложняло ситуацию то, что все отзывы обсуждались на кухне, в курилке, чатах-междусобойчиках.

Руководитель, которая внедряла сервис в компанию, провела опрос среди всех активных пользователей сервиса.

Мы использовали всего пять вопросов:

1. Удовлетворены ли вы сервисом? Оцените по 4-балльной шкале, где 1 — абсолютно не удовлетворен, 4 — полностью удовлетворен.

2. Какие плюсы получаете для себя в работе с сервисом?

3. Какие минусы видите для себя в работе с сервисом?

4. Что бы вы улучшили или изменили в работе с сервисом?

5. Чего вам сейчас не хватает при работе с сервисом?

Обратной связи получили много. Выяснилось, что обучение сотрудников сервису прошло формально, IT-отдел допустил технические ошибки при интеграции сервиса в работу, а кому-то и вовсе некорректно установил его на рабочий стол.

Проанализировав все данные, IT-департамент оперативно исправил основные ошибки, а сектор обучения провел дополнительные мастер-классы по работе с сервисом с фокусом на практику. В итоге опрос помог понять конкретные причины сопротивления тому, чтобы использовать сервис, недовольства сотрудников и сформировать план действий по устранению.

Типичные ошибки при проведении корпоративных опросов

Отсутствие промокампании опроса

Перед тем как запускать опрос, важно прописать полный и понятный анонс для персонала: что представляет собой опрос, зачем участвовать в нем (цель), что будут делать с ответами после и как коллеги узнают о результатах. Не менее важно прописать в анонсе инструкцию перед заполнением: сколько нужно выбрать вариантов ответов, на что обратить внимание при внесении ответов.

Я часто встречала ситуацию, когда опрос без пояснений публиковали и требовали заполнения. При этом сотрудники открыто сопротивлялись — а зачем заполнять, куда уйдут их ответы и что с ними будут делать дальше.

Отдельная боль — искаженная интерпретация инструкции. Если она расписана сложно, есть риск, что сотрудники некорректно поймут и заполнят по-своему. Главный совет: чем проще написан анонс, тем лучше.

Обозначайте открыто и прозрачно, какие цели и задачи закроет опрос, как с ответами персонала будут работать.

Отсутствие грамотного промо формирует скептическое и формальное отношение сотрудников, что влияет на честность и достоверность данных.

Отсутствие анонимности

Не скрою, чем максимально анонимно составлен опрос, тем реальнее шанс получить более достоверные ответы. Сомнительно, если при небольшом штате компании вы уточняете должность, отдел, стаж работы. Вычислить такого респондента несложно. Очевидно, что на выходе получим или слишком общие, или «социально желательные» ответы.

Да, важно узнать отдел, в котором работает сотрудник, чтобы понять, у кого есть «боли», и поработать с ними. Но не стоит «проваливаться» в уточняющие детали касательно личности респондента.

Опрос — «для галочки»

На мой взгляд, самый страшный «грех» из возможных. Провели опрос, собрали ответы, написали формальный отчет о проделанной работе и положили в стол. Главное, сделали, и история на этом заканчивается.

Это категорично плохо, потому что так собственными руками мы обесцениваем опрос, что снижает готовность и мотивацию сотрудников делиться обратной связью и активно участвовать.

Некорректно составленные опросы

Есть вопросы открытые (где респондент сам дает развернутый вариант ответа), закрытые (где нужно выбрать вариант ответа), со шкалой (например, оценить от 1 до 5 или 10).

Если использовать только закрытые вопросы, то HR/руководитель не получат развернутые мнения сотрудников, не сформируют полную «картину мира» того, что думают сотрудники. Если использовать только открытые вопросы, это утомит и вызовет раздражение — далеко не все коллеги любят писать много текста и делиться развернутыми комментариями. Поэтому стоит выдерживать баланс между открытыми и закрытыми вопросами.

Не стоит включать наводящие и провоцирующие вопросы. Например, «Вы же удовлетворены работой в нашей компании?» или «Вы же просматриваете время от времени открытые вакансии в других компаниях?» Они не несут никакой практической пользы и сформулированы некорректно. Сотрудники — не дураки, они прекрасно понимают, с каким намерением задан подобный вопрос.

Отсутствие презентации результатов сотрудникам

Даже если результаты корпоративного опроса получились не самые воодушевляющие, их нужно сообщить сотрудникам: общие итоги, индексы удовлетворенности работой и eNPS (прим. уровень лояльности), точки улучшений, дальнейший план действий.

Собрали данные — а что дальше?

Собранные данные — это сырой материал. Наибольшую ценность имеет проанализированная информация, в которой содержатся выводы и планы действий. Вот несколько рекомендаций, как работать с корпоративными опросами.

Разделяйте ответы на категории

Конечно, общие выводы нужно делать по компании. Тем не менее смотрите на результаты и делайте выводы по конкретным отделам, связывайте это с должностями и опытом работы сотрудников.

Иногда проблемы сосредоточены в конкретных подразделениях или должностях, те самые «ред флаги» выбиваются только в одной команде.

Задача HR — подсветить руководителю, где сосредоточены боли, как часто они упоминаются в опросе, сотрудниками каких должностей и отделов.

Связывайте ответы с причинами

Если сотрудники показывают низкий уровень удовлетворенности (по баллам) работой, то нужно содержательно проанализировать открытые ответы на другие вопросы. Ведь именно там могут скрываться триггеры недовольства: отсутствие обратной связи от руководителя, жесткие дедлайны, отсутствие обучения по новым услугам и пр.

Делитесь результатами с руководителями и формируйте планы действий

Важно сообщить ключевые выводы всем руководителям, заинтересованным в опросе. Чтобы результаты не остались только «на бумаге», обсудите с менеджерами, какие проблемы будут решены в первую очередь (выберите топ-3), а также составьте план действий: что, как, когда и кто будет реализовывать решения. Нужно выходить к сотрудникам с конкретными предложениями: «что будем делать», а не «что мы думаем по этому поводу».

Важно подготовиться и к обработке возражений команд: собрать аргументы и объяснения — например, почему не планируется пересмотр заработных плат или невозможен переход на новую CRM-систему.

В целом нужно быть готовым рассказать, почему невозможны некоторые изменения в компании, пояснив открыто причины. Это создает доверие, когда с командой честно обсуждают даже самые острые моменты.

Пульс-опрос как промежуточный срез

Например, вы выяснили через корпоративный опрос, что в компании есть проблема с информированием, показали варианты решений, а дальше нужно отслеживать, все ли предложения работают на деле. Поэтому внедряйте практику регулярных пульс-опросов (быстрых и коротких). Это опросы (обычно до пяти вопросов), часто закрытые, где есть выбор варианта ответа. Например: «Удовлетворены ли вы качеством информирования компании?» (Да/Нет), «Какой канал информирования самый удобный?» (телеграм-канал, общий чат в CRM, планерки), «Есть ли у вас пожелания, что стоит улучшить?» (Да/Нет), «Если да, то предложите свой вариант ответа».

Фото: Envato Elements