Тренды и традиции: как глобализация влияет на культуру сервиса в ресторанах

Восточный и западный сервис заметно отличаются как в отношении клиентов, так и в организации работы в сфере обслуживания. В этой статье мы рассмотрим ключевые различия между этими подходами, а также обсудим актуальные тренды и перспективы развития отрасли. В комментариях эксперта и консультанта по обслуживанию клиентов Аиды Назаровой вы найдете подробное объяснение факторов, формирующих культуру сервиса в разных частях мира. Наша собеседница родом из Казахстана, но уже несколько лет живет и работает в США, поэтому все нюансы индустрии она анализирует, исходя из своего личного опыта.

Открытость и субординация: подходы к общению

Разница между подходами к обслуживанию тесно связана с культурными традициями и историей формирования общественных норм. В странах Запада большое внимание уделяется индивидуализму, свободному самовыражению, а также равенству между людьми. В восточных культурах, напротив, ценятся традиции коллективизма, уважения к авторитетам и социальной гармонии, что находит отражение в особенностях общения.

Эти различия влияют на восприятие сервиса клиентами. Для гостей, привыкших к восточным стандартам, открытость западного обслуживания может восприниматься как чрезмерная фамильярность, нарушающая нормы приличия, тогда как для жителей западных стран официальность и дистанцирование могут казаться холодными и отчужденными.

«Американский сервис — это в первую очередь открытость и доступность. Здесь официанты и сотрудники обслуживающих заведений часто ведут разговоры на равных с клиентами, шутят, подшучивают. Это может быть неожиданным для людей, привыкших к восточному стилю обслуживания, где между персоналом и посетителями всегда сохраняется некая субординация», — отмечает Аида Назарова.

И действительно, в странах СНГ работники сферы обслуживания, как правило, придерживаются официального общения и строго следуют регламенту заведения. В то время как в США и других западных странах более свободное и расслабленное общение с клиентом стало нормой.

Внимание к деталям

«При этом нужно отметить высокие стандарты обслуживания клиентов в наших странах. Например, в Казахстане, не только в Астане и Алматы, но даже в регионах, персонал заведений всегда выглядит безупречно. Также у нас, грубо говоря, в любой шашлычной будут предусмотрены удобные диванчики, какие-то цветочки на столиках и прочие детали, не говоря уже о чистоте и уюте», – подчеркнула эксперт.

В Америке же, по ее словам, подход к сервису может отличаться. Здесь особое внимание уделяется созданию дружеской и непринужденной атмосферы, что делает посещение заведений комфортным для гостей. Однако стандарты в оформлении и организации пространства могут варьироваться в зависимости от места. В некоторых заведениях упор делается на функциональность, а не на эстетические детали.

«Например, в небольших кафе или ресторанах в США интерьер может быть довольно простым. В то же время в премиальных заведениях сервис будет соответствовать самым высоким требованиям, с индивидуальным подходом к каждому клиенту», – отметила она.

Особенности менталитета

Наша собеседница отметила, что в разных странах подход к приему пищи у людей может существенно отличаться.

«Например, в ряде восточных культур принято, чтобы трапеза проходила неспешно, в теплой и дружеской атмосфере. Гости могут долго сидеть за столом, обсуждать события дня, а официанты при этом не спешат убирать блюда, чтобы не прерывать процесс. В западных странах, наоборот, часто действует принцип быстрого обслуживания: поел – и можно идти дальше. Для персонала важно понимать такие нюансы, чтобы не допускать ситуаций, когда клиент может почувствовать дискомфорт», – поделилась она.

Эксперт отметила, что люди, работающие в сфере обслуживания, должны учитывать особенности культур разных народов.

«Когда я работала в авиакомпании, мы с коллегами всегда знали, что, например, для рейса из Амстердама нужно запастись апельсиновым соком. А американцы любят напитки со льдом. Есть такие негласные вещи. Если ты работаешь в сервисе, ты должен эти важные мелочи замечать и знать. Потому что это очень сильно будет влиять на комфорт клиентов и уровень обслуживания вашего заведения в целом», – подчеркнула она.

Тренды в обслуживании: глобализация и утрата уникальности

Также мы поговорили о том, как эксперт оценивает современные тренды в ресторанной сфере и в чем видит перспективы.

«В последние годы сервис в ресторанах и кафе становится более однообразным, а меню — схожими по всему миру. С глобализацией и развитием технологий заведения общественного питания все больше подстраиваются под универсальные стандарты. Это привело к тому, что многие заведения стали похожими друг на друга, а кухня в разных странах адаптируется под местные предпочтения», — говорит Аида Назарова.

Она посетовала, что такой подход приводит к утрате уникальности. «Китайская кухня в Америке, например, сильно отличается от китайской кухни в Казахстане, и это нормализуется, потому что рестораны хотят угодить широкому кругу людей. Однако, на мой взгляд, потеря аутентичности — это проблема, с которой сталкиваются многие рестораны», — считает консультант.

Но несмотря на это, по словам эксперта, в индустрии наблюдается тренд на возвращение к этой самой уникальности. «Я думаю, что в ближайшие годы мы увидим популярность ресторанов, стремящихся подчеркнуть свою индивидуальность. Это может быть связано с меню, атмосферой, концепцией или даже уникальным подходом к обслуживанию. Такие заведения будут выгодно выделяться на фоне остальных», — озвучила она свои прогнозы.

Ресторанная индустрия в будущем: доставка еды и новые форматы

Не стоит забывать также о росте популярности доставки еды, который значительно влияет на ресторанный бизнес.

«С развитием онлайн-сервисов, таких как Uber Eats и Яндекс.Еда, мы видим, что рестораны сталкиваются с новыми вызовамb. Сейчас люди все чаще заказывают еду домой, а не ходят в рестораны», — отметила Аида Назарова.

По словам эксперта, это изменяет концепцию ресторанов. «В будущем мы увидим заведения с более компактными форматами, которые будут размещаться в различных районах города. Это может быть не крупный ресторан на одну тысячу человек, а небольшой гастрономический центр с несколькими различными концепциями на территории одного помещения», — считает Назарова.

Она также замечает, что эта реальность будет сочетаться с сохранением аутентичности. «Тренд на доставку пищи не исключает важности создания уникальной атмосферы и опыта для гостей. Рестораны, которые смогут сочетать удобство и аутентичность, будут выигрывать», — подытожила наша собеседница.

Автор: Олег Климов