Не только SWIFT. Зачем еще нужен премиальный сервис в банках
- Источник:
- Юрий Грибовский
Среди премиум-клиентов все больше миллениалов
В БНБ-Банке за пять лет с момента появления Premier Banking уже сформировался портфель постоянных клиентов. В основном это топ-менеджеры, состоятельные владельцы бизнесов в возрасте 40–50 лет. Для них всегда были важны персональный подход и сервис, комфортная обстановка и личное общение с менеджером, который знает всю необходимую информацию о компании и ее потребностях.
Однако в БНБ-Банке заметили, что возрастной диапазон премиальных клиентов в последнее время расширяется. На рынке банковских услуг о себе начинает заявлять поколение миллениалов, представителей которого среди клиентов Premier Banking становится все больше. Как правило, это молодые люди в возрасте 25–35 лет, айтишники, которые работают за границей и много путешествуют. Они ценят цифровые технологии, онлайн-сервис.
Премиальные клиенты могут быть разными, но для каждого из них главными ценностями остаются время и возможность удаленно решать большинство вопросов, безопасность и скорость проведения операций, а также способность одного банка закрыть сразу все потребности.
Все опции — в одном сервисе
В БНБ-Банке хорошо понимают, чего хотят клиенты, гибко подстраиваются под тренды рынка, оперативно и индивидуально подходят к оказанию услуг.
— Раньше у клиентов были стандартные запросы, и банки между собой могли конкурировать только условиями по продуктам, эксклюзивными ставками. Сегодня главными критериями выбора премиального клиента являются карты, работающие по всему миру, возможность удаленного распоряжения счетами, — отмечает начальник управления премиального обслуживания БНБ-Банка Алла Власова.
Банк отправляет входящие и исходящие SWIFT-переводы в семи валютах в любую страну, а карты Visa Infinite и Mastercard World Elite работают везде за границей. Согласитесь, в силу ряда причин похвастаться таким набором могут далеко не все белорусские банки. Причем бывают случаи, когда клиенты подключаются к Premier Banking только ради международных переводов, а потом уже смотрят и на другие возможности.
Помимо современных цифровых услуг, многих привлекают выгодные обменные курсы валют, депозиты с возможностью установления индивидуальной ставки.
Что может персональный менеджер
Банковский премиальный сервис постоянно развивается. Сейчас основным трендом является активное использование дистанционных каналов наравне с классическим сервисом от персонального менеджера.
Сегодня Premier Banking — услуги с балансом онлайн-инструментов и вовлеченного живого сервиса. Ключевой элемент здесь — работа персонального менеджера, который выступает личным финансовым консультантом клиента. Он сопровождает сделки, рассказывает о новых продуктах, вовремя предлагает оптимальные решения и индивидуальные условия по финансовым инструментам.
— По сути, все финансовые вопросы, связанные с банком, личный менеджер берет на себя. А это колоссальная экономия времени, которое клиент может использовать для решения своих других приоритетных задач, — рассказывает Алла Власова.
В основном финансовые вопросы клиенты сейчас решают без посещения банка. Если нужно, например, подключить какой-то продукт или подписать необходимый документ, достаточно поставить подпись в мобильном приложении. Тем не менее многие цифровому обслуживанию предпочитают живое общение с персональным менеджером в комфортной обстановке.
В БНБ-Банке премиум-клиентов обслуживают в выделенном офисе на проспекте Независимости, 87а. Здесь для посетителей выделена удобная парковка, предусмотрены отдельная касса и комфортная lounge-зона. Премиальная зона есть в отделении на территории бизнес-центра Futuris. Также для премиальных клиентов доступно приоритетное обслуживание при обращении в любое отделение банка и приоритетный дозвон в контакт-центр.
Как стать VIP-клиентом БНБ-Банка
— Формальным признаком того, что клиент перешагнул порог премиума, конечно, является размер дохода и сбережений. Второй признак — когда клиент понимает, что достиг определенного уровня жизни, ему нужен надежный партнер по управлению финансовыми вопросами, — объясняет Алла Власова.
Рынок меняется, и БНБ-Банк вместе с этим пересматривает подходы к продукту. Так, с 3 января банк перезапускает Premier Banking, сохраняя оптимальную и наиболее комфортную для клиента премиальную сервисную модель.
— Раньше наши клиенты оплачивали обслуживание карты премиального уровня на три года вперед и могли на протяжении этого времени пользоваться всеми услугами Premier Banking. Сейчас у клиента будет выбор: можно оплачивать ежегодную комиссию и пользоваться картой, не выполняя никаких критериев, а можно выполнить критерии и пользоваться картой совершенно бесплатно, — поясняет Алла Власова.
Апгрейд и пакетный сервис
Пакетный формат все активнее входит в тренды премиального обслуживания и с 3 января банк запускает пакеты услуг Premier и Premier Special для премиальных клиентов.
— Наши клиенты очень много путешествуют, часто летают и совершают покупки за границей. Мы учли это при разработке пакетного обслуживания, — добавляет Алла Власова.
Например, для держателей премиальных карт Visa Infinite увеличили до 10 количество бесплатных ежегодных проходов в бизнес-залы аэропортов по всему миру с возможностью прохода и для гостей, а для держателей MasterCard к безлимитному посещению бизнес-залов аэропортов добавили 4 визита для гостей.
Обновленный сервис начнет работать с 3 января, но оставить заявку на премиальное обслуживание в БНБ-Банке можно уже сейчас.
Фото: Павел Садовский / Office Life
Партнерский материал