Аналитика коммуникаций для онлайн-ритейлера от MTS AI

AI может активно применяться для улучшения взаимодействия с клиентами и покупателями, поскольку способен находить неочевидные взаимосвязи и совершенствовать сценарии коммуникации. Команда MTS AI в рамках сотрудничества с одним из крупных онлайн-ритейлеров России взяла на себя тестирование элементов речевой аналитики с использованием AI, а именно — NLP-технологий. Также мы организовали автоматическую транскрибацию звонков, которая поможет оценивать эффективность работы call-центра.

В чем важность отслеживания качества коммуникаций с клиентами?

Каждый день call-центр онлайн-ритейла работает с тысячами звонков, в ходе которых нужно помогать клиентам решать проблемные вопросы, обрабатывать возражения и предложения. Эти задачи необходимо решать для успешных продаж и построения положительного имиджа компании среди ее аудитории. Эффективность общения с покупателями напрямую влияет на прибыль, поэтому оценка компетентности работников call-центра незаменима для поддержания лояльности клиентов и роста объемов продаж.

Для контроля операторов аналитики выборочно прослушивают записи звонков и дают оценку работе сотрудников call-центра. Но обработать все диалоги физически невозможно. Поэтому лучшим решением такой задачи становится AI-аналитика.

Перед командой MTS AI стояла задача отслеживания качества всех диалогов операторов call-центра с клиентами. Для этого нужно было провести транскрибацию голосовых записей в текстовый формат, найти в них ключевые слова и сформировать отчетность. Чтобы добиться хорошего результата такой работы, наши разработчики предложили подключение к АТС сервиса Audiogram для автоматизированного транскрибирования всех звонков и использование AI-аналитики коммуникаций на базе технологий для обработки естественного языка (Natural Language Processing).

Что такое AI-аналитика коммуникаций?

Это сервис на базе моделей машинного обучения, который помогает проводить детальный анализ записей любых разговоров операторов, менеджеров или ботов с покупателями:

• выявлять наличие ключевых слов, тон диалога,

• оценивать следование скриптам,

• выделять претензии клиентов,

• находить случаи раскрытия работниками конфиденциальной информации и личных данных,

• определять темп речи и степень дружелюбности операторов в общении,

• выявлять грубость, наличие ненормативной лексики и другие нарушения культуры коммуникации.

Настраивать отчетность с результатами анализа и сообщения о внештатных ситуациях заказчик может сам, ориентируясь на свои цели использования инструмента.

Ожидаемый результат

Пользователь решения с AI-аналитикой коммуникаций рассчитывает, что искусственный интеллект поможет выявить слабые места в работе call-центра, выявить часто встречающиеся ошибки и улучшить обучение операторов, а также создать почву для своевременной и более эффективной работы с персоналом и повысить уровень обслуживания.

Возможные результаты от использования AI-аналитики коммуникаций:

• следование скрипту среди операторов вырастет на 15%;

• продуктивность работы сотрудников call-центра увеличится на 20%;

• объем применяемой нежелательной лексики снизится на 100%;

• уровень исходящих продаж возрастет до 30%, а кросс-продаж – до 20%.

Такие результаты доступны любой компании — обратитесь к команде MTS AI, и мы предложим современное решение ваших задач.