Клиент в фокусе: как молодой бренд AENO меняет пользовательский опыт

«Компания взяла курс на соответствие ожиданиям клиентов на каждом этапе взаимодействия с нашим брендом, — рассказывает Наталья Гришина, Marketing Director AENO. — Запросы покупателей формируются под влиянием разных факторов. Но независимо от того, что ищет клиент, мы стремимся сделать его выбор максимально легким: через простоту поиска информации онлайн, компетентность консультации в точке продаж, через получение обратной связи и сервис — все должно соответствовать высокому уровню стандартов бренда».

Евангелист смартизации

Для того чтобы быть понятным покупателю, необходимо, прежде всего, понимать внутри компании, кто мы и для чего работаем в самом общем смысле. В результате серии стратегических сессий были осмыслены и сформулированы миссия, цели и ценности бренда, а также обозначен вектор его дальнейшего развития.

«Наша миссия — освободить человека от рутины и сделать дом территорией свободы, безопасности и здоровья. Развитие цифровых технологий, повышение спроса на дистанционное управление устройствами, голосовые ассистенты как необходимые элементы управления домашним хозяйством стимулируют переход на умную технику. Смартизация во всех категориях — это то, что необходимо современному пользователю. Работать на опережение, делать будущее доступным сегодня — то, чем необходимо руководствоваться, чтобы двигаться вперед и задавать тренды, — комментирует Елена Крочак, Business Development Director AENO. — Повышение ожиданий потребителей, изменения в образе жизни и изменение спроса будут способствовать дальнейшему росту бренда и развитию продуктовой линейки».

AENO также занимается углубленным изучением потребительского опыта, чтобы адаптироваться к изменениям: создавать продукты, которые помогут продуктовой линейке оставаться актуальной в условиях меняющихся экосистем.

Также выявляются и дополнительные предпочтения потребителей: например, тенденция осознанного потребления и предпочтение брендам, приверженным к концепции устойчивого развития. AENO сократил бумажные инструкции и перевел их в цифровой формат, а также использует экоупаковку, полностью свободную от пластика, что позволяет повторно применять переработанные упаковочные материалы.

Навстречу потребителям

AENO выстроил весь клиентский сервис, определив клиентоцентричность как одну из ключевых ценностей. Показательный пример — организация работы с обращениями о диагностике устройств, стартовавшая в середине 2022 года. Клиенты могут оформить курьерскую доставку их устройства в авторизованный сервисный центр прямо на сайте. И, если в устройстве обнаруживается дефект, клиент получает акт, согласно которому может заказать такое же новое устройство из точки продажи. После этого компания внимательно изучает претензию. Такой подход способствовал изменению характеристик некоторых товаров под потребности клиентов.

Помимо службы технической поддержки и гарантийного обслуживания, AENO также создал департамент, который занимается мониторингом отзывов и мнений потребителей о продуктах на различных площадках, на основании сбора которых выявляются аспекты возможного совершенствования продуктов. С помощью social listening команда бренда изучает тренды индустрии и актуальные потребности потребителей, чтобы развивать свою продуктовую линейку и внедрять инновации, расширяя возможности клиентов.

Дополнительно регулярно проводятся опросы покупателей, где определяется индекс потребительской лояльности NPS (Net Promoter Score) и индекс удовлетворенности продуктом и обслуживанием CSI (Customer Satisfaction Index).

«Сейчас это уже не сервисное подразделение, а полноценное управление клиентским опытом. Сбор аналитики из всех каналов в одних руках позволяет видеть большую картину и выявлять ключевые и приоритетные для изменений области. Мы не просто собираем отклики, а разбираем абсолютно все обращения и меняемся в соответствии с ожиданиями наших клиентов. То есть не только решаем точечно заявленную проблему, а ищем источник формирования нежелательного опыта и лечим корневую причину. Фактически вся компания находится в непрерывном цикле улучшений», — комментирует Татьяна Домме, Customer care Director AENO.

Заключение

Исследования потребительского поведения и рыночных трендов позволяют AENO корректировать планы, чутко реагируя на потребности экономики. В частности, в 2022 году, удовлетворяя запрос рынка, возникший в том числе в связи с энергетическим кризисом в Европе, бренд ввел в свой ассортимент Premium ECO smart heater, в котором используются комбинированные инфракрасные и конвекционные технологии. Он поможет потребителям сэкономить до 50% затрат на электроэнергию в течение всего отопительного сезона.

Изменение экономической ситуации корректирует планы, но не подход. Фокус на клиента сохраняется, и именно он помогает бренду постоянно развиваться. Выстраивание бизнес-процессов с таким подходом дало результаты: рост NPS, рост удовлетворенности процессом рассмотрения обращений, увеличение доли повторных покупок среди клиентов. Все это позволяет констатировать правильность выбранного пути и находить новые горизонты роста.

Партнерский материал