Клиентский сервис: должен ли он быть идеальным? Спросили у собственников и экспертов

«То, что раньше могли „стерпеть“, сейчас неприемлемо»

Полина Ганкович, СЕО «1С-Битрикс» и онлайн-сервиса «Битрикс24» в Беларуси

— Сейчас происходит смещение ценностей на себя, свою семью, а общая тревожность резко снижает терпимость людей в отношении плохого сервиса. То, что они готовы были «стерпеть» раньше, сейчас уже неприемлемо, и каждый третий голосует «ногами», если его некачественно обслужили хотя бы один раз. Качественный сервис становится преимуществом и... источником дохода для бизнеса любого размера.

Какие лайфхаки для формирования позитивного клиентского опыта можно использовать

• Опишите этапы продаж. Зафиксируйте действия сотрудников, которые доводят до продажи на каждом из этапов. Постарайтесь автоматизировать все промежуточные, но важные для клиентов действия. Всем важно ощущать заботу и внимание. Например, короткое СМС с напоминанием в нужное время или персональное предложение для думающего клиента могут эту задачу решить и точно приблизят вас к сделке.

• Сведите все каналы коммуникаций на одну площадку, увеличьте скорость ответа клиенту и обработки заказа менеджером. Вы знали, что пропущенные звонки в вашей компании могут составлять до 40%, а то и до 50% входящего трафика и вызывать неизмеримое чувство «заброшенности» у клиентов?
  

• Знайте своих клиентов. Храните покупательскую историю — это позволит просто проявлять заботу и внимание: предлагать нужное именно вашим клиентам в нужное для них время и персонально. Да, СRМ реально помогает в формировании позитивного клиентского опыта.

• Клиентский опыт во многом формируется клиентским сервисом. А если у вас продажи «не дружат» со складом, о каком сервисе может идти речь? Соберите все отделы в одном информационном пространстве, контролируйте процессы взаимодействия и отработки сделок и задач. Вы увидите, как круто сократится время на операции, а значит, и выдача итогового результата клиентам.

• Делайте то, что дает клиенту ощущение вашей скорости. Подготовка договоров, коммерческих предложений, выписка счетов, их согласование и отправка покупателю могут занимать считанные минуты, а не дни. Вам в этом помогут готовые шаблоны и бизнес-процессы, а также возможность отправки клиентам в один клик.
  

• Постоянно улучшайте опыт тех, кто уже совершал у вас покупку, хотя бы потому, что вы уже заплатили за их привлечение и они лояльно относятся к вашим товарам или услугам. Предвосхищайте желания ваших клиентов (это, конечно, сервис уже другого порядка, но и тут тоже поможет CRM).
  

• Регулярно проделывайте упражнение вместе со своей командой: проходите путь клиента, давайте оценку себе «чужими глазами клиента». Находите уязвимости и «чините» клиентский путь.

И всегда помните: сегодня клиенты больше не сравнивают вас с вашими прямыми конкурентами! Они сравнивают вашу компанию с лучшим клиентским опытом, который они когда-либо где-либо получали.

«Отличный сервис мотивирует делиться эмоциями о вас»

Максим Самарев, SMM-специалист и автор блога smmguru.info

— У меня про сервис есть одно правило — оно простое, но емкое, и применимо к очень многим вещам. Когда происходит сделка, есть всего три базовых сценария, как она может пройти:

• сценарий 0 (ноль) — каждый получает ни больше ни меньше, а ровно то, о чем договорились. Это можно назвать нормальным сервисом;

• сценарий −1 (минус 1) — кто-то получает от сделки меньше ожидаемого. И это плохой сервис (можно много примеров привести, но суть будет одна: ожидания покупателя не оправдались);

• сценарий +1 (плюс 1) — кто-то получает от сделки больше своих ожиданий. Вот это я бы и назвал отличным сервисом, поскольку в таком случае тот, чьи ожидания были оправданы да еще и получено сверх, скорее всего, отнесет это к хорошему сервису.

В эту модель вписать можно все — начиная от денег и заканчивая дедлайном или мылом Zielinski & Rozen в туалете заведения. Отличный сервис мотивирует клиентов не просто возвращаться, а делиться положительными эмоциями. Но и нормальный сервис тоже имеет место быть, особенно если есть негласный контракт, когда клиент получает ровно то, что он ожидал.

«Спорт работает через боль, а сервис — через страх»

Александр Хромылев, бизнес-тренер, эксперт по поведенческой экономике и основатель проекта «Лаборатория верных решений»

— Людвиг фон Мизес, один из основателей экономической теории, говорил: «В ресторане нет разумного различия между стоимостью, создаваемой человеком, который готовит еду, и стоимостью, создаваемой человеком, который подметает пол».

Если еда — это продукт, то пол — сервис.

Есть две параллельные прямые выживаемости бизнеса: ежедневное совершенствование продуктов и ежедневное совершенствование сервиса. Второе — не менее трудно, чем первое. И очень похоже на профессиональный спорт. Стоит пропустить два дня тренировки — ты не готов, и побеждают другие.

За сервисом стоят люди. Жаль об этом говорить, но я убедился в том, что лучший мотиватор — страх. Коммуникации, мотивация, доверие, обучение, поглаживание работают до определенного уровня. Спорт работает через боль. Сервис — через страх.

Несколько лет назад я руководил компанией, в которой один из сегментов развития полностью зависел от клиентского сервиса. У нас было почти 300 точек продаж по всей стране. Тайными покупателями успели побывать все мои родственники и друзья. И все родственники и друзья коллег. Сложно работать сквозь пальцы, когда каждый клиент — потенциальный тайный покупатель. Мы называли этот процесс «непрекращающимся аудитом» точек продаж. По итогам аудитов успешные продавцы поощрялись, а ленивые попадали в группу риска.

Лучшей оценкой нашей работы по улучшению клиентского сервиса был рассказ моей мамы. Как только она подошла к точке продаж ближе чем на три метра, продавец отложила телефон, встала, поздоровалась, улыбнулась и предложила продукт. Мама сказала: «Все в порядке, вы бы договорили по телефону». На что продавец сказала: «Да что Вы! У нас сейчас такой гадкий и строгий руководитель. Даже не знаю, как его еще назвать, но нам проще делать так, как нужно, чем опять проходить обучение». Было приятно.

Итог: за год с начала операции «Непрекращающийся аудит» продажи продукта увеличились в 1,74 раза.

«Клиенты хотят, чтобы от работы с вами голова не болела»

Иван Муравьев, руководитель SMM-агентства Muraviev.by

— Давайте посмотрим на сферу гостеприимства, которая максимально близка к сервису в прямом понимании. Залогом успеха считается предугадывание желания гостя: вовремя предлагать десерт, кофе, аперитив, тем самым повышая средний чек.

При этом любая малая проблема: разбитая на кухне тарелка, музыка не по нраву, отсутствие вешалки или неподходящий формат заведения — забирает чаевые сразу у всей команды.

Теперь переносим этот опыт к нам в агентский бизнес.

Мы стараемся, чтобы клиентам было приятно работать с нами. Поскольку клиенты крупные, ошибки стоят дорого, иногда полстоимости месячных услуг.

Стараться — не равно быть идеальным. Мы также совершаем ошибки, просто менее глупые, чем в нашем случае их делали агентства-новички. Мы знаем, чего действительно хочет клиент, и часто на первое место идет «Я хочу, чтобы у меня от работы с вами голова не болела» и только потом все остальное.

Я считаю, что клиенту обеспечить идеальный сервис невозможно, потому что за идеальным сервисом должен стоять идеальный бизнес, а этого нет практически ни в одной стране мира.

Единственное, по моему мнению, что может приблизить вас к идеальному сервису, — это стабильность. Если вы стабильны, от вас не ждут большего, но и на меньшее не согласны. Решается это через стандартизацию процессов и постоянное качество итогового продукта.