Когда сотрудники тревожатся и паникуют. Кейс с примерами, который может помочь компании

В период турбулентности руководителю нужно чаще говорить с сотрудниками

Есть классическая схема построения коммуникации в компании — отправитель сообщения, само сообщение и канал коммуникации, получатель (персонал), уровень шума, который мешает верно понимать информацию, а также обратная связь, необходимая для снижения уровня шума.

— На совещании руководителей высшего уровня HR-специалист предложил выплатить сотрудникам повышенную материальную помощь к отпуску. Но кто-то недослышал, кто-то понял неправильно. Коммуникация сломалась. После совещания менеджер среднего звена собрал коллектив и донес неверную информацию. Среди сотрудников распространяются слухи. Это и есть тот самый шум, который вредит всем, — приводит пример руководитель Центра информации и общественных связей ОАО «Белинвестбанк» Елена Ошуркевич.

Внутри компании коммуникация выстраивается вертикально — от руководителя к сотрудникам и обратно, горизонтальная — между подразделениями, неформальная — контролируемые и неконтролируемые слухи, объясняет спикер.

— Как взаимодействовать с персоналом в период турбулентности? Здесь личная коммуникация руководителя выходит на первый план. И если раньше руководитель появлялся перед персоналом только на больших мероприятиях, корпоративах, то сегодня еженедельные совещания с участием практически всех сотрудников — это нормальная практика даже в крупных компаниях.

Это позволяет быстро доносить информацию, поддерживать ее высокую достоверность, снизить уровень шума, сплотить команду, вовлекать в процесс и т. д.

Feedback — возможность задать вопрос главному

2018 год для Белинвестбанка стал периодом внутренней трансформации и турбулентности.

— Чтобы рассказать персоналу о ключевых изменениях в банке, мы внедрили форму общения председателя с сотрудниками — Feedback. Это встреча с коллективом раз в месяц или раз в квартал. Часть присутствует физически, остальные подключаются дистанционно. За две недели до встречи мы собираем интересующие вопросы от сотрудников — анонимно или с указанием Ф. И. О. и должности — и объединяем их в 2-3 ключевых. Председатель на эти вопросы отвечает, — рассказывает Елена Ошуркевич.

По итогам каждой встречи готовится большая развернутая статья, которая публикуется на внутреннем портале банка. На тот момент это был единственный канал коммуникации с сотрудниками, помимо электронной почты и средств электронного документооборота.

— Feedback дал нам классный эффект — снижение уровня слухов, повышение доверия к первым лицам и повышение вовлеченности.

Чем может быть полезен внутренний портал компании

— Когда вы прорабатываете варианты коммуникации в компании, необходимо учитывать ее специфику. Всегда нужно анализировать, с каким персоналом вы работаете, какую информацию и как хотите донести, — предупреждает спикер.

У Белинвестбанка сформировалось несколько каналов коммуникации. В 2018 году трансформировался корпоративный внутренний портал банка. Сегодня он дает возможность оперативно информировать сотрудников, формировать общественное мнение, проводить опросы, развлекать, общаться в комментариях под статьями и т. д.

Среднее количество уникальных посещений портала в день — 55% сотрудников, в пиковые дни — 70%. В среднем один посетитель заходит на сайт пять раз в день.

— Статистика посещений с 2018 года показала, что в силу специфики около 15% сотрудников не имеют доступа к внутреннему порталу и около 18% посещают его один раз в 2-3 дня. Мы понимали, что необходимо повысить вовлеченность и вовремя доносить информацию. Как раз тогда случилась пандемия, сотрудники перешли на «удаленку», не у всех была возможность посещать внутренний портал.

Тогда появилось корпоративное сообщество «Белинвестбанк — сотрудники» в Viber. В августе 2020 года к сообществу присоединился 21% сотрудников, в январе 2021-го их было 35%, в июне 2022-го — 41%.

— Когда людям нужна была актуальная информация, особенно в турбулентное время, количества участников росло. К тому же в сообществе мы проводили различные викторины, конкурсы, опросы, трансляции, которые, кстати, дали наибольший прирост.

Формула 2НхИх2П. Как повысить доверие внутри коллектива

Какие бы ни были в компании каналы коммуникации, у сотрудников нужно повышать к ним доверие, считает Елена Ошуркевич.

— Для этого нужно использовать правильный контент, информировать вовремя, давать людям обратную связь. Но во время турбулентности эта схема может не сработать. Поэтому я выделила формулу 2НхИх2П.

— Во время пандемии, чтобы не нагнетать обстановку, мы подготовили серию статей о мерах, предпринимаемых компанией для противодействия заболеванию. На внутреннем портале разместили статистику с динамикой роста заболеваний COVID-19. Провели информационные кампании о том, что это за вирус. Организовали сбор средств для больниц, закупали СИЗы и аппараты ИВЛ и рассказывали об этом сотрудникам, поддерживали волонтеров банка, которые помогали заболевшим людям, — делится опытом представитель банка.

А чтобы создать «питающую среду», организовали флешмоб — «Белорусский экотуризм глазами сотрудников банка», который проводился в июле — августе 2020 года. Сотрудникам предложили посетить интересные места в Беларуси и активно делать фото, видео. Так были созданы семь больших материалов на сайте, которые набрали более 5000 просмотров. Также эти сотрудники участвовали в конкурсе и получили призы.

— Еще один интересный кейс — life-дневник «Я и моя привычка». В августе 2020 года наша сотрудница решила начать бегать и на протяжении месяца делилась прогрессом. Вышло 10 материалов, их прочитали более 4500 раз, они собрали более 100 положительных комментариев.

Также в Белинвестбанке создан корпоративный онлайн-журнал Belinvestbank Life о сотрудниках банка, секретах их продуктивности, хобби и увлечениях.

Кризис — время поговорить с сотрудниками об их хобби

Это еще один период неопределенности. Здесь банку помог накопленный опыт выстраивания коммуникации за предыдущие годы.

— Действуем по той же формуле, как и в 2020 году в начале пандемии. Ключевая мысль — если хочешь изменить мир, начни с себя. Мы постоянно информируем об изменениях, которые происходят очень быстро, напитываем инфофон близкими и понятными человеку темами — семья, дети, развитие.

В банке запустили серию новых проектов «Персона» об уникальных сотрудниках, у которых есть необычное хобби. Например, у кого-то есть 250 пар туфель, у другого — коллекция кактусов из 1500 штук.