«Не ходи в магазин попусту»: как IKEA справляется с кризисом цепочки поставок

«Нет решения на горизонте: переполненные цепочки поставок создают пустые полки в IKEA», — описывает ситуацию немецкий региональный портал RUHR24.de. Компания, как нетрудно догадаться, оказалась особенно уязвима перед лицом кризиса цепочки поставок в силу того, что товары ее ассортимента производятся в разных местах и доставляются к местам продаж разными маршрутами. Поскольку транспортная логистика сейчас буквально состоит из «узких мест» («пробок» на языке автолюбителя), полки в IKEA пустеют.

Отговаривая клиента

«Мебельный гигант находится в середине большого кризиса... Склады пусты, многие продукты недоступны. Теперь, чтобы справиться с проблемой, мебельный гигант прибегает к необычным мерам», — несколько драматично анонсирует описание передряги, в которой очутился шведский концерн, RUHR24. Вряд ли ситуация складывается так только в «Руре»: москвичи еще летом сетовали на проблемы со сроками поставок местной IKEA, хотя о пустых полках речи тогда не шло.

Судя по всему, новую тактику общения с покупателем в ситуации, когда неизвестны сроки поставок, мебельный гигант нащупал самостоятельно. RUHR24 уверяет, что начиналось все с прямолинейной ремарки на шведской версии сайта: «Мы рекомендуем вам не связываться с нами по телефону или не обращаться с любыми вопросами о состоянии склада». За этим последовал еще один шаг: IKEA стала отговаривать клиентов от поездок за покупками в ближайший мебельный магазин. Согласитесь, в этом тоже есть свой резон: на дворе пандемия коронавируса, на складе пустовато, как обычно бывает в ситуации срыва поставок, оказать услуги доставки всем клиентам ретейлер не в состоянии и т. п. Все это, пишет немецкое СМИ, «делает невозможным предоставление IKEA привычного уровня обслуживания в самом мебельном магазине. Вместо этого клиенты должны проверить онлайн, прежде чем совершать покупки, доступен ли вообще желаемый продукт». Есть продукт — имеет смысл отправиться в магазин или заказать доставку. Нет — стоит подождать.

Здесь шведский концерн достоин только похвалы за честный и прозрачный подход к отношениям с потребителем. Потому что, раз сложилась экстраординарная ситуация, нужно в первую очередь объясниться. «Из-за продолжающейся пандемии у нас есть определенные ограничения как в производстве, так и в поставках нашей продукции. Это влияет на ассортимент в наших универмагах», — цитирует RUHR24 сообщение шведской IKEA. И ставит ее в пример немецкому продовольственному ретейлу, реакция которого на кризис цепочки поставок и пустеющие полки ограничилась повышением цен.

У совета предварительно проверять наличие товара онлайн два плюса. Во-первых, это рациональное потребительское поведение — обычно мы посещаем офлайн-магазин («физический магазин», как называют это в США и Европе), не осведомившись, есть ли в продаже то, что ищем. В одних случаях это упущение ретейлера, в других — наша лень. И если до коронакризиса ретейлер был заинтересован в таких пустопорожних визитах клиентов (шанс импульсной покупки), то на фоне кризиса импульсные покупки сократились до минимума — как, впрочем, и ассортимент или складские запасы.

Во-вторых, формирование потребительской привычки предварительно уточнять онлайн наличие товара — это шаг в том самом направлении, которым движется весь ретейл, т. е. к омниканальности и цифровизации. Так что IKEA еще раз молодец.

Работа не только с клиентом

Но вернемся к кризису цепочки поставок. RUHR24 видит его причины в целой совокупности факторов: подорожавшее сырье, кризис морских грузоперевозок, тоже подорожавших в разы, увеличение стоимости фрахта, сезонный скачок спроса (впереди рождественские распродажи). Немецкое СМИ тревожится, хотя старается не драматизировать ситуацию.

Хотя ситуация в Германии, по-видимому, до сих пор не обострилась так сильно, как в других странах, из-за состояния мировой торговли возникает проблема, которая вскоре может оказать большое влияние и на немецкую IKEA... Частичное закрытие двух крупных портов Китая в августе из-за вновь вспыхнувшей пандемии привело к задержкам в международных перевозках... Повторная вспышка коронавируса способна снова поставить под серьезную угрозу глобальные цепочки поставок. Особенно драматичной кажется ситуация в Великобритании. Страна также борется с пустыми полками супермаркетов из-за Brexit.

Панические настроения рождают панический спрос, только усиливающий кризис всей цепочки. Но немцы, пережившие в ХХ веке несколько экономических блокад в ходе мировых войн, на удивление спокойны и конструктивны. Они, как обычно, оказались чемпионами по сбережению наличных, полученных во время локдауна. Думается, розничная торговля претендует сейчас как раз на эти деньги. Напротив, в Великобритании, где на коронакризис наложились еще последствия Brexit, ситуация хуже.

Справка Office Life

По данным BBC, в британской IKEA в настоящее время отсутствует до 1000 ассортиментных позиций.

IKEA пытается справиться с кризисом цепочки поставок, не только регулируя частоту посещения магазинов клиентами. Поскольку одна из причин сегодняшней ситуации — нехватка контейнеров для морских грузоперевозок, шведский концерн хочет решить проблемы ассортимента с помощью самостоятельного фрахта кораблей и приобретения собственных грузовых контейнеров, спрос на которые резко превышает предложение. Коммерческие подробности не раскрываются, однако с учетом ассортимента и объемов поставок IKEA такой путь естественен. Специализированные транспортно-логистические ресурсы пишут, что в планах компании, кроме этого, увеличение объемов товаров и комплектующих, доставляемых в Европу из Китая посуху, т. е. по железной дороге в тех же контейнерах. Официально заявлено, что мебельный гигант намерен «сделать все возможное для того, чтобы нынешняя ситуация не повлияла на цены». Рождественские продажи покажут, насколько эффективными оказались эти меры.

Закупленным контейнерам, кстати, британская IKEA тоже уже нашла применение на случай, когда они не понадобятся: команда дизайнеров концерна уже превратила два одинаковых гигантских ящика площадью 11 кв. м в «практичный личный дом». Конечно, летний домик под таким брендом может пользоваться спросом, учитывая скачок цен на недвижимость в странах Северной Европы.

Хотя по большому счету дело не в контейнерах: как и любая крупная современная компания, IKEA стремится быть agile, гибкой и клиентоориентированной, даже в наименее выигрышных обстоятельствах. И это у нее неплохо получается.