Манипуляции в служебных отношениях: как понять и обезвредить?

— Что такое манипуляции и почему они встречаются в коллективе?

Наталья Жукова (Н. Ж.): Манипуляции — это оказание скрытого психологического давления на человека, чтобы он совершил определенные действия, которые отвечают не его желаниям, а тому, чего хочет манипулятор. То есть тот, кем манипулируют, неосознанно действует против своей воли.

Манипулятивное общение распространено в корпоративной среде. Доказать факт манипуляции довольно сложно, поскольку она, на первый взгляд, неявна. Манипулировать можно на разных уровнях: действенном (уровне поведения) и эмоциональном.

Екатерина Бутырская (Е. Б.): Манипуляция — это скрытое воздействие на человека с целью достижения своих интересов. Манипуляции в рабочих взаимоотношениях появляются именно тогда, когда человек стремится получить выгоду за счет других сотрудников. Чаще всего это:

• желание получить одобрение и лояльное отношение;
• повышение самооценки;
• финансовая выгода;
• снятие ответственности с себя;
• перекладывание своей работы на других;
• сокрытие своих действий или бездействия и т. д.

— Чаще наблюдаются манипуляции в вертикальных отношениях (между руководителем и подчиненным) или же в горизонтальных (между линейными сотрудниками)? И есть ли различия в проявлении манипуляций в зависимости от профессионального статуса партнера?

Н. Ж.: Манипуляции встречаются как в горизонтальных, так и в вертикальных отношениях. Но чаще они проявляются в отношениях «руководитель — подчиненный», поскольку в вертикальной плоскости больше власти и влияния, цена вопроса выше. В вертикальных отношениях статус партнеров разный, поэтому они и прибегают к разным манипулятивным практикам, чтобы получить желаемое.

Е. Б.: В достаточном объеме встречаются манипуляции и в горизонтальных, и в вертикальных отношениях. Руководитель может использовать ресурсы подчиненных сверх нормы, так как обладает бóльшим влиянием. А подчиненные прибегают к манипуляции в отношениях с руководителем, чтобы выполнять меньше задач без потерь в оплате труда.

Горизонтальные манипуляции служат для сокрытия ошибок и бездействия, выполнения работы силами других сотрудников.

Манипуляции вертикальные, как правило, стоят дороже: они завязаны на деньгах и результатах.

Например, руководитель должен отчитаться по итогам работы за определенный период, когда задачи не были выполнены. Он может переложить ответственность на нерадивых сотрудников путем манипуляции, а потом уволить их за неудовлетворительный результат. Цена манипуляции в данном случае — потеря рабочего места подчиненными работниками и сохранение авторитета, а также оплаты труда руководителя.

Встречаются и обратные ситуации: когда подчиненные отчитываются перед топ-менеджерами за задачи, которые выполнили некачественно или вообще не выполнили. Так они стараются войти в доверительные или дружественные отношения с руководителем посредством лести либо путем выполнения других выгодных для руководителя мелких услуг. В результате задача «спускается на тормозах»: она не выполняется вообще, или принимается некачественный результат, впустую уходят затраченные ресурсы на ее выполнение.

Горизонтальные манипуляции стоят дешевле. Они завязаны на достижениях сотрудников того же уровня и возникают из-за личной выгоды: добиться чего-то, переложить ответственность на коллегу, повысить свою самооценку за счет слабых сторон сослуживца.

Манипуляции «сверху вниз» (от руководителя к подчиненному) могут касаться не только служебных, но и личных отношений. Ресурсы работника могут использоваться начальником и в нерабочее время для решения личных вопросов, вплоть до займа денег. В данном случае босс пользуется своим служебным положением.

Манипуляции «снизу вверх» строятся путем заискивания, выстраивания дружеских отношений, личной помощи, то есть с акцентом на сферу личного. Подобным образом подчиненные хотят добиться получения повышения в должности или увеличения зарплаты.

— По каким признакам можно распознать манипуляции в коллективе?

Н. Ж.: Это такие признаки, как:

• подмена ролей (например, руководитель в результате манипуляций начинает выполнять обязанности сотрудника);
• перекладывание ответственности за решения на сотрудника/руководителя;
• вызывание чувства вины;
• уход от прямых ответов, слишком общие фразы;
• убеждение человека в том, что он мыслит нерационально, он «не в себе» (газлайтинг);
• запугивания и угрозы;
• подмена смысла слов;
• обесценивание профессиональной компетентности;
• невербальное пренебрежение.

— Что делать руководителям и сотрудникам, если они стали не мишенью, а свидетелями манипуляции в отношениях между коллегами?

Е. Б.: Если человек оказался свидетелем манипуляции, то важно понять, какой масштаб ущерба возможен в итоге. Если манипуляция деструктивно влияет на работу целого отдела или результаты труда отдельных сотрудников, то свидетелю стоит вмешаться и озвучить наблюдаемое. Если же манипуляция менее мелкого уровня — например, перекладывание ответственности на коллегу, — то жертве манипуляции можно помочь открыть глаза на происходящее, но вмешиваться активно, возможно, не стоит: жертва не всегда готова слушать совет.

— Что делать руководителям и сотрудникам, если они стали жертвами манипуляций? И как не поддаться на эту уловку?

Н. Ж.: Самая главная тактика борьбы с манипулятором — игнорирование. Именно демонстрация безразличия к личности манипулятора, его словам, поведению — одна из самых эффективных реакций. Подобным образом сотрудник дает понять, что не придает важности и смысла словам манипулятора, не подкрепляет его поведение для повторения манипуляции в будущем.

Жертве манипуляции под любым предлогом следует уйти от разговора. Цель манипулятора — установить с жертвой психологический контакт — не достигается, поскольку его попытки выстроить отношения на выгодных для него условиях игнорируются и остаются без внимания.

Е. Б.: Необходимо научиться слушать свою интуицию. Если человек чувствует, что что-то идет не так, важно прислушаться к ощущениям, включить саморефлексию и попытаться понять, что идет не так.

Если вы чувствуете, что вами манипулируют, стоит сделать паузу и остановить воздействие. Например, вы можете выйти в уборную, переключиться на телефонный звонок или другую важную встречу. Это собьет алгоритм работы манипулятора и заставит его подстраиваться, менять тактику или устраниться.

Нужно научиться отвечать «нет» на просьбы, которые вызывают у вас сомнения. Старайтесь задавать больше уточняющих вопросов: «Что вы имеете в виду? Почему вы так считаете?» и пр. С манипулятором важно держать дистанцию и выстраивать границы.

Есть мнение, что большинство манипуляций начинается с фраз общего порядка: «Так принято», «Доказано», «Так говорят», «Считается» и пр. То есть с помощью общих фраз манипуляторы добиваются доверия у людей. Все эти слова слишком общие и часто приводятся без подтверждения конкретными фактами и аргументами. Поэтому будьте осторожны, когда в речи сотрудников и коллег слишком много абстрактных и неясных понятий. Всегда задавайте четкие и конкретные вопросы, требуйте подтверждения и фактов.